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1、顾客投诉处理流程及解决方法-悠市团一U5培训QJM春人接听电话时,应亲切礼貌的先告诉对方:您好!健商业“或者:“您好!服务中心“绅常将“请”“勒谢“对不起;限闻仪怡“让您义等了“挂库嘴。2找人的电话应每隔分钟给予确认是否已经接通,并1菖琶方稍刊林趁过两分钟未接听时.应请对方留言或。3、随时准备便条纸,将对方的留言确定记录下来,以便一事后处理s火4、接听电话时,应适时发出“嗯“的声音,好让对方明了你正在仔细聆昕。通话完毕后,应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。7扎厢万对于顾客的任何询间应以礼貌的变薯并旦耐心的验吻乐后心给之具侠的回笛A扎万不可漫木经心或随手一指。如果必须,木孝势说明方应时,应将手
2、心朝上,四指+_买二J。2、对手顾客的询问或投诉,如果职员本身-无法给争滢意的回答或处理时,必须立即A请当值主管出面处理。口h洁【人当顾客在商场的购物行为无法得到满足时f很自的瓣就会产生抱怨,甚至前来投诉。抱怨的原因可能言来水商品,也可能来自于服务。掏怨一旦产生鸟不论是对颂客,或是对商场而言穆郜是一个不愉快的场面。E。2、当顾客买到不佳的商品,或是加于商场提供的服务品12质和项目f5渡意阳5对顾客的心理、生理都可能造成伤害;甚至回为冲乎房造成的旷闰上的浪费,更是不法衡量。至/于商场本身,则可能因为顾客抱怨的产生,而降低顾客对商场的信s情况严重者,还可能影响到商店的信誉及营业收入。心4Sy针对以
3、上举例,事实上,干非所有的顾客有了抱怨都会前商场嘈投诉,而是以“拒绝再度光临“的方式,来坷:雒的f结,智坚会影响所有的亲朋好友来采取一致酒对抗f说耕是以投诉来表达其龟蓁,垂少可以让商场有说朋或政进的机会仪因此,顾客抱怨看似商场经营上的危机,但若能将其处理得当,使这些投诉一化为顾客对商场忠诚与关系的建立,将俭顾客再度光临,同时也促使商场因顾客的泡练而更加进步,将危机化为转来更多有形及无丨“形上的利益,斥佩诱“顿存宠知商场的约费广宇有好的经验时,会省诉亚伟其它的顾客,但是一个不好的经验,却可能会告诉二/十仁其宠的顾客s因此,如何让顾客成为商场的免费宣传,使企业可以达到长期经曾的目标,依靠商场的工作
4、人员能否审情处理顾客的每+/心、对商品的狒怨一2对服务的抱怨尼3、安全士的护怨A以小场而言,顾骞所以会产大致口J分力F列五大类型F、不生抱怨当咤的抱怨“扈场的主要功能就是售卖各式各样的日常食甫品因正消费者对所购买商品发生不漓意的情孟最为常见4其怨的原因有下列几秘情形:D、价格:商场贩卖的商品大部分力节独家销售的民生俏=一费品,顾客对这此商品价格的敏感性都相当高。因此,在4“价格方面,生7江分怡压官抱怎该高场树页商品的定价,x与商圈内其他竞争店的定价为高,而要求改善。,品质s有些商品品质的好坏并无法从外观发现,往往一“是顾客买回去丿后才发现商品的品质不佳。例如:生鲜商心品的品道s颜色、肉质呈现不
5、新鲜的情况,干货类的商品窜藿菖盖雾出现异物、长虫或者食用后发生腹泻及食物融残缺:例如商可去之后,坡现零组件不齐全或是商品有王膨庇笔【49、过期:顾客友现所购买的或是放在货弘=架上的待售商叩，有超过有效日期的情况。伟江/心A丢/育口|9、标示不符顾客对标示不符的抱怨有下歹搬飞种形“仁进口商品未附有中文标示。多、茅兽口文标示上的御造日期与原装商品上打即的制造鉴商品上的价格标签模糊不清楚个“。仁商品一有多E人价标厂怡:。体商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符;。商品本身外包装上的说明不肩楚例如:没有制造日有使用说明或其他违反商标法的情形。M“、缺货:常价品或降价品体销鲸情况佳,以致商品卖完又不及社货的缺现象,或是店内没有贩实顾客想要购买的着_商品致使顾客多跑一赵。仪仪人/心Aa
