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1、案例1： 秘书综合症,我老婆说，已经有种种迹象表明，我是患了秘书综合症，而且病情正在日益加重。以下就是她所观察、分析出的症状。 我十分关心国家大事，每天晚上7:00雷打不动打开电视看新闻联播，第二天早上再把党报从中央的到地方的全部看上一遍。平时与人闲聊，不管说的是什么话题，总能从现象到本质分析总结个一二三四、首先其次再次总之来。结果现在再也没有人敢和我聊天了。 我变得非常有礼貌，无论在何时何地，总是面带微笑，以至于到了晚上脸颊酸痛，要用手揉搓半天。坐车时，总是抢先一步替别人拉开车门，并用手背护在门框上。家里的电话响了，我等铃声响过两次后，拿起话筒，用标准的普通话说“你好”，然后不假思索地报上单
2、位的名称。前天在饭桌上，我见邻座杯里有酒，想也不想，拿过来倒入自己杯中。那人很奇怪地审视我半天，我才反应过来，他不是我们单位的领导。 我现在过于细心，以致有点固执、罗嗦和吹毛求疵。不论在何时何地，我总要随身带着钢笔、笔记本和电话号码簿。读书看报时，我总是不自觉地寻找错字和病句，并用标准的校对符号改正。上星期我老爸说想修一下卫生间，结果我用了四天时间到市场上搞调查研究，又用两天时间写了份可行性报告。不料，还没等我把报告交到老爸手上以便召开家庭会议讨论通过，老爸竟然已经把卫生间改造结束了！ 总的来说，我是越来越不可理喻了。跟老婆上街时，尽管她伸出手来想挽着我的胳膊，我仍然谦恭地走在其右侧偏后约一步
3、的位置，并主动给她拿着手袋。我对人的常用称呼是“领导”，对三岁小女也不例外！情人节那天我应老婆多次申请，给她写了一封情书，里面到处都是统计数字和形势一片大好的描写，而且，结尾署的是我们领导的名字！ 以上几条，是我媳妇帮我总结出来的。她一边说，我一边埋头在笔记本上速记。等她说完了，我抬起头来一脸诚恳地说：“您说得太正确了，真是高屋建瓴，说理清晰，分析透彻。对我今后的学习和工作、生活很有指导意义。请问领导，您还有什么指示？”言毕，我们惊慌对视，半响无语。,分析与评述 上述案例中，此人行为有些滑稽，好像在演一出滑稽剧。但要看处于什么样得环境适中，有些行为真算是秘书的合理行为。,思辨题,上述案例中的事
4、例，秘书应该做到哪些? 一个有经验的秘书，在工作中可能会有这些特征：先决定工作的顺序，然后再着手开始工作；做好必要的准备工作后再开始工作；恰到好处地整理好办公环境，以减少疲劳；文件存放从不将就，按规定存放，一步到位，这样要找文件时非常方便；在不是特别强调优先顺序的情况下，工作从难到易；对于那些特别耗时间的工作，在处理过程中向老板反映，听取老板指示。 还有哪些根本没有必要？ 1.平时与人闲聊，不管说的是什么话题，总能从现象到本质分析总结个一二三四、首先其次再次总之来。 2.我等铃声响过两次后，拿起话筒，用标准的普通话说“你好”，然后不假思索地报上单位的名称。 3.帮他爸爸修卫生间，结果用了四四天
5、时间到市场上搞调查研究，又用两天时间写了份可行性报告。不料，还没等我把报告交到老爸手上以便召开家庭会议讨论通过，老爸竟然已经把卫生间改造结束了！ 4.跟老婆上街时，尽管她伸出手来想挽着我的胳膊，我仍然谦恭地走在其右侧偏后约一步的位置。 5.一脸诚恳地说：“您说得太正确了，真是高屋建瓴，说理清晰，分析透彻。对我今后的学习和工作、生活很有指导意义。请问领导，您还有什么指示？,哪些行为的实施需要具体的环境？ 1.和别人聊天时要分清楚对方是在讨论工作还是在闲聊 2.坐车时要分清楚对象，如果是老板或女士就应该抢先一步替别人拉开车门， 用手背护在门框上。 3.接电话时要分清楚是私人电话还是家用电话，要采用
6、合适的语言拨打或接听。 4.要分清楚工作还是生活，工作中要求秘书人员一丝不苟但生活中就不需要这样拘谨。,中午在餐厅吃饭的时候，销售部的田科长端着饭菜来到她对面坐下。寒暄了几句，就话锋一转问道：“小张，咱们平时关系不错，我就不拐弯抹角了，能跟我透点消息吗?这次我们销售部的人事是怎么变动的?咱们总经理很 信任你，有机会的话，帮我在总经理面 前多说几旬好话。”张秘书一听，该来 的还是来了，望着田科长期望的眼神， 她却只能回答：“对不起，田科长，我 不太清楚。”田科长对她的回答有点失 望，不高兴地说：“你不知道谁知道，是不想告诉我吧！”张静只好说：“田科长，我真的不知道。所有人事方面的文件都是人力资源
7、部做的，不是我起草的。”其实，张秘书说的话一半是真的，一半是假的。文件是人力资源部起草的不错，但是在经过她的手送给总经理的时候，她看到了里面的内容。接下来，田科长只好转移了话题，闲聊几句就悻悻地走了。看着田科长的背影，张秘书也有些难过，人事调整对于田科长这些男性的中层干部影响较大。但是，职场的生存环境就是这么残酷，作为职业秘书，她必须严守不泄露秘密这条最基本的职业道德，否则，她的饭碗也就不知什么时候被砸掉了。,思辨题,1张秘书拒绝透露人事调动内幕消息，会因此得罪田科长吗?你认为接下来她应该怎样与田科长相处? 2秘书是否应该在领导面前帮她喜欢或对她有帮助的人美言? 3张秘书明明知道人事调动的内容
8、，她却说不知道，你认为她是个诚实的人吗?你怎样看待秘书的诚实? 4你认为张秘书为什么乐意假装糊涂?,答：1.他不会因此得罪田科长。一如即往。 2.不应该，老板的决断不是下属应该左右的，老板对于人材的选用有他自己的一套，你是老板的眼线，而非老板的大臣。 3.他是一个诚实的人，秘书的职位要求他口风严，严守秘书的职业道德。 4.你是分老板分忧解难，不是给老板出难题。,4,秘书工作案例及分析,案例四不速之客,案例四：不速之客,今天是星期一，上午来公司的客人特别多，一波接着一波，前台秘书们忙得不可开交。终于到了中午吃饭时间，资格最老的秘书李姐利索地做了一下工作安排：今天中午秘书小王值班，其他同事去食堂吃
9、饭休息。 小王把饭打回，想着赶紧吃完饭，上午人那么多，真是累死了，自己也得休息一下。正在她低头吃饭的时候，听见轻轻敲桌子的声音。小王抬头一看，一个五十岁左右的中年人，穿着一件普通的夹克衫，夹着一个黑色的公文包，正在敲前台的桌子。小王就有点不高兴，心想，这人真没礼貌，没看见我在吃饭吗?敲什么敲！所以屁股也没抬，面无表情地问：“请问你有什么事?”来人说：“对不起，耽误你吃饭了。请问张总经理在吗?我想见他。”小王说：“现在中午休息时间，你有预约吗?”来人回答说：“之前没来得及。”小王心想看他的样子，说不定是来推销东西的。就说：“我们总经理不在，请你下次预约再来吧。”那人说：“你打电话问问，说不定他现
10、在回来了。”小王面露不耐，说：“不在就是不在，请回吧。”来人说：“怎么这样呢?那我可就回去了。”这位客人走后，中午再,不速之客,没客人来，小王吃完饭后，美美的小睡了一会儿。下午1：OO正式上班后，前台秘书们又开始忙碌起来。大约下午1：30左右，总经理秘书张丽打电话到前台，询问中午是否来了一位深圳的客人，他是总经理非常重要的客人，现在人在哪里?李姐叫小王接电话，因为中午是她值班。小王告诉张丽说：“中午是来过一个客人，是不是深圳来的她忘记问了，因办公室没提前打招呼，她也不知道来人是总经理的重要客人，觉得那个客人像是推销东西的，又没预约，所以就让他回去了。”张丽说：“那可麻烦了，今天下午深圳亨达公司
11、的总经理秘书打电话过来询问他们老总到了没有，说他们老总是到这边开会，顺便过来找我们老总再谈谈深圳那边合作项目的事情，所以他们老总没让提前打招呼，说自己过来就行了。现在人走了，这怎么向总经理交代?”小王一听也傻了眼。 过了几天，小王被停职去参加培训，因为公司认为她要学的东西还很多。,分析与评述,小王作为前台秘书在接待客人时，行为很不规范，表现得不够专业，很不敬业。众所周知，秘书的工作内容繁杂，工作很辛苦。但是，无论多辛苦，应该明白：作为前台的值班秘书，你就是公司形象的代言人。许多客人对公司的第一印象，就是来自于这些前台值班秘书的态度，他们往往会把你的态度当作公司对他们的态度，他们也会把你的态度当
12、作公司领导对他们的态度。所以，前台秘书必须严格遵守公司的规定，举手投足都应该表现出一秘书的专业素养，对每个客人都要给予真诚的欢迎和热情的服务，要对每个客人一视同仁。秘书要真正记住客人就是上帝，客人就是公司的衣食父母。你今天用什么态度接待客人，客人明天就会用什么态度对待你所在的公司！,思辨题,1小王秘书在前台值班时犯了怎样的错误? 2.小王应该怎样接待这个中午休息时间过来也没预约的客人? 3被小王冷淡的客人会怎么看待小王所在的公司?会影响两家公司之间的合作吗?,1、小王秘书在前台值班时犯了怎样的错误? 答:小王做为前台秘书，也就是公司形象的代言人,在对待来访的客人或是其它的一些人没有保持良好的职
13、业素质，客人进门时没有起立迎接客人，（在任何服务过程中均需要站立式服务）在问客人有什么需要的时候也表现出了不耐烦的态度。,2、小王应该怎样接待这个中午休息时间过来也没预约的客人? 答：首先应透视客人的各种心理活动，使接待工作做到恰到好处。当客人一进门，小王应该主动迎上前去，表示欢迎：“您好！”如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的
14、处理留下了余地。,3、被小王冷淡的客人会怎么看待小王所在的公司?会影响两家公司之间的合作吗? 答：许多客人对公司的第一印象，就是来自于这些前台值班秘书的态度，他们往往会把前台的态度当作公司对他们的态度，他们也会把前台的态度当作公司领导对他们的态度。所以，前台对所接待的客人的态度直接影响着两家公司接下来的合作关系。,大学生礼仪,礼仪的含义,礼的本意是：敬奉神明。 今天的礼仪通常表示在正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式,二、仪表礼仪,-你的形象价值百万,个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味；个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度；个人形象还如实地展
15、现了他对待交往对象所重视的程度；个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。那么，个人形象靠什么来体现呢？当然是个人的仪表及言谈举止。,（一）仪容仪表礼仪,原则：1）整洁；2）自然；3）互动 具体要求：面容要修饰 1、发型 1） 整洁、规范：常洗、常理 2）款式适合自己：年龄、身份、场合 2、面部：整洁皮肤保养，除去多余毛发（胡子、鼻毛和耳毛） 3、口部：无异味，无异物 4、手部：无污垢，不留长甲,（二）服饰礼仪,基本要求： 1）文明大方：忌过露、过透、过短、过紧 2）搭配得体：完美和谐、色彩搭配、鞋袜搭配 3）个性鲜明：与年龄、体形、职业、场合相吻合，保持自己的风格 穿着的礼仪哲学 1）T
16、PO原则：TIME原则、PLACE原则、OCCASION原则 2）穿着与形体肤色相协调 3）服饰的色彩哲学：同色搭配法、相似搭配法、主辅搭配法 饰品佩带礼仪：以少为佳；同质同色；符合习俗；注意搭配,正装,所谓正装，是指适用于严肃的场合的正式服装，正装就是正式场合的装束，而非娱乐和居家环境的装束。如西服、中山装、民族服饰等。,TPO是三个英语单词的缩写，分别代表时间（Time）、地点(Place)和场合(Occasion),说的就是着装要符合时间、地点和场合，不同场合的服装有不同的着装特点，你在选择服装时要注意符合这些特点。,TPO原则,男士正装,1、三色原则 简单说来，就是男士身上的色系不应超过3种，很接近的色彩视为同一种。 2、三一定律 鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳。 3、有领原则 有领原则说的是，正装必须是有领的，无领的服装，比如T恤，运动衫一类不能成为正装。男士正装中的领通常体现为有领衬衫。 4、正装的禁忌 不能穿尼龙袜，不能穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般
