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1、房务部客房分部工作手册一 部门本职：客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层，总机，洗衣等几个部门。其主要职责是为宾客提供雅典，舒适，清洁，安全，便利的房间，住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护，保养好客房设施，设备，管好各种客房用品，客用物品，做好客房日常经营活动中成本，费用控制，家地、降低消耗，提高经济。 管家部各级管理人员及各岗位服务人员牢固树立“宾客至上，服务第一“的宗旨，终于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。二 部门主要职能：（1） 负责酒店全
2、部客房的房间整理，用品配备，设施保养，清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品，卫生，服务达到建国国际品牌标准。（2） 负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。（3） 负责酒店客衣，各类棉织品，员工制服的洗涤工作。既满足客人洗衣服务要求，有保证酒店棉织品和员工制服的清洁卫生，确保品牌标准。（4） 负责酒店各种客用消耗物品，清洁用品，服务用品等的配备，使用和日常管理工作，实行定额配备，定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。（5） 做好本部门管理与酒店其他部门工作的协调工作，提高客房使用率，确保提高服务质量和工作效率。（6） 做好部门内部各环
3、节，各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。（7） 做好工服房，洗衣房的管理工作，保证洗涤衣物的干净平整。三客房部服务标准，制度1客房部规章制度a) 每位客房部员工必须保持整洁，良好的仪表仪貌。b) 每位员工必须按部门规定的上班时间提前十分钟签到，签腿。c) 每位员工应面带微笑，礼貌友好的对待客人，同事及上级。d) 严禁在工作区域、时间内大声喧哗、抽烟、睡觉、吃东西及其他不良嗜好。e) 除非有特殊事情或征得上级的同意批准，当班期间不许串岗或离开岗位。f) 上班时间杜绝办私事。g) 严禁使
4、用客用设施设备。h) 严禁将酒店用品带出酒店。i) 严格按照标准要求使用清洁用品及机器设备。j) 要养成敲门的好习惯。k) 未征得他人的同意，不得随意拿用别人的东西，不得随意翻阅、查看办公桌上的文件及抽屉内的物品。l) 坚决制止向客人索要小费。m) 下班后不得在酒店逗留。n) 员工如遇紧急情况不能按时上班，必须提前电告部门请假，上班后补假条，如病假必须具有县级以上医院证明。o) 严禁浪费，崇尚节约。p) 每位员工必须严格遵守本部门规章制度。2客房部服务人员日常工作规范为确保客房服务员提供热情、主动、细微、安全的对客服务，日常工作服务人员必须做到：a) 遇到客人时要微笑致意，通常行30度鞠躬礼，
5、鞠躬时必须站立。在走廊上与客人檫肩而过时，要微笑点头致意。b) 遇到客人要主动问候，和客人说话时不要用摸头发和脸。c) 不允许在服务台大声说笑、唱歌、吃口哨。d) 在客房及走廊工作时，不要谈与工作无关的话。服务员之间，要使用礼貌用语。e) 打扫客房时，要注意检查调试电视机、录音机在正常状态，音量不要过大。f) 要保守客人秘密，不得向外人透露客人的姓名和房号。g) 未经客人允许，不得让外来人进入客人的房间。h) 确认消防栓的位置，熟练掌握灭火器的使用方法，明确在特殊情况下自己的任务和职责。i) 遵守职业道德，守纪律、讲团结，严格遵守上下班时间和吃饭、休息时间。爱惜公物，用完后放回原位。j) 客房
6、服务中心电话铃响三声以内马上接听。要注意措词、语气、礼貌应答：如有要事，要记录，并重复一遍。k) 清扫客房时，遇到电话铃响，不许接听。客房服务员不得使用客房内的电话。l) 服务员不能使用客房卫生间；除维修、检查外，不得收看、接听客房内的电视和收录机；在清扫房间时，尽量不触及旅客的物品，不经客人同意，不得随意移动客人的行李。m) 客人结帐、离店后遗留下的物品，发现者要在第一时间内，寻找失主，尽快归还。假如客人已经离店，应记录下发现物品的房号、客人的姓名、国籍、结帐时间、发现日期，上交领班转管家部办公室保留。n) 员工应婉言谢绝宾客赠送的钱物，一旦受下，应及时上交管家部办公室处理。o) 日常服务必
7、须准确及时，服务礼貌、周到。p) 要尊重客人和客人的隐私权，不得偷听客人谈话、私自翻使用客人用品。q) 不得在客人面前吃东西、吸烟、大哈欠、擦鼻子、挖耳朵、拍衣服等及其他动作。r) 客人到来，马上问好，暂停手中的工作，切忌指手画脚，用手中的笔或其他用品指示方向；如果不能暂停手中的工作时，应点头致意，请客人稍侯，不能怠慢和冷落客人。s) 严禁与客人开玩笑，要尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。t) 清理住客房间撤旧布草时，如发现缺少或被客人污染、损坏的布草，要及时请客人签单赔偿，客人不在房间，应及时通报领班。3客房部安全服务标准1）客房部安全管理制度a) 注意防火、防盗、如发现事故苗头，必须立即查找处
8、理并及时报告有关部门消除隐患。b) 下班前各岗位要认真检查，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。c) 如发现形迹可疑的人，应及时报告上级领导或保卫部。d) 禁止与客人的小孩玩，发现客人的小孩玩水、玩电、玩火应加以劝阻制止，避免意外事故发生。e) 严禁私自将亲友或无关人员带入工作场所。f) 拾获客人遗留财物，应立即上缴管家部服务中心。 g) 发生火灾时，应及时通知总机、消防中心、准确的说出火警地点、燃烧物质、火势大小及本人姓名，部门等。h) 按操作程序正确使用机器设备。i) 如遇意外事故发生，应视情况分别通知客房部部长、保安部、大堂副理，通知总机转告值班经理及有关人员，注意保护现场。j)
9、 严禁员工向外界传播或提供有关酒店的质料。2）客房部安全管理制度落实a) 认真贯彻酒店安全管理规章与制度，拟订部门班组、各环节安全管理预案。始终坚持“内紧外松，安全第一”的原则，每日做好放火防盗、防破坏、防自然事故等工作。b) 客房部部长、各班组长负责人将安全管理纳入日常议事日程。每周开展一次安全教育，每半年做一次安全培训，每年做一次安全总结，新员工必须经过安全培训方能上岗。c) 部门总监、部长和组长每天将安全检查纳入日常工作检查之中，每次检查均有安全记录，发现问题，立即处理，限期整改，将安全事故消灭在萌芽状态。d) 部门员工必须严格遵守安全操作规程。安全工作纳入员工工作考核之中，与员工奖金挂
10、钩。员工考核评定、奖金评定中，凡发生安全事故，对直接负责人执行一票否决制3）员工操作安全防范a) 操作前的安全检查。每个员工正式操作前必须检查清洁车、吸尘器、操作工具、机器设备等的安全状况，发现故障、损坏或有不安全因素，必须立即报修或做好调试，确保操作安全。b) 操作前的安全防范。员工操作必须遵守安全规范，有防护措施。如：服务员推车必须用双手，高处作业必须系安全带、两人操作；使用消毒剂、化学剂等必须停止使用，等等，确保员工操作安全。c) 对客服务中的安全防范。凡发现可能影响客人安全的设备不牢松动必须停止使用，立即报修；门厅、过道的大玻璃门必须有标志；公共区域必须有防滑措施等。做到处处维护客人安
11、全。4）客房服务安全规范a) 服务员做房开房，坚持做一间，开一间；完一间、锁一间。收送客衣、维修设备，必须有楼层服务员在场。b) 陌生人、可疑人员、以辞退人员，均不许进入楼层。到客房会客人员，必须填写防客登记。c) 未经许可，客房内不许配电器。长住客人需要配备时。必须办理申报手续，经主管同意。d) 发现醉酒肇事客人，立即报主管处理。醉酒客人损坏客房设备、物品，按酒店规定赔偿，发现卧床吸烟客人，立即劝阻。e) 按规定客人不许将易燃易爆物品、枪支弹药、危险物品带进客房，如有违反者，一经发现，立即报主管处理。客房清洁所需易然易爆品和化学用品，由库房统一管理，严格领用制度。f) 客房区域发现反动、淫秽
12、书刊、画报、录象带、光盘等物品，一律交管家部既安全处理，任何人不得私藏、私看。g) 对陌生人或无钥匙的客人，不得为其开房。住店客人将钥匙忘在房内，必须请客人到前厅办理开房手续。h) 对客人遗留物品和捡拾物品，一律交管家部登记，按酒店规定处理，任何人不得截留。i) 夜间客人会客超过规定时间，必须通知房客要求留下后，必须到前厅办理开房手续。j) 凡是发生安全责任事故，实行谁主管谁负责，必须查清责任，吸取教训，不在发生。四客房质量标准1卫生质量标准a) 地面、客房天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮、掉皮。墙面、壁画整洁美观，地毯每天吸尘、无灰尘，灯具定期循环檫拭，光洁明亮，门窗每天檫拭，无印迹
13、、开启自如。窗帘定期换洗，无破旧b) 。家具，用具每天檫拭，桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑，无灰尘、污泽玻璃制品每天檫拭消毒，光亮无水印和其他痕迹，电镀制品表面光洁无污迹。镜子、画框明亮，无灰，无水银脱落现象。各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。c) 床单、枕套每日换洗，按规定洗涤消毒，无破损、毛发、污迹，有舒适感。茶杯口每日檫拭消毒，明亮无水迹。床被、床垫、床裙表面干净、无污迹、毛发。客房各种客用物品始终保持清洁、整齐、美观、舒适，无客人消费使用过的痕迹d) 卫生间天花墙面光洁、明亮，无蛛网、灰尘、印迹、水印，地面干净、光亮、无废纸，杂
14、务、烟头、积水，无死角。室内无虫害发生。e) 马桶、浴盆，洗盥台，每天冲洗消毒，表面光洁，无水印，无异味卫生纸等物品摆放整齐，无皂迹和头发。电镀水龙头、喷头光洁明亮，使用方便，f) 在用物品面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒，一次性用品按规定摆放整齐，始终保持卫生。2客房安全质量标准a) 客房员工要严格按照安全操作规程做床、清扫卫生间，提供日常服务，要随时注意烟头、电器设备安全，登高作业要有人扶梯b) 掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层。遇到生人要主动问好、询问，避免发生意外，不轻易为客人开启房门。随时注意住客情况，发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具、装卸客房线路，报告主管部门及时处理。
15、发现客人携带武器、易瀑物品等，及时报告，宾感酒店安全规章处理，遇有残疾人入住，随时注意客人动向。客房员工查房，发现设备损坏、物品丢失要及时报告，能够确保酒店及客人的人身和财产安全，无岗位安全责任事故发生。c) 客房钥匙管理要严格。客人钥匙忘在客房内或钥匙丢失请求开门，可请客人去前厅部办理开门卡；员工客房钥匙丢失，要及时上报部门经理，由部门上报安全部。服务员清扫房间，坚持开一间做一间，逐门开启，逐门锁好。d) 发现火灾隐患及时报告消防中心决定。发生盗窃事故，主管到场及时，保护现场自然事故及时报告主管，根据事故发生原因和情况处理，所有事故处理作到快速、准确，方法得当3待客服务质量标准a) 做好房间。客房设施、设备、用品与卫生等检查内容具体明确，检查认真、细致。无带病客房和不合质量要求的房间出租现象发生b) 。客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到、细致。热情要做到精神饱满，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，助认为乐；主动，既要做到主动问好、主动引路、主动介绍、照顾老弱病人；礼貌，就是要做到不厌烦、不挑剔、有耐心；周到，既要做到周详，想客人所想，急客人所急，服务在客人开口之前；细致处做起，不马虎，无疏漏c) 客房与卫生间每日全面一次。日常整理时显示客房有“请务打扰”，不得随意进入。到4：00后，请客房服务中心与客人电话联系后在行整理。挂有“
