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1、怡广友甘FUI客尸服务基础第1章客户服务Mss5-一基本概念高等教育出版社高等教育电子音像出版社伟单元导读通过本章学习,理解服务和客户服务淼义,客户服务工作的具体要求,会区分客户服务的类型。容户k质和能力要求,建立客户服务!分析问题与解决问、学习用客户服务的尿E林相孙医乐学习目标通过本单元的学习,你能够:0理解服务和客户服务含义,认识和理解客户服务;n区分不同客户服务类型;0能用客户服务的怡想分析闰题与解诀问题;0能描述客户服务工作的具体要求;0具备客户服务人员的基本素质与能力,建立客户服务职业意识;尘案例导入o要求护送的客户b一人二伟目空1.1.1认知服务美国市场营销学会在1960年定义的基
2、础上,经过进一步补充和完善后渥出的定义,服务是具有无形特征即可给人帝来树种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。月1.1认识客户服务怀1.1.1认知服务大。相关链接服务(Service)的含义;一Excellenceineverything个lI】庄业瑟二丨U工:;R一一ReachingouttoeverycustomerWithhospitality对客户的态度;亲切友善s恩:iewingeverycustomeronspecial将每一位客户都视为特殊的和:重要的大任务、;T一Invitingyourcustomerreturn邀请每一位客户成为回头客CreatingaWarmat
3、mosphere为客户怡用一一Eyecontactthatshowscare用眼神f1.1认识客户服务少1.1.2客户的含义与分类客户是对本企业产品和服务有特允企业生产经营活动得以维持的根本保证。1.1认识客户服务怀1.1.2客户的含义与分类营销大师菲利普.科特勒按照客户与企业关成五类。吴37吴吴丿1L9LL人2一“0丿园抹札坂企业抗产品销借出去后就不与客户接蚩袖动城企业把产品铸唯出去后,敌助客户在通到问题者有愚见时与企业联系程度把客户分万的1札阮标颊资埕企业在交品俸出以,谤闭产品是行SR、有何缺陷和不是c品改入怔的捡忡让以以肋个业小岫改进品,俭之更扬特合客户答企业不斯地与客户联系,得到有关改进产品用途的建议,伦通新产咤借,闭时了艇有关能动城伙作坂企业不斧地和客户共同助力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共咖发展1.1认识客户服伟1.1.2客户的含义与分类o1033722IECIIETIRF0潭在官户湾在客户是指对企业的产品和服务有需河,伯尚来开始与企业莲在安户邓炳创开姑与众东开展交易,伯寿产咤命B侦乏全面了艇的宅户&芸Jdll心土欠s口伟伯口其他企东有交明f户是指对全业有高度信任、消或厂驭志呆一ddf,刑全业的产品和朋务有期、稳定关系的客户,他们基札都在七1.1认识客户服务怀1.1.2客户的含义与分类
