《communication人际沟通能力培训-如何运用有效沟通来解决工作中的问题》由会员分享，可在线阅读，更多相关《communication人际沟通能力培训-如何运用有效沟通来解决工作中的问题（79页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、高效的沟通技巧,如何运用有效沟通来 解决工作中的问题,游戏规则,我的任务是: 主持而不是演讲 鼓励互动讨论 协助完成练习与案例讨论 需要各位配合: 你们的参与提出问题/发表评论 （部分答案仅供参考） 注意力与纪律（手机） 将讨论内容与实际工作/运用结合,卡内基 沟通故事,沟通的重要性,沟通的重要性,普林斯顿大学对一万份档案进行分析，结果发现： “智慧”、“专业技术”和“经验”等只占成功因素的25%， 其余75%取决于良好的 人际沟通,用一句话写下 你认为 什么是“沟通”？,没有“标准答案” 没有“三板斧” 但是，可以有一些不错的原则与方法 2/90 原则,你觉得你的沟通能力怎么样？,著名成功学
2、大师卡内基这样说过：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话,沟通漏斗,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,善于沟通的能力：确保人际关系畅通,每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人达成一致。 沟通是一种能力，不是某种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。,早到的新员工,你会怎么做？,沟通的重要性 通过提升沟通技巧来增强日常工作的效率,讨论：如何去获得“钥匙”,内部客户服务,内部沟通的主旋律,沟通对企业的重要性,微笑免费案例,快餐店的菜单,汉堡：8元 薯条：4 元 炸鸡：5元 可乐：3元 微笑：免费,服务
3、利润链分析与应用,内外有别？,我们对待“内部客户” 与 ”外部客户“ 之所以不同,职业人成功的要素 态度决定一切！,如果在公司内部， 我们相互把对方当作客户？,案例一： 根据计划，研发中心经理想在下月招聘几个工程师。还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：“颜经理，你们部门原来计划在下个月招聘几名工程师，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备”,使内部客户满意的几个案例：,销售部经理接到行政部邢经理的电话：“肖经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我这里误了你的事”,案例二,研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部柴经理说：“根
4、据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，好不好？你们不要来回跑了”,案例三：,为什么不能把对方看成客户呢？,原因一：外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起。内部同事之间却不这么认为。 原因二：人们一般来说对于“管”和“被管”的角色较为认同 原因三：最关心的是自己的职责，对其他同事的职责履行和完成不予关注。 原因四：对职责理解的偏差 其他,电话沟通的技巧,接听电话的程序,拨打电话的程序,Top 10“要”与“不要”,“我不知道.” “我帮你查一下.” “不.” “我可以做的是” “我不是我负责的.” “让我找到可以帮助你的人 ”
5、 “你说的对-这很糟糕.” “我理解你的挫折感.” “不是我的错.” “让我们看看可以做些什么.”,Top 10“要”与“不要”,“你需要和我的经理谈.” “我可以帮你.” “你什么时候要?” “我会尽力.” “您冷静点好吗.” “对不起.” “我现在很忙.” “我一会就答复您.” “待会再打来给我.” “我会给您回电，您的电话号码是？”,接听、拨打电话的基本技巧 小结,1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电话内容，后拨电话 3.态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯,电子邮件的沟通礼仪与规范,慎重选择发信对象 确认传送讯息的对象 同时，抄送邮件给
6、上级是一个建立良好沟通和提高办事效率的方法,电子邮件的沟通礼仪与规范,注意撰写信件内容 切记收信对象是人，而不是一台机器 电子信件标题要明确且具描述性 例如：“关于下周一（9月21日）培训的通知” 信件内容应简明扼要 考虑他人计算机的容量 了解传送出去的讯息将潜在会永久留存,电子邮件的沟通礼仪与规范,理清建议或意见/下一步 避免使用太多的标点符号 小心幽默的使用 切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话,电子邮件的沟通礼仪与规范,养成良好传送习惯 注明送信者及其身分 遵守一般法律规定 勿任意或无心地浪费频宽 小心附件功能的使用 避免重复传送同一讯息 收信确认功能 定期检查计算机系统的时间与日期之自
7、动标示,回复电子邮件的礼仪与规范,尽量做到第一时间回复邮件 情绪高涨时避免立即回复讯息 谨慎处理恶意中伤的邮件 阅读信件时应设法理清建议与意见 考虑替代性的沟通管道 电话 当面沟通,沟通的组织障碍,信息泛滥,时间压力,组织压力,信息过滤,缺乏反馈,高效内部沟通的基本步骤,高效内部沟通的步骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施,步骤一：事前准备,设定沟通目标 制订计划 预测可能遇到的争端和异议,雀巢案例,今天，你了解内部客户的需求了吗？,步骤二：确认需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,问题的类型,开放
8、式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,会议是如何结束的？,问题举例,两种类型问题的优劣比较,封闭式问题：可以节省时间、控制谈话的气氛。 不利于收集信息。 开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。可能浪费时间，容易偏离主题。,步骤三：阐述观点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 - FAB原则 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits),FAB原则,与我们工作有关的 FAB练习,步骤四：处理异
9、议,忽视法 转化法 太极法 询问法 是的-如果,步骤五：达成协议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,步骤六：共同实施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,公司内部沟通 案例讨论,关键的沟通技巧-积极聆听,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,测试一下你的非语言交际能力如何,聆听的原则,在聆听过程中，我们需要注意以下原则： 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴
10、趣聆听,积极的聆听技巧,倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受,沟通能力的三个方向,向上的沟通,3,水平的沟通,向下的沟通,1,2,往上沟通,如何与你的主管进行沟通,钥匙的案例 保持积极心态 带着建议而不是问题去见主管 用事实来说话，而去避免抱怨,与上级沟通的七部曲,2,3,4,自动报告工作进度,对上司的询问有问必答,充实自己,努力学习,了解上司言语,接受批评，不重复犯错,让上司知道,让上司放心,让上司轻松,1,让上司省事,与上级沟通的七部曲,6,7,不忙的时侯，主动帮助同事,毫无怨言地接受任务,对自己的业务，主动提出改善计划,让上司有效,让上司圆满,让上司进步,5,水平沟通,换位思
11、考,己所不欲勿施于人 己所欲，施于人,如何做好水平沟通,你的同事需要的是 尊重 合作 帮助 理解,你可以付出的沟通行为是 倾听对方，尊重对方、 主动提供信息，表达自己的意见 给与支持 宽容，豁达,如何做好水平沟通,你的同事需要的是 尊重 合作 帮助 理解,黄金法则,你可以付出的是 倾听对方，尊重对方、 主动提供信息，表达自己的意见 给与支持 宽容,加强部门之间的沟通,断层,断层,断层,断层,部门A,部门B,部门C,部门D,部门 E,低效的组织,部门A,部门B,部门C,部门D,部门 E,有效的组织,解 决 团 队 问 题,明确问题,“ 现 在 是 ” 和 “ 应 该 是 ” 之 间 的 差 别
12、纠 正 已 有 错 误 避 免 产 生 威 胁 接 收 所 带 来 的 提 供 所 遗 漏 的,明 确 问 题,如 果 问 题 未 被 发 现 会 有 什 么 后 果 ？ 什 么 是 问 题 ？ 什 么 不 是 问 题 ？ 你 希 望 看 到 什 么 情 况 ？,Questions to Ask: 询 问 的 问 题 ：,分 析 问 题,最 重 要 的 步 骤 明 确 根 本 原 因,制 定 解 决 方 案,确 立 方 案 目 标是可 衡 量 的 、 可 达 到 的 、 具 体 的 确 立 方 案 准 则 必 要 因 素参 考 因 素 讨 论 和 统 一 看 法， 核 查 意 见 的 可 行性,方 案 评 估,主 、 客 观 方 法 团 队 评 估 以 减 少 偏 见,方 案 实 施,工 作 细 分 结 构 任 务 完 成 评 估 及 审 核 技 巧 责 任 明 细 表,公司内部沟通 案例讨论,行动计划 （个人x1, 部门x1）,写下你觉得以前在沟通中遇到的2件困难的事情 你为什么会觉得这是件困难的沟通任务？ 你准备如何运用此次培训中的技巧去改善这个情况 原因分析 预计的困难 解决方法 所需支持,
