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1、PA服务案例分析,案例1： PA员的保洁工作,2009年2月26日上午9点左右，电梯厅站满了写字楼的客人，大家都在等电梯，大堂岗早班PA员在巡回保洁时发现电梯厅烟灰桶外表沾有痰迹，于是赶紧戴上黑胶手套在电梯出入口进行擦拭清洁，工作将近20分钟。使电梯厅更加拥挤，并使出入电梯的客人留下了不雅观的印象，对公司造成了不好的影响。 问题： 1、试分析PA员的做法。 2、PA员的做法是否合适如不合适，该如何处理？,分析： 1、PA员工一味按照日常的工作流程操作，对工作缺乏灵活性。 2、PA员此时所做的清洁工作，将那些不雅的行为更加严重的暴露，且没有错开客梯使用的高峰期。将近20分钟的工作，导致电梯厅更加
2、拥挤。 处理： 1、多站在客人角度思考问题，不能一味为了完成工作任务。 2、加强员工工作的灵活性，PA员工在清洁的过程中可将烟灰桶拿到客人看不到的地方清理。,赠人玫瑰，手留余香,。今天我是早班，像往常一样我满怀激情的开始了一天的工作。也许是周一的缘故，酒店的客人特别的多。我所负责的大堂男厕也特别的忙碌。 大约是早上十点左右我在打扫卫生，当我忙完手上的工作时，发现一位客人正在面盆前洗脸，但不同往常的是面盆上全是血。于是我上前询问，得知客人流鼻血了。我马上回到工作间拿了一些吸水性较好的纸给客人，并告诉客人用冷水洗可以止血，客人对我非常感谢，,客人走后我开始打扫，就当我刚刚清理完的时候，刚才那位客人
3、又回来了，而且塞在鼻子上的纸已被渗透，客人把卫生纸拿下来以后鼻血又流了出来，并带有血块嘴里也全是血，无论客人怎么洗也是无济于事，我劝客人去医院看看，这是他的一位朋友进来了，我认客人的朋友暂时照顾客人，我跑到大堂吧里要了一杯清水让客人漱口，并拿了一些冰块，因为我知道冰块可以加速血液的凝固，回到客厕我用一块白布裹住冰块让客人放到额头与鼻子中间，并告诉客人把手举起并抬头有助于止血，大约有一刻钟后客人终于止住了血，客人与他朋友非常感谢我，并问我的姓名与部门，我说这是我应该做的，客人走时我提醒他要多喝水，客人很高兴并感谢的说了一声再见。第二天接到客人的表扬电话的陈总监亲自过来表扬了我，主管也在员工会上表
4、扬了我。 通过这件事我感受到“赠人玫瑰，手留余香”的真正意义，在工作岗位上只要真诚服务就会换来真心感谢。有一位名人说过：“提供超处所的酬劳的服务，很快酬劳将超出你所提供的服务。”请相信并记下这句话，你会受益的。,车发动机无法正常工作，我透过车窗看客人显得特别着急，于是我走上前去，询问客人是否需要帮助，客人非常高兴并连声说谢谢，当时正好有两位前厅和一位客房的同事我们一起帮助客人以便车子更快的发动起来，经过我们的努力将车推出十多米后，车子终于启动起来，客人很高兴，下车说非常感谢我们的帮助，我说不必客气这是我们应该做的。然后我返回大堂继续工作，没有想到的是那位客人后来又到大堂副理那里对我的工作提出了
5、表扬，我感到非常的高兴，作为一名刚到酒店不久的实习生，其实只是为客人做一件小事，就受到如此表扬，这不仅是对我的一次鼓励，更是一种鞭策。激励我把工作做得更好。 时时为客人着想，想在客人前面，做的令客人满意，即便是小事，也会让客人有宾至如归的感觉。,电梯到了，您请走好,PA小王正在8楼电梯口清理垃圾桶内的垃圾，这时，从客房通道上走过来一位打扮时髦的女士，她边走边拨弄手中一只极象向日葵样的瓜子盘，来到电梯口，她按了下楼的电梯之后，从向日葵样的瓜子盘上抠出几粒葵花子，放入嘴中，嚼了几下，噗嗤！女士将嘴中的葵花子壳吐到了小王面前的地毯上，小王看了一眼女客人，嘴巴动动一下，想说点什么，但是还是忍住了，他蹲
6、下身子，将女士吐出的几个葵花子子壳捡了起来，放入垃圾桶内，时髦女客人也意识到了这些，她脸一红，微笑道：“哦，不要这样，你说一下我就会注意了。” 小王一鄂然，他没有想到自己的行为给女客人带来难看，他脑子飞转如何回答客人的话，一刹那，小王的脑子里有了几种回答的方式：,第一种回答是：“哦，您是客人，我怎么可以说您呢。”但又飞快的给予否定，因为这样客人将更难堪； 第二种回答是：“不、不、不，这是我应该做。”但是这种回答更不行，因为，这样会让客人看贱自己，他又给予了否定。 第三种回答是：“不用客气，我想您也不是故意。”对就这么回答。 此时，电梯到了，小王按住电梯，微笑着向女客人道别：“不用客气，我想您也
7、不是故意的，电梯到了，请走好。” 时髦女客人，面带微笑乘电梯下楼了。 又过了几天，PA小王在电梯边又碰上了那位时髦的女客人，今天她是上电梯，她手中依然拿着一个向日葵样的瓜子盘，嘴巴依然在嗑着葵花子，细心的小王发现，女客人嗑完后的葵花子壳都吐在了手中，见了小王，她微笑着朝小王点点头，将手中的瓜子壳扔进了垃圾桶。 这时，小王的脸红了，他没有想到女客人还记着自己，他慌忙朝客人点头，微笑道：“电梯到了，您请走好。”,帮客人推车,今天早上，我像往常一样进行着卫生清理工作并不断的在后门走廊区域巡视。当我一次出来巡视时，感觉凉风吹了进来，我意识到是后门没有关而导致冷风吹了进来，于是我快步走上前去将门关上，但
8、就在我关门的同时我听到了门外有汽车发动机发出的阵阵响声，我仔细寻找了一下发现有一位客人的车怎么打也打不着，我当时想估计是因为天冷导致汽,车发动机无法正常工作，我透过车窗看客人显得特别着急，于是我走上前去，询问客人是否需要帮助，客人非常高兴并连声说谢谢，当时正好有两位前厅和一位客房的同事我们一起帮助客人以便车子更快的发动起来，经过我们的努力将车推出十多米后，车子终于启动起来，客人很高兴，下车说非常感谢我们的帮助，我说不必客气这是我们应该做的。然后我返回大堂继续工作，没有想到的是那位客人后来又到大堂副理那里对我的工作提出了表扬，我感到非常的高兴，作为一名刚到酒店不久的实习生，其实只是为客人做一件小
9、事，就受到如此表扬，这不仅是对我的一次鼓励，更是一种鞭策。激励我把工作做得更好。 时时为客人着想，想在客人前面，做的令客人满意，即便是小事，也会让客人有宾至如归的感觉。,PA英文全称,public area pblk ri 形象中文：怕不丽可 耶而立而 公共区域 PA常用英语 1、Good morning afternooneveningsir/madam. 先生、小姐早上好、下午好、晚上好。 2、Well come to Dragon bay natural hot spring resort 欢迎光临聚龙湾天然温泉度假村 3、Glad to meet you .(nice do see y
10、ou) 很高兴见到您,4、What can I do for you?(may I help you) 请问有什么可以帮到您 5、Sorry to have kept you waiting 对不起，让你久等了 6、This way ,please 请往这边走 Just a moment please (mincute) 请稍等 See you late 再见 See you tomorrow 明天见 10、Be carefully please 请小心,11、 Where is the toilet 洗手间在哪里 12、 You first, please 你请先 13、 Follow me
11、 please 请跟我来 14、 Excuse me may I bother you?(Im sorry to disture you) 对不起打扰一下。,15.Help yourself please . 请慢用。 16. Do you need anything else? 请问还有什么需要？ 17. If you need anything ,please let me know. 如果有什么需要请尽管吩咐。 18. Enjoy yourself ,have a good time. 祝你玩得开心。 19.Thank you for coming ,we hope to see you
12、 again ,good-bay . 谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。,开荒注意事项,1提前做好准备，女同事不准穿高跟鞋、裙子，任何人不准穿拖鞋、或赤脚。 2所有人必须准时到达指定地点，按规定领取工具并签名 3一切行动听指挥，服从领班的工作，统一进入开荒区域，不得独自进入非指定区域如需离开至少1位同事或领班同行。 4高空作业一定要经得主管以上人员同意，不得野蛮操作。 5在开荒过程中，注意脚下有无杂物，小心绊倒特别是脚下的钉子。,6.在开荒的过程中，不得带外人进入开荒区域，不得和非酒店人员及施工人员进行交流。 7.在开荒过程中，如遇到疑难或忌处事第一时间向高层上司汇报，不得私自处理。 8.所有的
13、操作需领班进行示范后方可进行。 9.任何机器操作需要熟悉情况下进行，并由领班现场指挥。 10、使用清洁剂一定要注意说明，听从领班说明书、安排。 11、特殊的清洁剂应有明显的提醒人们注意的标志。 12、清洁的时候，确保无任何危险的时候方能进行。 13、爱护，爱惜酒店的一切公共设备、设施及开荒工具。 14、使用电源插头时，湿手不要操作，不能乱插电源插头。,15、不要随意打开、关闭电源插头。 16、不要随意移动消防设施，接触电线夹及其化学按装的设备、设施。 17、清洁易碎品时，要小心操作，发现有损坏立即报告上级。 18、严禁抽烟及使用明火。 19、按行走路线行走。（严禁在垃圾堆行走） 20、正确使用
14、刀片，不要放在口袋，用完交回。 21、照明不足的地方，应询问上司，不可自作主张。 22、节约清洁剂，用后要拧紧，不能随意乱倒剩菜、清洁剂在任何角落。 23、所有物品要分类放置，不可混在一起。 24、当日工作完成后，将工具清洁干净并交指定地点签名。,咖啡顽固渍清洁,概述： 熟悉并认真执行程序，确保地毯无污渍。 准备工具： 去咖啡清洁剂，报废干净地巾若干、电熨斗一个、地毯抽洗机、水桶、水瓢,确认所需要咖啡渍： 2、用去咖啡的清洁剂均匀的喷洒在咖啡的污渍上。 3、把报废地巾铺在咖啡污渍上，再用已经准备好的电熨斗直接烫咖啡渍地巾上； 4、咖啡污渍将会印在报废的地巾上； 5、来回重复按此程序操纵，直到印
15、有咖啡渍的地毯与原地毯颜色接近为止； 6、最后用地毯抽洗机对已经做过去渍的地毯进行多次抽洗；（抽洗机必须用清水）,注意： 1、操纵员工必须戴手套，因为清洁剂有较强的腐蚀性； 2、每次去完咖啡渍必须用抽洗机多次清水，避免对地毯造成损害； 3、在使用电熨斗时不能直接接角地毯，必须在报废巾上使用。 4、不能把已经通电的电熨斗直接放在地毯上，避免把地毯烫坏；,地毯污渍紧急处理,概述： 熟悉处理紧急突发事件，认真执行确保地毯无污渍。 发现污渍。 辩别污渍种类：如呕吐物、液体类、固体类。 紧急处理： A、呕吐物处理方法：用空气清新剂或除味剂对呕吐物及空间进行喷洒，以消除异味。用扫把撮箕将呕物尽量 清扫干净
16、，用湿抹布盖在被弄脏的部位，等待PA部专业人员前来处理。 B、液体的污渍紧急处理方法：（如酒水、饮料、果汁、菜汤等）先用个抹布压在污渍处将液体尽可能吸干。用湿抹布盖在污渍部位以保持湿润。等待PA部专业人员前来处理。 C、固体类污物处理方法如面粉、泥、沙等）用扫把、撮箕将污物尽可能清扫干。 4、电话通知房务部房务中心，告知污渍地点、污渍种类。 5、配合地地毯组的专业人员对污渍进行处理。,房务中心对地毯污渍紧急处理程序 6、房务中心接到电话报洗信息，并请对方说明污渍种类及污渍地点。 7、立即通知PA当班部长或主管，并说明污渍种类地点。 8、当班部长或主管根据污渍种类立即做出反应，安排专业人员带齐相关工具及设备前往报洗地点。 9、PA部专业人员到达报洗地点后，立即与报洗人员取得联系对报洗内容予以确认。 10、按地毯局部污渍处理程度进行处理,沙发、椅清洗,概述： 保持公共区域沙发和椅美观、整洁、干净、高雅、无污渍。 准备毛刷、沙发机、低泡清洁剂、地毯除渍剂、喷壶、吹风机。 低泡清洁剂按1：1020比例兑水，装入喷
