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1、基层医学论坛2011年第15卷1月下旬刊 输液室开展护患沟通情景模拟演练的设计及效果评价 倪惠琴 （盐城市第一人民医院，江苏盐城224001） 【摘要】为了提高输液室护患沟通的效果，提高护理服务质量，提高患者的满意度，构建和谐的护患关系，我们对患者在输液室的整个护理服务流程中的各个环节制定出情景模拟演练的目录，根据输液室实际的工作情景编写剧本，公开演出，评价情景模拟演练的效果。通过情景模拟演练，增强了输液室护士护患沟通的意识、技巧、方法，使护士的认可度大大提高，综合能力也得到了提高。 【关键词】情景模拟演练 输液室 沟通技巧患者满意度 输液室是患者流动性很强的治疗场所，是医院的一个“大窗口”，
2、其患者来源于诊科以及门诊的各科室，患者经过挂号、就医、检查、取药等过程后，身心疲惫至极，患者或家属容易把就医过程中的不满情绪发泄至护士身上。因此，护士作为患者与医生之间的联系纽带，必须具备良好的护患沟通能力，输液室护士的有效沟通是提高患者满意度的关键因素。护患沟通情景模拟就是利用输液室护理工作案例，模拟真实输液过程的情形与景象，归纳成一个个鲜活的实例，通过情景剧或小品的旨在进一步强化和检验输液室护士的沟通与协调能力，实现沟通能力培训的现场效果。2009年我院输液室为了抓环节服务质量，开展“优质护理服务，让患者满意”的活动，切实提高护理人员的沟通能力，利用护患沟通情景模拟法从正面给护士以真实性、
3、示范性的教育与培训，收到了良好效 果，现介绍如下。 1实施设计 1.1成立护患沟通情景模拟的演练小组，保证活动的顺利开展 自2009年4月下旬开始，输液室成立了护患沟通情 景模拟演练小组，由输液室护士长任组长，成员由门急诊科科护士长、部分资深护士长、全体输液室25名护士组成，全面负责组织、 协调护患沟通情景模拟演示的编排与演示。分为情景模拟演练策划组、专家指导组、道具组、演员组、会场保障组，每组设组长1名，负责协调本组成员圆满完成工作任务。策划组由输液室护士长及组织策划能力强的3名护士组成，负责情景模拟内容的制定及剧本的审核。专家组由门急诊科科护士长及2名资深护士长组成，负责剧本编写及演练的指
4、导。演员组15名，负责扮演各种输液患者、家属、护士等。后勤保障组4名，负责彩排及演示时的各种道具的准备、协调及负责演练时会场秩序。 1.2 选择主题中需要构思的问题进行情景构思 节目策 划组结合患者在输液室输液的整个护理服务流程中的各个环节，护士应该做到的“规范行为”和容易发生的“缺陷行为”，根据输液室护理中常见的沟通问题设计不同的六种情景，确定情景模拟演示的内容为：接药服务，静脉输液技术的操作，输液巡视沟通，常见护患矛盾的化解，不同年龄、不同疾病、不同药物输液患者的健康宣教，输液反应、小儿高热反应。每个情景都分别编排了“规范行为”和“缺陷行为”两种情景，对比鲜明，效果明显。护士自己选择角色，
5、护士长设置针对每一个情景中需要探究的环节质量问题进行提问，围绕“优质护理服务”作者简介：倪惠琴，女，37岁，本科学历，毕业于南京医科大学，主管护师。E-mail： 护理与临床 15基层医学论坛2011年第15卷1月下旬刊 务，让患者满意”这一主题结合实际工作提出系列优质服务的具体建议。 1.3 彩排与预演 ，彩排共2次。第1次彩排时节目策划 组与专家组对模拟演示的节目进行点评，提出改进建议。各小组成员要更加认真，利用休息时间加班加点排练。以点带面，邀请其他护理单元的护士、 护生及部分医生当观众，积极为排练的成员加油并提出改进建议，每次排练都是一次生动的培训课，使模拟演示水平不断提高。5月28日
6、邀请了上级领导、科主任、 护理部主任、各科护士、护理实习生等共250人前来观看模拟演练，对礼仪规范、服务态度、环节质量、工作效果进行对比点评，从情景模拟中引出问题，展开讨论。总结成绩，查找不足，各科室结合本护理单元的实际工作，制订了具体的改进措施。同时通过情景模拟演练，展示了输液室护士主动、热情、耐心、细致的人性化真情护理服务及有效的护患沟通技巧，打造了温馨、 舒适、安全输液的服务品牌。2效果评价 2.1 护士对输液室护患沟通情景模拟的认知情况 发放 了自行设计 输液室护患沟通情景模拟培训认可度调查表，调查内容涉及对这种学习形式需求的认知及六种输液室情景模拟的认识评判，共发放问卷200份，回收
7、200份，有效回收率100%.调查显示：100%护士对情景模拟演练的学习形式感兴趣，希望多举行这类活动。认为两种不同的护理服务对服务对象产生的实际效果有区别：98.8%的护士认为对自己今后的工作有指导作用，96.1%的护士认为情景模拟中的规范护理服务在临床中均可做到。 2.2 输液室情景模拟演练的成效 通过“输液室情景模 拟演练”活动的学习教育，输液室制订了一系列优质护理服务改进措施。接药、交接班、巡视等输液服务中微笑站立、文明用语上岗，预约输液服务、母婴输液服务、订餐服务、门诊留置针服务等各项温馨规范的特色护理得到深入落实，6月份的输液室护理服务满意度调查显示满意度为97.5%，比1月份上升
8、了3.8%. 2.3 丰富学习培训的形式，提高沟通技巧，促进输液室护 理服务质量的提高 通过情景模拟演练，对日常输液护理工作 中穿刺技术、服务态度等易出问题的环节进行缺陷与规范演示，这种培训的方法直观、生动、形象，情境中的“缺陷”、“障碍”设置给护士敲响了警钟，提高了认识，激发了护士学习规范服务的自觉性，增强了慎独的工作精神2。由于护患角色的差异对疾病的感受与对健康的认识不尽相同，情景模拟帮助护士置身于患者的角度审视日常护理工作中习以为常的护理行为，直观感受护士的两种形象、语言、行为的差异，体验不同的服务感受，主动反思，纠正护理工作中的偏差与不足，及时制定出有效的护理流程，优化护理环节，将尊重
9、患者、关爱患者、方便患者的人性化服务观念自觉地体现到护理服务的全过程中。 2.4 强化细节服务，不断改进薄弱环节 随着人们法律 意识和健康意识的不断增强，就医者对护理服务质量、行为规范有了更高的要求3 。输液室护患沟通情景模拟演练以换位思 考的方式，查找不足，探讨优质服务意识及措施，并落实让患者满意的环节4。情景模拟演练后调查显示：35%的护士认为六种情景模拟中的规范服务难以做到是由于没时间，分析原因与护士的服务观念转变不彻底，职业责任感、优质服务意识不强等有关。微笑服务、文明用语上岗，是不需要以时间为条件的，细节服务所产生的直接效果是提高了工作效率与工作质量。 调查还显示，护士对优质服务的意
10、义有较高的认识，也有较高的学习愿望和需求，提示护理管理者善于营造良好的学习氛围，形成积极的文化价值导向，不断加强护士的思想建设，帮助护士转变服务观念，不断提高护士的综合素质和能力。还要求护理管理者贴近临床、贴近患者，为实际工作提高制度上的保障，可行性支助条件如合理排班、加强夜班力量、后勤支持系统建设。 2.5 学会换位思维，保证有效沟通 六种情景模拟分别隐含了不同的核心引导点，从中引出问题，让护士加以分析、认识、控制。让护士知道应该怎样规范服务，认真工作，实施人文关怀和护患沟通，让患者满意。输液护理服务中时时皆为护患沟通的时机，对患者进行有效的交流沟通所建立的护患关系本身具有治疗作用，能满足患
11、者的需要5。为输液患者提供个体化的健康教育是提高护理服务质量的重要途径，接待咨询者启示护士主动服务、满意服务永远是医院发展的服务主题。工作中牢固树立主动服务的意识，服务于患者开口之前、需要之前是优质服务的具体体现。告诫夜班护士“救死扶伤”的职业责任感和慎独精神是基本的职业操守要求。 2.6 同步录制成教学片，使阶段性活动转化为教学题材演练比赛同时录制，作为新工作、新入科、低年资护士入科培训、在职教育及实习护士的实践教材，既达到了全员培训的效果，又使这一资源得到了利用，也使参与组织与演练的护士获得了成就感。 沟通能力是输液室护士的核心能力，在输液室开展护患沟通的情景模拟演练提高和加强了护士沟通的
12、意识，培训了良好的沟通技巧，提高了沟通交流的能力，构建了和谐的护患关系， 大大提高了患者对输液室护理服务的满意度。这种情景模拟演练的培训方法具有直观、形象、生动、有效等特点，使护士的认可度大大提高。 参考文献 1史平，叶晓珍.模拟情景演示与护生创新精神及实践能力的培养J. 护理与康复，2005，4（2）：148-149.2史德利，刘淑娟，李瑞.开展情景缺陷演示，提高护患沟通效果J.中 国护理管理，2008，8（2）57-58. 3王虹，陈红宇，胡碧娥.实施温馨工程提高护理质量J.南方护理学 报， 2005，12（2）：87.4席淑华，王蓓，周立.模拟患者角色情景教学查房的做法和体会J. 解放军护理杂志，2005，22（2）：97. 5倪利蓉，陈红宇.护患沟通实施体会J.南方护理学报，2005，12（5）： 92. （收稿日期：2010-06-07） 护理与临床
