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1、门店服务台管理作业规范,2,一、目的 为顾客提供优质的服务，并能够使门店服务台作业及承办事项有所依循，特制定本办法。 二、范围 乐购公司所属各营运区/店群/分店适用之。,门店服务台管理作业规范,3,门店服务台管理作业规范,三.1.门店服务台管理作业规范RACI(权责划分),4,三.2.门店服务台管理作业规范RACI(权责划分),门店服务台管理作业规范,5,三.3.门店服务台管理作业规范RACI(权责划分),门店服务台管理作业规范,6,三.4.门店服务台管理作业规范RACI(权责划分)其它服务,门店服务台管理作业规范,7,4.内容： 1.顾客遗留物处理： 1.1.若客户将物品或钱款遗漏在店里，服
2、务台要妥善保存。 1.2.填写顾客遗留物登记表。 1.3.将钱款分别整理,以塑料袋包好后,注明存放柜号与日期，再放入手提式小钱箱。 1.4.如果遗忘商品是食品杂货，可以返回销售，但如果是生鲜或冷冻食品，应该报废。 如果 顾客返回门店拿取他们已经付款但遗忘的商品时，要确保核查他们的收据并请顾客在 【顾客遗留物登记表】签名领回。 1.5.每天营业结束后服务课主管将存放于服务台的顾客遗留物转至防损课，并登记在案。 1.6.每天营业结束后防损人员/服务台人员对寄包柜未开箱领取物品做收取保管，并填写寄物 柜遗忘物品登记表。 2.顾客建议箱处理： 2.1.应于入口处设一顾客意见箱。 2.2.顾客意见箱每日
3、呈店总批示，门店在24小时内联系顾客，48小时解决问题。 2.3.处理流程（见P10）。 3.手推车、购物篮管理： 3.1.应随时整理手推车及购物篮，并放置固定场所。 3.2.将收银台前之手推车及购物篮回收放置固定场所。 3.3.每周固定盘点手推车及购物篮一次。 3.4.每次运送手推车上扶梯，一次不超过15台。 3.5.每日对有明显污损的手推车及购物篮进行清理. 3.6.每月对全部手推车及购物篮进行清洗。,门店服务台管理作业规范,8,4.内容：,4.打包服务: 4.1.作为会员顾客服务的一部分，如果顾客需要的话，我们将向顾客提供打包装服务。 4.2.顾客服务台的这项服务是免费的，只要顾客将商品
4、拿到顾客服务台，工作人员会热情地为其 服务。 5.寄物管理： 5.1.服务人员应定时巡查寄物柜。 5.2.大型物品寄放于服务台。 5.3.现金及有价证券不得保存. 5.4.顾客凭寄包牌取保管物品，服务人员核对寄包牌并回收。 6.会员专属伞： 6.1.逢阴雨天等情况，顾客需用伞可在服务台凭会员卡用押金10元借用乐购雨伞，7天完好归还 即可取回押金。 6.2.服务人员在雨伞借出/归还登记表上做借出归还记录。 7.办理会员卡申请（请参照会员管理作业规范）。 8.办理顾客退货（请参照顾客退换货作业规范）。 9.各项查询服务（广播、寻人、会员快报等查询。） 10.顾客抱怨处理（请参照顾客抱怨处理作业规范
5、管理办法）。 11.赠品发放（请参照服务台赠品管理作业规范）。,门店服务台管理作业规范,9,顾客遗留私人物品,登记至“顾客遗留物登记表”,顾客物品及钱款保存,每天营业结束服务台主管将无人认领的顾客遗留私人物品则移交防损课。,顾客领回,1,2,3,4,服务课员工,服务课员工,服务课课长及防损主管,服务课课长,3.将钱款放入塑料袋，再放入手提式小钱箱,遗留物登记表,五.1.门店服务台管理作业规范流程图,服务课课长,门店服务台管理作业规范,每天营业结束防损人员会同服务台主管清点寄包柜，并做登记保管,服务课课长及防损主管,防损课长,客服经副理,5,10,顾客填写建议表,店总助理每日整理意见箱内的建议表
6、交店总,店总批示后交店总助理给各部门,部门提出解决方案并执行,客服部追踪结果,上呈店总结案,1,2,3,4,5,顾客投诉建议 表,服务课主管/客服经副理,店总,部门主管,客服部经副理,店总,5.1立即告知客户（电话或亲自拜访） 5.2执行追踪,结案后汇总归档,2.整理建议表后交店总(09:00前),3.店总批示后交付各部门(11:00前),4.1应于15:00前提出解决方式 4.2将解决方案交回客服部,5.2.门店服务台管理作业规范流程图,店总,店总助理,门店服务台管理作业规范,店总,11,门店服务台管理作业规范,5.3.门店服务台管理作业规范流程图,每天及时回收手推车及购物篮。,手推车及购物
7、篮整理并放置固定场所。,每月完成对全部手推车及购物篮进行清洗。,每周盘点手推车及购物篮。,1,2,3,4,服务课员工,服务课员工,服务课员工,保洁人员,服务课课长,服务课课长,服务课课长,服务课课长,12,六.步骤 6.1. 顾客遗留处理步骤 步骤6.1.1：顾客遗留私人物品至店内。 步骤6.1.2：服务台人员将顾客遗留登记 至“顾客遗留物登记表”。 步骤6.1.3：服务台人员负责将顾客物品 及钱款保存。 步骤6.1.4：每天营业结束服务台主管将 无人认领的顾客遗留私人物 品则移交防损课。 如果顾客返回门店拿取他们已经 付款但遗忘的商品时，要确保核 查他们的收据并请顾客在【顾客 遗留物登记表】
8、签名领回。,门店服务台管理作业规范,13,步骤6.1.5：每天营业结束后防损人员/服务台人员对寄包柜未开箱领取物品做收 取保管，并填写寄物柜遗忘物品登记表。 如顾客隔天来取遗留物，由服务台人员领至防损办公室处理。,门店服务台管理作业规范,14,六.步骤 6.2.顾客意见箱处理步骤 步骤6.2.1：顾客填写建议表。 步骤6.2.2：客服部整理建议表后交 店总。 步骤6.2.3：店总批示后交店总助理 给各部门。 步骤6.2.4：部门提出解决方案并执 行。 步骤6.2.5：客服部追踪结果,上呈店 总结案。,门店服务台管理作业规范,15,六.步骤 6.3.回收手推车及购物篮步骤 步骤6.3.1：每天及
9、时回收手推车及购物篮。 每次运送手推车，一次不超过15台。 步骤6.3.2：手推车及购物篮，整理并放置固定场所 步骤6.3.3：服务课人员每周盘点手推车及购物篮。 步骤6.3.4：每月对手推车及购物篮进行清洗。,门店服务台管理作业规范,手推车/购物篮清洗登记表,主管签核：,16,门店服务台管理作业规范,7.1.顾客遗留物登记表,七.附件,顾客遗留物登记表,17,7.2.寄物柜遗忘物品登记表,门店服务台管理作业规范,18,7.3.顾客投诉建议表,门店服务台管理作业规范,19,门店服务台管理作业规范,7.4.雨伞借出/归还登记表,20,手推车/购物篮清洗登记表,7.5.手推车/购物篮清洗登记表,主管签核：,门店服务台管理作业规范,
