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1、CTG-MBOSS OSS2.8规范 分总册汇报,2009年6月,分总册研讨内容和研讨方法,分总册研讨包括 第一部份：OSS2.8规范重点解决问题和提升点 第二部份：OSS蓝图的变更小结 第三部份：OSS演进思路 研讨方法,OSS2.8规范重点解决问题和提升点 OSS蓝图的变更小结 OSS演进思路,目录,OSS规范项目工作重点方针,OSS规范以中国电信战略目标为指引，从业务/技术目标和国际行业经验出发，对CTG-MBOSS1.0 OSS蓝图进行丰富和完善，从规范的指导性上争取做到可衡量、可落地； 本次规范将重点落实： 全业务运营：重点是移动元素支撑C网； 聚焦客户，差异化服务，提高客户体验：重
2、点关注不同客户群需求； 可衡量、可管控、可考评：重点建立OSS能力指标体系和考核办法； 数据规划与数据共享 从而建设业界领先的OSS体系： 有力支撑企业业务战略，成为中国电信的核心竞争力 技术体系一体化、规范化 信息数据共享化,本次OSS规划是CTG-MBOSS的继承和发展，更是针对全业务运营支撑等业务驱动的优化和创新,本次OSS规范是中国电信全业务规划的先行者和使能者，是中国电信聚焦客户的信息化创新战略在运营支撑领域的深化和落实，也是IT技术和管理的融合； CTG-MBOSS规划的继承和发展 国际标准研究：跟踪ITU和TMF进展，和国际标准保持一致方向 集中与协同：强调集团/省层面流程衔接，
3、强调O/B/M之间的衔接 数据管控：强调数据的一致性及对后端数据的分析及决策支持能力 IT架构优化：强化基础平台与应用分开的架构体系 CTG-MBOSS的优化和创新 有效支撑全业务运营、 聚焦客户、全网运营、网络转型、运营优异业务目标,驱动力分析 业务驱动,聚焦客户 提升客户体验,业务融合 支持全业务运营,全程全网 实现一体化管理,集中高效 支撑网络转型,精确智能 实现运营优异,品牌统领，差异化服务 建设客户服务支撑手段，提升客户服务便捷性 建设以客户为中心的服务保障体系 完善客户资源统一视图,全面提升移动业务实时运营的支撑能力 加强对全业务融合的服务支撑能力 综合信息服务提供商转型业务的融合
4、支撑,实现总部和省的纵向集成 企业内部的协同能力 延伸客户端网络的管理,支撑接入网转型 支撑核心网转型 支撑3G和增值业务发展,全面的资源生命周期管理和应用深化 全面提升数据质量管理水平 建立IT服务管理体系，提升IT主动服务能力 加强知识共享 系统简化整合以提升用户体验,差异化服务 支撑政企客户嵌入式服务 建设客户服务支撑手段，提升客户服务便捷性 建设以客户为中心的服务保障体系 完善客户资源统一视图,全面提升移动业务运营的支撑能力 加强对通信能力融合的服务支撑能力 转型业务支撑 综合信息服务提供商转型业务的融合支撑,实现总部和省的纵向集成 企业内部的协同能力 延伸客户端网络的管理,聚焦客户的
5、全业务运营的信息化创新战略OSS,驱动力分析 技术驱动,总部和省全程贯通 推进集中化建设,推进同类系统融合 与基础平台共享化,提升数据质量 支撑精确化管理,支撑全程全网运营，推进开通、保障等业务总部到省的贯穿 建立集团级和省级应用集成平台； 系统建设以省集中和集团集中建设为主,减少企业在IT平台上的投入成本； 同类系统逐步融合 基础平台使用效益最大化； 建立企业稳定的IT基础架构，求得IT架构和业务发展的平衡,建立IT支撑手段，推进数据标准化建设工作； 明确数据维护界面，解决数据副本问题 建立企业统一运营视图，实现数据共享； 提升数据质量,快速响应业务需求 技术架构灵活化,引入SOA设计思想，
6、业务和技术“松耦合、构件化、可配置” 适应业务需求的变化以及快速响应；,聚焦客户的全业务运营的信息化创新战略OSS,聚焦运营支撑热点，探讨OSS发展策略,OSS规范探讨的主要问题和提升点,关键词语,全业务运营时代OSS内涵和外延的变革,客户服务的自动化和智能化,产品管理,全网运营，跨省业务支撑,1,2,4,5,3,数据体系建设,系统架构融合和优化,6,7,“全业务运营”，“业务网络”，“外包”，“合作伙伴”,“客户服务”，“实效性”，“前移”,“产品管理”,“异地业务” ，“总部和省贯通”,“无线网优”，“服务标准”，“SLA”， “服务质量”,“ODS-O”，“数据共享”，“数据质量”，“数
7、据标准”,“公共平台”， “收敛”，“技术积累”,面向客户的服务保障体系,IT运营管理,8,“价值”，“量化”，“能力评估”，“管控”,全业务运营时代OSS内涵和外延的变革 OSS范围延展,1,OSS定义：中国电信OSS是支撑信息服务准备、交付和保障业务流程的计算机软件系统的集合。通过对基础通信网络、业务网络、客户网络、第三方服务的运营与管理，支撑面向客户的产品销售和客户服务。 全业务运营和3G时代电信服务从传统通信网络进入3I交融新领域，丰富了OSS管理的资源,服务和内容合作伙伴,运营商,客户网络和IT,3,1,2,中国电信3I,非OSS管理对象,OSS管理对象,全业务运营时代OSS内涵和外
8、延的变革 服务,1,运营商是服务的整合者,产品是BSS和OSS的纽带,产品的“制造过程”，即中国电信服务的准备、交付、生产保障过程. 资源服务,产品的“销售过程”，面向客户的产品销售和客户服务,OSS是产品的“制造过程”，即中国电信服务的准备、交付、生产保障过程.。 建设开放式OSS平台，支撑第三方合作伙伴的服务整合和资源管理,全业务运营时代OSS内涵和外延的变革 后端运营流程一体化支撑,1,实现企业后端运营的一体化支撑，不仅包括开通和保障，还包括网络规划建设和产品开发、运营支撑与就绪的过程,订单受理和客户服务,1,服务保障，特别是政企客户的服务保障，网络和IT外包服务,2,服务保障，特别是政
9、企客户的服务保障，网络和IT外包服务,2,支撑前端的服务开通，服务保障,4,服务保障，特别是政企客户的服务保障，网络和IT外包服务,2,业务平台用户、CP/SP、计费和认证同步等,5,业务平台激活、配置、测试、资源发现、监控、故障处理,6,服务保障，特别是政企客户的服务保障，网络和IT外包服务,2,网络激活、配置、测试、资源发现、监控、故障处理,7,采购管理等,8,服务保障，特别是政企客户的服务保障，网络和IT外包服务,2,项目群建设，资产管理，成本控制等,9,服务保障，特别是政企客户的服务保障，网络和IT外包服务,2,客户通过终端访问网络和信息内容应用，或者自助的实时服务开通,10,服务保障
10、，特别是政企客户的服务保障，网络和IT外包服务,2,数据整合、数据共享、数据质量、数据标准和数据应用,11,ODS,业务平台,OSS,BSS,MSS,业务管理平台,通信网络,门 户,客户,运营商,客户使用电信产品的过程,服务开通和服务保障过程,电信内部管理流程,1,2,4,5,6,7,8,9,10,专业网络管理和网络适配,客户,数据管理和数据分析,ODS-O,ODS-B,11,11,3,客户在线订购业务平台业务,3,产品管理,产品管理,12,服务保障，特别是政企客户的服务保障，网络和IT外包服务,2,OSS配合、支撑企业产品管理,12,产品管理流程,全业务运营时代OSS内涵和外延的变革 OSS
11、边界,1,探讨中，非正式结论,全业务运营时代OSS内涵和外延的变革 OSS和业务平台/业务管理平台的关系,业务管理平台 /业务平台,ISMP,互联星空,号百,业务平台,业务平台,业务平台,ISAG,OSS,BSS,中国电信ISMP和国际SDP框架的比较分析 1、ISMP目前还主要针对移动增值业务。国际SDP主要针对融合业务的信息内容应用 2、ISMP重在管理（控制），而SDP重在服务的创建、交付和控制。中国电信ISAG目前是独立于ISMP，而SDP框架应包含SAG的功能。,CRM,用户信息同步 订购关系同步 CP/SP信息同步 产品和销售品信息同步,Billing,CP/SP信息 业务信息 话
12、单,配置及激活,综合告警、性能、服务质量管理,服务保障,测试管理,业务平台的自动激活（非自助服务，和基础业务绑定），业务平台的配置修改，业务平台的配置信息一致性管理,业务平台的自动测试,统一服务保障流程,统一告警、性能监控和服务质量管理,业务平台,13,资源管理,业务网络管理,1,传统电信业务的客户服务 被动服务：客户申告触发故障处理流程 离线式客户服务：后端NOC是故障分析、定位和问题解决的主要职能部门 移动业务，客户感知要求客户服务方式发生变革 被动服务要 “在线式”或者“即时”的“离线处理” 主动服务 OSS支撑手段 客户申告：终端配置和客户网络/系统问题分析前移 测试系统支持新业务的问
13、题诊断和定位 客户申告：终端配置和客户网络/系统问题处理前移 激活系统支持“用户配置数据”的修改 障碍主动发现的客户通知 故障的客户影响分析，综合告警支撑服监控 割接客户影响的主动通知 割接设备封锁，割接客户影响分析,客户服务的自动化和智能化 服务前移和主动服务,2,客户服务的自动化和智能化 “配置管理”引入的讨论,2,配置管理引入前 除了开通以外网络数据变更，都是人工流程在网管直接操作 问题 客户售后服务要求查询客户配置数据，进行问题分析定位 客户售后服务要求快速修改一些配置数据，迅速解决故障，例如AD端口重启，密码修改，配置数据错误修改等 数据一致性比对需求 IP网
14、络配置变更频繁 大量故障来自于网络变更，例如配置错误,客户服务的自动化和智能化 “配置管理”引入的讨论,2,配置管理引入后 用户配置数据变更更安全和易用；可以迁移到服务部门甚至用户直接操作 网络配置数据变更批量化操作、可追溯、可回滚等提高了网络管理的安全性。 分析和建议 用户配置数据的查询、自动化配置、对比，业务驱动迫切且实施难度小 综合激活系统扩展支撑，并可直接为前端服务 网络配置数据管理实施难度大、收益小 短期暂不考虑自动化管理,保障体系从网络为中心向客户为中心转型 建设面向客户的服务保障体系,3,客户资源视图 基于SLA的服务监控手段建设（服务故障和服务性能） 客户服务质量监控、报告和预
15、警（服务质量管理） 客户服务自动化手段建设（测试、配置）,基于客户体验的服务保障体系建设 客户体验的主动感知手段建设（服务测试）,OSS支撑,客户投诉渠道建设 客户投诉处理流程 客户服务信息维护 客户端到端网络监控手段建设（P/PE/CE/LAN) 面向网络监控手段建设（资源故障、资源性能、资源协议和流量）,客户感知 对服务质量问题进行主动识别，并允许用户通过自助服务系统对这些问题进行处理。对用户体验进行积极的管理。,服务保障 的 成熟度,主动式服务 对服务质量进行系统化的监控，并主动地解决服务质量问题,积极 积极监测用户投诉，并据此提升服务质量,被动 当用户投诉情况恶化之后，运营商才开始着手
16、解决服务质量问题,当前位置,保障体系从网络为中心向客户为中心转型 OSS体系优化以支撑提升后端客户服务能力,3,客户为中心的服务保障体系转型的关键 至顶向下（客户为中心）和至底向上（面向网络）的方法相结合 服务保障工具（综合告警、综合性能、测试管理、配置管理）和端到端服务保障流程支撑两手抓（服务保障、生产指挥、施工调度） 客户为中心的服务保障体系转型的建设重点 服务质量管理 （有针对性的客户、服务类型、服务区域或者服务时间的重点保障和主动保障） 客户服务手段自动化（客户数据配置自动化、测试自动化），并和客服门户整合,重点,视角,指标体系,组织架构,方法,网络故障和性能管理,面向单一的服务组件 （网络元素）,KPI （Key Performance Indicator）,功能性部门 （网运部）,至底向上 （关注网络故障和性能),客户感知,端到端的服务视图,从客户感知角度关联告警、性能等数据,纵向支
