《旅游公共关系学》ppt课件

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1、旅游公共关系学,第一章 公共关系概述,第一节 公共关系的含义 一、公共关系与公共关系学 1、关系： 指事物之间相互作用、相互影响的状态，也表示人和人或人和事物之间的某种性质的联系。 2、公共关系（Public Relations): 是指社会组织通过双向传播沟通来协调处理好与相关公众的关系，以建树良好的组织形象，优化组织的生存环境。 3、公共关系学： 专门研究组织与公众之间传播沟通的行为、规律和方法的一门综合性学科。,二、公共关系的实质与目的,1、公共关系的实质：,一种公众关系,家庭关系、夫妻关系、同事关系与公共关系的区别？,区别的焦点：,看这种关系是否是以社会组织为支点形成 的网状关系。,2

2、、公共关系的目的：,基本目的：,塑造良好的组织形象，优化组织的生存环境,最终目的：,我为人人，人人为我,三、公共关系的手段与性质,1、公共关系的手段：,传播沟通,双向性是公共关系传播的首要特征，以行政手段、经济手 段、法律手段、军事手段与公众发生联系，不属于公共关 系活动。,2、公共关系的性质：,活动或管理职能、科学或艺术,第二节 公共关系要素,一、公共关系主体：,社会组织,（政治组织、经济组织、文化组织、群众组织）,是指社会上按一定宗旨和系统建立起来的有比 较稳定的组织成员和一整套管理系统和机构的各种群体。,（即公共关系的承担者、实施者、行动者）,问题：,公共关系与人际关系的区别与联系？,二

3、、公共关系的客体：,公众,是指组织在运行过程中涉及的个人关系、群体关系、组织关系的总和。,公众,个人,群体,组织,三、公共关系手段：,传播沟通,社会环境,社会组织,公 众,传 播 沟 通,信息,信息,主体,手段,客体,第三节 公共关系意识,一、公共关系意识：,将公共关系的理论转化为自觉的行为规范，并落实在具体的行动中。,二、公共关系意识的表现：,1、形象意识,2、信誉意识,3、公众意识,4、服务意识,5、沟通意识,6、人才意识,7、竞争意识,8、需要第一意识,第四节 中外公共关系的思想渊源,一、中国古代的公关类似活动,1、中国最早的诗歌总集诗经：,风雅颂,2、西周末年：,“防民之口，甚于防川”

4、,3、春秋战国：,“诸子百家争鸣”,4、儒家学派：,孔子：“仁是人际交往的最高道德原则”,5、三国时期：,“诸葛亮七擒孟获”,二、外国古代的公关类似活动,1、在西方，公元前1800年伊拉克的一种农业公告,（类似现代社会某些组织公共关系部的宣传资料）,2、高卢战记凯撒古罗马,“第一流的公共关系著作”,第五节 公共关系在西方的兴起,一、现代公共关系产生的社会历史条件,政治条件,经济条件,技术条件,文化条件,二、公共关系在美国的产生,1、报刊宣传运动的兴起便士报运动,纽约太阳报的创始人本杰明戴在1833年9月创办太 阳报时提出了让太阳报“照耀着每一个人”的口号， 为此每份报纸只卖一便士，使日销量达到

5、8000份，三年后 日销量达到30000份，形成了著名的“便士报运动”。,2、“制造新闻”反公共关系时期,（巴纳姆）,这个时期被称为“公众受愚弄”的“反公共关系时期”,3、美国新闻史上的“清扫垃圾运动” （或称为“揭丑运动” “扒粪运动”）,是指美国新闻史上一场以新闻记者为主体，以报刊、杂志为武器，矛头直指一些不法资本家黑暗内幕及卑劣手段的新闻大揭露风潮。,4、“公共关系之父”艾维李,宣传顾问事务所,现代公共关系诞生的标志,世界上最早的公共关系公司,标志着公共关系职业的产生,（1903年）,（其公关思想的核心：真实性、公开性。即公开说真话 “公众必须被告之”,5、公共关系理论的奠定,伯内斯“公

6、共关系学之父”,公众舆论的形成,（其公关思想的核心：投公众所好）,三、公共关系的发展历程,1、企业公关：企业界首先运用公共关系，其目的是处 理劳资矛盾，企业有专人负责此工作（新闻代理人）,2、政府公关：1907年美国国会成立“公众咨询委员会” 政府公关开始。,3、公共关系专业化：公共关系部的成立，使公共关系 从其他事务中独立出来，走向了专业化道路。,4、公共关系向外扩展：对内设立公共关系官员，对外 建立跨国公司（机构），并设立公关机构。,第二章 旅游公共关系概述,第一节 旅游公共关系概述,一、旅游公共关系涵义的表述,是指旅游组织为了塑造良好的组织形象，增强组织实力， 占领旅游市场，获得良好的社

7、会效益和经济效益，而利用 各种传播沟通手段来影响公众的心理与行为的一种科学与 艺术。,二、旅游公共关系涵义包含六个要点：,1、旅游公共关系的行为主体是旅游业组织,（旅行社、饭店、交通运输、游览场所经营部门、目的 地旅游机构）,2、旅游公共关系的沟通对象是相关公众与组织,3、旅游公共关系的工作手段是传播沟通媒介,4、旅游公共关系的实质是双向信息沟通关系,5、旅游公共关系的目标是塑造旅游业组织的良好形象、声誉,6、旅游公共关系是旅游业组织的系列公共关系,三、旅游公共关系对旅游业的作用,1、树立旅游业、旅游地的良好形象,2、取得公众信赖，提高旅游业的知名度和美誉度,3、提高旅游业的社会承载力,（旅游

8、地人的主观认识）,4、沟通旅游信息，为旅游业和旅游者提供旅游决策,5、促进旅游业整体效益,第二节 旅游公共关系的产生,一、旅游公共关系与旅游业相伴而生,旅游业和旅行社的先驱托马斯库克（1808-1892）英,二、中国旅游业公共关系形成的背景条件,1、中国五千年的历史文化是中国旅游业公共关系产生的 重要思想基础,2、经济体制的改革为公共关系在我国旅游业领域里发育生 长提供了肥沃的土壤,3、我国科学技术的迅猛发展为公共关系在我国旅游业领域 产生提供了技术手段条件,第三节 旅游公共关系的基本职能,一、监测环境、收集信息,内部环境情况：,决策层、管理层的指导思想、管理水平、 员工的工作精神、行为风格、

9、价值观念 工作态度、兴趣爱好和需要、组织的资金 实力、技术实力、人才实力、办事效率等。,外部环境情况：,政府的方针、政策、法令的变化，新闻媒 介的反应，竞争对手的情况，游客（顾客） 的人数变化、比例，市场占有率和市场的 分布，游客（顾客）的需求，以及交通、 天气、政治、经济、军事形势变化等。,二、传播沟通、参与决策,获取决策信息 确定决策目标 拟订决策方案 实施 决策方案,四、服务优良、塑造形象,三、协调关系、解决危机,五、立足长远、增进效益,第三章 旅游公共关系的主体与客体,第一节 旅游公共关系的主体,一、旅游公共关系的主体及公关工作,主体的构成,1、各类旅游组织：,旅游行业和行政管理部门（

10、旅游局、旅游协会、旅游派出机构、旅游开发区和 度假区等）；旅游相关部门（园林局、文化局、建设委员会、交通局、民族宗教局、商业局、涉外事务管理机关）；旅游企业（旅行社、饭店、旅游交通企业、景区、旅游商店）及旅游社会团体。,2、旅游组织内的全体成员,3、专门从事公关工作的组织,旅游企业或旅游组织内部的公共关系部门,相对独立的公关公司,4、专门的公共关系人员,不同旅游组织的公关工作,1、旅游行政管理机构,主要工作：,沟通政府部门与旅游企业和旅游者的关系；开展市场调研和对外宣传促销；开展国际性的旅游公关活动；协调区域内外各方面的关系。,2、旅游企业,主要工作：,依靠沟通信息、协调关系、决策咨询等来塑造

11、自身的形象，提高企业的市场适应性，以产品和服务赢得旅游者,3、旅游社会团体,（是政府与企业的桥梁）,主要工作：,在政府、主管部门和企业间沟通，组织旅游系统内或专业范围内的机构、企业、教育单位的相互交流沟通。积极开展国内外和各行业之间的交往活动，互通信息，相互协调。,二、旅游公共关系主体间的关系,1、系统性和目标性的一致性,2、旅游公共关系的多方位性与协作性,第二节 旅游公共关系的客体旅游公众,一、旅游公关公众的分类与特点,旅游组织公众的分类,1、内部公众和外部公众,内部公众：,员工公众,（是最基本、最重要的公众）,外部公众：,旅游者公众 旅游供应商和经销商公众政府公众 媒体公众 社区公众教育,

12、2、首要公众、次要公众、边缘公众,3、顺意公众、逆意公众、中立公众,4、支撑性公众、功能性公众、横向同业公众,5、固定性公众、稳定性公众、临时性公众,6、潜在公众、知晓公众、行动公众,旅游公众的特点,（见教材P58）,二、几类重要公众的关系协调,政府公众： 1、与政府部门保持有效的沟通 2、熟悉政府机构的内部层次、工作范围、办事程序、并与各主管部门的具体工作人员保持良好关系 3、利用各种公共关系专题活动，扩大组织在政府部门中的信誉和影响，使政府了解组织对社会、国家的贡献成就 4、通过新闻媒介向社会介绍组织情况，借助社会舆论来影响政府部门 5、与社会名人、团体联系，通过其影响力争取政府部门的支持

13、 6、把握一切时机为政府有关部门排优解难,社区公众 ：,1、注重组织在社区的一言一行，为自己树立一个“合格公 民”的形象,2、通过各种形式向社区公众介绍组织运作情况，尽可能向社区开放，以增加了解，联络感情 3、与社区各领导保持接触，使其了解组织存在的意义和贡献 4、组织作为社区的一员，支持社区发展经济，并在社区 出现特殊情况需要帮助时提供帮助,媒介公众：,1、讲真话，坦率诚实地对待新闻界人士 2、无论顺境还是逆境，都应善于与新闻界接近，以增进 相互了解 3、坚持定期召开记者招待会，及时向新闻界提供新闻 4、尊重新闻道德 5、当记者陷入困境需要帮助时，为其提供真心实意的帮 助,第四章 旅游公共关

14、系传播,第一节 旅游公共关系传播与特点,一、旅游公共关系传播,传播者,信息,（信息编成符号）,传播符号,传播对象,通过媒介,（信源）,（信道）,（信宿）,二、旅游公共关系传播的特点,1、传播手段现代化 2、传播方式多样化 3、全员公关 4、高效化,第二节 旅游公共关系传播形式与媒介,一、旅游公共关系传播形式,1、人际传播 2、群体传播 3、组织传播 4、大众传播 特点：传播机构高度专业化；传播对象高度大众化 传播方式多样化；传播手段高度技术化； 信息反馈困难 5、自身传播 6、小团体传播,二、旅游公共关系传播媒介,大众传播媒介：,广播 电视 报纸 期刊,其他传播媒介,1、电话、传真、电报、电脑

15、网络、信函、卡片,2、印刷、音像宣传品,3、实物媒介,4、员工媒体,、公共关系广告,（主要掌握公共关系广告的内容和形式，见P153）,、旅游公共关系自控媒介,三、旅游公共关系传播媒介的选择分析,、对传播对象的分析选择,1、公众受教育程度 2、公众年龄结构 3、公众生活、工作习惯 4、公众经济状况,、对传播内容的分析选择,1、传播信息复杂程度 2、传播信息保存价值大小 3、传播信息内容详细程度和趣味性 4、传播信息内容的性质,、对经济因素的分析选择,（费用与效果成虽正比，但也要考虑自身的经济状况）,第三节 旅游公共关系传播的理想条件,一、正确运用旅游公共关系传播原则,1、实事求是原则 2、连续一

16、致的原则 3、简洁明了的原则 4、艺术性原则 5、经济性原则 6、实效性原则,二、熟悉了解旅游公众,三、要有适当的传播内容,四、利用良好的传播者形象,社会名流效应；权威效应；典型顾客效应,五、运用有效的传播技巧,自学内容： 旅游公共关系传播的作用,第五章 旅游公共关系从业人员,第一节 旅游公共关系人员的工作特点与内容,一、工作特点：,1、工作范围广 2、工作量大 3、工作变化性大 4、工作技术性强,二、工作范围,、管理人员的工作内容,1、了解本企业的全部情况 2、密切与决策层的交往 3、经常保持与新闻媒介的联系 4、代表本企业进行各种交流 5、策划与组织活动 6、撰写各类文件与稿件 7、从事创造性活动 8、管理和训练,9、咨询与规划,、业务（技术）人员的工作内容,1、撰写新闻稿件 2、编辑宣传资料 3、采