优质护理服务工作

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1、开展优质护理服务工作的 重点与难点,自贡市第四人民医院 廖学琴,优质护理服务的活动背景,护士队伍管理中存在的问题,按身份管理，同工不同酬； 按科室管理，多劳不多得； 按功能管理；缺乏价值观； 按年头晋升，缺职业发展。 导致临床一线护士不稳定，工作满意度不高，加剧了临床护士不足的问题,卫生部2010年下发相关文件：,卫生部关于加强医院临床护理工作的通知 卫医政发（2010）7号 卫生部关于印发住院患者基础护理服务项目（试行） 基础护理服务工作规范常用临床护理技术服务规范三个文件的通知 卫医政发（2010）9号 卫生部办公厅关于印发2010年“优质护理服务示范工程”活动方案的通知 卫办医政发（20

2、10）13号,新病历书写基本规范自2010年3月1日起施行 卫生部于2002年颁布的病历书写基本规范（试行） （卫医发（2002）190号）同时废止 卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知（护士每天执行长期医嘱的给药单、输液单、治疗单等， 由执行护士签名，不归入病历） 卫生部医政司（2010）125号文 卫生部办公厅关于开展2010优质护理服务示范工程考核活动的通知 卫生部医政司（2010）1101号,2010年卫生部启动全国优质护理服务示范工程活动,2010年全国护理工作会,时间：2010年1月27-28日 主会场：地点南京、参会近300人 各省市自治区分会场共计16000余人参

3、加,2010年“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会及培训班,时间：2010年3、4、5、8、10、12月 北京、天津、扬州、北京、湖北宜昌、北京,在全国护理工作会上马晓伟部长强调：,护理工作作为卫生事业的重要组成部分，对于促进经济社会发展、维护和提高人民群众健康水平等方面发挥着重要的作用。 促进护理工作发展的关键是解决“认识”问题，必须明确护理工作发展的“目标”问题，要敢于在护理管理方面有所“突破”。,在全国护理工作会上会议交流：,江苏省卫生厅：依法行政 改善服务 全面提升护理工作水平 ，护士准入； 改善临床护理服务质量体系、无陪护、表格护理记录；护理服务技能；落实条例、纲要-人力资源、

4、管理能力、合同护士 天津市第三人民医院：实行无陪护管理模式 促进三贴近落到实处 四川大学华西医院：培训、使用、考核、薪酬护理人力资源一体化管理,卫生部推进优质护理服务2011年工作思路和目标,总体要求 在推广经验的基础上，加大优质护理服务推进力度，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动护士积极性，为更多患者提供全程、全面的优质护理服务，提高患者满意度。,工作目标,2010年底，72所部级重点医院达到60%的病房开展优质护理服务；全国三级医院全面启动实施优质护理服务。 2011年6月，72所部级重点医院达到80%的病房开展优质护理服务；50%的部属

5、部管医院达到80%的病房开展优质护理服务；50%的三级医院达到80%的病房开展优质护理服务。 2011年12月，所有部属部管医院达到80%的病房开展优质护理服务；所有三级医院达到50%的病房开展优质护理服务。,2011年优质护理工作任务,扩面、达标、持续 全省所有三级医院全部开展优质护理服务；至少50%的三级医院优质护理服务覆盖50%以上的病房，其余50%的三级医院达到30%以上的病房开展优质护理服务； 40%地（市）级二级医院和20%县级二级医院开展优质护理服务。争取到2011年底，全国有200所二级医院，优护覆盖80%以上的病房。,为什么要 搞优质服务？对护理优质服务的认识。,推行优护对公

6、立医院改革的意义,公立医院是我国卫生医疗体系的主体。 目前， 我国公立医院14086家，拥有床位273万 ，卫生人员346万人，分别占全国医院数，医院床位数和医院卫生人员数的70%、90%和91%，公立医院提供的诊疗和住院服务，占全国医院诊疗和住院人次的90%以上。,推行优护对公立医院改革的意义,加强护理工作是医药卫生体制改革，特别是公立医院改革的重要措施 新形势下护理工作面临很大的机遇与挑战,护理在改善医院服务中的特殊性,连续性：从入院到出院，对住院患者提供持续服务。 广泛性：从门诊、急诊、住院到抢救，手术等每一个环 节，护理人员都是工作在第一线。 直接性：与患者及其家属接触最直接、最密切。

7、 合作性：与医生及其他人员密切合作，贯穿并参与于患 者的诊断、治疗、康复、健康教育等全过程。 整体性：患者需要的是身体、心理、精神、社会多方 面的服务。,护理在保障医疗安全和质量中的重要作用,专业照顾：提供帮助，保证安全，促进康复， 增进信任。 协助诊疗：正确实施医疗处置，观察病情和治疗 后的反应，及时发现并发症等问题 患者教育：饮食指导，康复指导，预防并发症。 心理支持：缓解因疾病引发的焦虑、紧张、恐惧 等情绪。 沟通协调：与医师、技师等专业人员联络沟通， 讨论有关患者的治疗、护理等问题,护理在密切医患关系中的重要作用,医学的局限性决定了医学的本质和真谛医学不能治愈一切疾病，不能治愈每一个病

8、人。 医学是饱含人文精神的科学，摒弃了医学的人文性，就失去了医学的本质属性。 病人无医，将陷于无望。 病人无护，将陷于无助。 王琇瑛（我国第一位南丁格尔奖章获得者）,公立医院改革要求,2011年公立医院改革试点工作安排中指出，要充分调动医务人员积极性。 完善人事和收入分配制度。 营造良好的医疗执业环境。 创造良好的职业发展条件。 护理人员占医务人员50%,四川省开展优护的现状,资料来源 1、四川省卫生厅“优护”工作信息表各单位上报资料 2、2011年4月卫生厅组织专家分四个组对我省优护先进单位和先进病房进行评价。 3、收集资料：先进单位8个，病房28个 4、各单位自评和专家评价（他评）,四川省

9、卫生厅“优质护理服务示范工作”工作信息数据统计结果 2011年06月,三级医院工作 100% 90-50% 49-30% 29-10% 10%以下 三甲 5 21 9 6 三乙 2 8 7 7 合计 7 29 16 13,优质护理服务先进单位评选条件,1、加强组织领导 （5分） 2、制定并落实工作方案。 (5分) 3、加强培训 （3分） 4、加强宣传交流。 （2分） 5、健全并落实规章制度 （10分） 6、落实护理管理职能 （5分） 7、合理调配护士人力 （5分） 8、建立健全绩效考核制度 (5分) 9、病房管理有序 （3分） 10、公式并落实服务项目 （3分）,优质护理服务先进单位评选条件,

10、11、护士配备合理 （5分） 12、实施责任制整体护理 （10分） 13、规范护理执业行业 （4分） 14、护患关系和谐 （5分） 15、合理实施排班 (5分) 16、简化护理书写 （5分） 17、提高患者满意度 （5分） 18、护理员使用情况 （5分） 19、改善护士工作条件和待遇 （5分） 20、完善支持保障系统 （5分）,各医院优质护理服务开展工作,认识到位的医院 医院领导重视 将优护作为医院“ 抓服务、树形象”的重要契机 将优护“提高到医改的高度，提高到医院护理工作的建设的高度，提高到医院灾后重建的软实力的高度，”统一认识，加大力度 动员会上以任务布置给科室主任方式，抓优护与学科建设结

11、合，让科主任支持护理工作,护理部工作扎实，各有特点,以“强化基础护理，规范护理行为，改善护理服务”为主题，以学标准、练操作，加强质控为切入； 以“美化环境，增加护理设施，健全制度，优化流程”试点先行，稳步推进； 以“学习标准，完善制度，我为护理工作建一言”，让各科室积极行动，所有护士参与其中； 加强基础护理八个结合： 开展基础护理与增进优质护理结合，与改进工作流程结合，与分级护理结合，与工作规范结合，与质量标准结合，与护士职责结合，与护士角色结，与十大安全目标结合。,基础护理专业化，个体化，程序化三化一体 健康教育常规化，个体化，专病化三化一体 提升护理人文素质修养： 八声服务、三前意识 四心

12、（责任心、爱心、耐心、细心）换四心（信心、放心、舒心、欢心） 四轻举止换病房安静 ,优质护理服务取得成绩,三提高 三降低 三提高： 患者满意度提高 患者的表扬增多 护士的责任感提升 三降低： 患者投诉纠纷降低 自聘护士比例降低 不良事件数量降低,优质护理服务取得成绩,形成了责任制护理工作模式 形成了以临床为中心，以病人为中心的格局 形成了全面履行护理职责，不断丰富和拓展护理服务的行业新局面,对优质护理服务的认识,针对问题 不优质的： 病人不满意的：服务、陪护、沟通、住 院人体检 护士不满意的：专业价值、待遇、积极性 医院不满意的：人员缺编与人浮于事 社会呼声：护士专业形象，医院形象,主要存在问

13、题,1、院领导定期进行行政查房，召开会议，听取意见 2、院领导层面共同研究解决护理改革的有关问题 3、有条件的医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配 4、绩效考核办法科学可行4% 5、护士的薪酬分配向护理工作量大、风险高、技术性强的岗位倾斜 6、病房实际开放床护比1:0.4 7、调整排班，有利于责任护士为患者提供全程、连续的责任制护理 8、依赖家庭陪护或自聘护工，陪护率明显下降,成效（优护病房）,未扣分： 17-项目6.3-护患互相信任，关系融洽； 16-项目6.2-患者知晓自己的责任护士，并对护理服务有好的评价 为涉及：25.26.27-项目有关护理员使用,问题与不足,床护比范围

14、波动在1:0.4-0.6 1:0.8为新生儿监护病房 9个病房床护比大于1:0.4 19个病房床护比小于1:0.4 最小的为1:0.24 反映出护理人力配置仍然不足,优质护理服务先进病房专家评价,差距：排列在前六位的主要问题 根据患者病情，护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工，分层管理，体现能级对应； 兼顾临床需要和护士意愿，合理调整排班方式、减少交接次数； 改变功能制护理模式，实施责任制，落实整体护理，为患者提供连续、全程护理服务； 根据卫生部有关规定，优质护理服务相关内容在病房项目位置公示并遵照落实； 病房实际开放床护比1：0.4； 责任制护士全面履行护理职责,优质护理服务先进病房

15、 自评与专家评价,现状：自评低-专家评价高（好） 2-陪护 7-每名护士平均负责患者数量不超过8个 现状：自评高-专家评价低（不好） 6-床护比 9-改变护理模式 12-护士合理分工,优质护理服务的重点与难点,重点一： -对优质护理服务的认识、导向、方式、方法 正确的认识： 领导 不仅仅是护理的事，医院的发展、建设 护理团队根据病人的需要，提供专业的护理服务 正确的导向： 调动护士的积极性，增强护士的专业价值与职业满足感，关注 “以病人为中心” 方式：示范病房全院推广 方法：强化护士职责，营造和谐氛围,对一把手工程的认识,卫生部的角度： 重点学科建设评审，院长不到位，一票否决。 院长的角度： 正确的医院发展建设，护理专业发展，院长软实力增强。 协调全院各部门支持护理工作 不正确的太忙了，顾不上 护理的角度： 希望院长理解、支持，院长支持事情就好办,优质护理服务的重点与难点,重点二：转变护理模式 科学排班 针对问题 提高护士工作效率 无薄弱环节，无安全隐患 连续、全面、全程排班模式 责任落实、包干制 责任小组过度，组长也要包病人，互为责任护士 避免护理班、治疗班、治疗护士等功能制护理,优质护理服务的