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1、国家职业资格全国统一鉴定企业培训师论文（国家职业资格一级）1234论文题目：员工培训如何在物业服务企业有效实施 1234姓 名：王黎明 身份证号：110221197912253212 准考证号： 所在省市：北京市所在单位：北京天合太平物业管理有限公司 员工培训如何在物业服务企业有效实施王黎明北京天合太平物业管理有限公司摘要:近年来，随着我国的改革开放不断向纵深发展，市场经济也得到了持续发展，这进一步推动物业管理行业的形成，同时也加剧了物业管理行业内的竞争，因此必须重视员工的培训工作。本文从如何实施员工培训的角度出发，从确立实施员工培训的主导原则、员工培训实施中的误区，分析了目前物业服务企业员工
2、培训过程中存在的问题，进而提出了优化物业服务企业实施员工培训工作的几点建议。关键词：物业服务；企业；员工；培训；一、 物业服务企业实施员工培训的误区目前，随着物业行业规模的扩张和同业竞争的加剧，物业服务企业逐步树立起“以人为本”的经营管理思想，物业服务企业对员工培训的重视程度也在逐步提高。但是，由于认识上和体制上存在这样或那样的问题，许多物业服务企业的员工培训陷入了误区。 (一) 培训目的不明确，培训思路与企业发展脱节 配置充足而适用的人力资源、保有适量的人才储备是物业服务企业长期发展的先决条件之一。而员工培训则是配置人力资源、保有人才储备所不可或缺的。但有很多物业服务企业只是维持最低限度的培
3、训，在效益滑坡时则培训更少或者干脆不培训。大多数经营决策者认为：与其把资金和时间耗费在头绪多、见效慢的员工培训上，不如投入到预期能显著改善业绩的经营管理项目中。在如此培训思路的制约下，能持续提升员工胜任能力的培训少而又少，这在企业的发展进程就难免因遇到人力资源“瓶颈”、人才储备“断层”而受阻。 (二) 培训对象不全面，培训计划与职业规划脱节 职业规划是人力资源管理趋向人性化的一个重要标志，而员工培训是职业规划的一个主要基点。但多数物业服务企业的培训计划只考虑到那些低学历的基层员工和重实务的业务骨干，没有就中高层管理人员的培训做出必要的、合理的安排。采取这种做法，其动因主要基于这样一种观念：中高
4、层管理人员是企业的栋梁，既不需要、也没有时间接受培训。实际上，企业中高层管理人员的职业规划问题更为突出，他们更需要通过培训更新观念、补充知识、增强能力、增长才干，物业服务企业应当为他们接受高层次、高级别、高增值的培训提供机会。 (三) 培训内容不求实，培训课程与岗位要求脱节 各类岗位的素质要求和绩效要求有分别，每个员工的从业能力和职业规划有差异，而员工培训在课程设置上应区别对待这些分别和差异，尽可能使培训内容与岗位要求相匹配。物业行业历来存在“经验派”、“学院派”两种经营管理风格及流派之争，反映在培训领域就是：“经验派”一味地强调实务操作类的培训，“学院派”执着地讲求理论应用类的培训，在课程设
5、置上都不是以分析培训需求为依据、以解决实际问题为目标，而是“一刀切”地灌输那些表面上自成一派、实质上不堪施用的理论或实务知识，使一些物业服务企业长年重复着低效甚至无效的培训。(四) 培训过程不彻底，培训效果与工作绩效脱节 员工培训的全过程应当包括需求分析、计划制定、项目实施、效果评估四个阶段，四个阶段缺一不可。如果缺漏效果评估阶段，员工在培训中学到了新知识、学会了新技能，但没有在本职工作中学以致用，则不能达到改进工作行为、提升工作绩效的效果，这样的培训就会失去实际意义。培训项目结束后对其效果不作评估，或只作简单的评估，或虽作认真的评估但未把结果纳入绩效考评范围，其效果可想而知。这些现象在物业行
6、业都很常见。有的物业服务企业分设人事部和培训部，却没有相应建立起有效的沟通和协调机制，更是造成了培训效果与工作绩效的体制性分离。 (五) 培训需求鉴别上的误区现在许多物业服务企业在培训设置或培训计划安排上主观因素过多，大多是由公司负责培训的部门进行培训需求的鉴别并制定培训计划，经讨论批准后实施，这种方法并不好。由于物业管理涉及的专业工作种类较多，人员较复杂且层次参差不齐，集中化的培训需求鉴别很难反映实际的情况，也不能提高员工培训的总体效果。正确的鉴别方法应该是个人和基层领导提出培训需求，由培训管理部门进行增减、补充和汇总。 (六) 培训形式和方法上的误区以往许多物业服务企业在培训过程中，过分注
7、重课堂教学及文件化程序，不能适应物业管理多工种的实际情况，也不能提高员工培训的兴趣和效果。应该根据实际情况因材施教，如对清洁工进行现场示范教学比发给操作文件更有效。 (七) 正确处理培训与人才培养之间的关系要培训专业素质较高的职业物业管理人才，仅靠课堂理论知识的学习是远远不够的，物业管理可以说是实践性很强的学科，除了基础性的理论知识外，需要大量的实践经验的积累和较高综合素质的支撑。因此要将培训和实践、专业知识的学习与综合素质的提高有机结合起来。 同样的道理，对培训成绩的考核和培训效果的评估也应根据实际情况进行，给受训人员以充分应用所学知识的实践机会，是培训工作的延续和检验。以上七大误区的共同症
8、结在于：员工培训仍被当作企业运营流程中的一项常规性工作，员工培训管理仍被视为人力资源管理中的一个派生性职能，远没有做到以发展战略为着眼点、以经营业绩为着力点、全方位地提高管理水平和服务水准。要走出这些误区，物业服务企业必须从战略高度上重视员工培训，进而实施员工培训的战略化管理。 二、 确立物业服务企业实施员工培训的主导原则，是有效实施员工培训的首要条件物业服务企业实施员工培训，应秉承进取而务实的精神，确立并遵循整体性原则、差异性原则、动态性原则、创新性原则。(一) 整体性原则 物业服务企业是一个由若干分工协作、相互依存的运营系统融合而成的有机整体，因此员工培训应充分体现整体原则。一是培训思路的
9、整体性，即从整体上把握发展现状与发展目标之间的差距，统筹考虑发展战略、组织架构、资源禀赋、企业文化、经营特色、管理能力等因素，确定具有系统性、针对性、前瞻性的员工培训总体思路。二是培训过程的整体性，即员工培训的总体思路应统揽员工培训的全过程，贯穿需求分析、计划制定、项目实施、效果评估四个阶段的每一个层面、每一个步骤。三是培训操作的整体性，即员工培训应“分工不分家”，所有运营系统、每个职能部门都能积极支持、不断推动员工培训的深入开展，职责分担，成果共享。 (二) 差异性原则 物业服务企业由众多能力不同、胜任能力各异的从业人员汇集而成，员工培训应充分体现差异性原则。1. 培训目标的差异性即针对不同
10、的管理层级、经营环节、职能部门、工作岗位确定不同的培训目标，每个培训目标都应以相应的绩效目标为参照、保持与相关的培训目标之间的衔接和协调，以促成培训目标体系和绩效目标体系两者的互动、共进。2. 培训内容的差异性即针对不同的培训目标确定不同的培训内容，确保课程设置、教材选择、培训者选聘、教案审定这四个关键的培训要素的质量控制。3. 培训方式的差异性即针对不同的培训内容确定不同的培训方式，注重培训者讲解、学员讨论、案例分析、情境模拟这四种基本培训形式的有效组合。 (三) 动态性原则 物业服务企业人力资源的数量(存量和增量)和质量(总体质量与个体质量)都是动态的变量，员工培训应充分体现动态性原则。物
11、业服务企业要关注本行业的总体发展态势和趋势，从打造和巩固自身的核心竞争力出发，建立“全员性，低重点，高视点，最优化”的动态培训体系。所谓全员性，即每个员工都能得到必要的、系统的、与时俱进的职业培训，与企业同发展、共成长；所谓低重点，即以初级、中级专业人员和管理人员作为员工培训的重点对象；所谓高视点，即以高级专业人员和管理人员、后备人才和创新人才作为员工培训的深造对象；所谓最优化，即找到企业培训需求与员工培训需求的最佳结合点，保持物业与员工“双赢”的良性循环。 (四) 创新性原则 物业服务企业发展的外部环境和内在条件都处在不断变化的过程中，员工培训应充分体现创新性原则。物业服务企业应倡办创新型、
12、学习型组织，把员工培训的创新与企业的发展紧密联系起来，谋求可持续发展。一方面，员工培训应不断创新，铸就以“适时转换培训理念，相机调整培训目标，持续更新培训内容，努力改进培训方式”为运作特征的培训模式，塑造以“培养创新意识，激发创新热情，增强创新效力，挖掘创新潜能”为价值取向的企业文化。另一方面，员工培训的创新应以促进物业发展为己任，为企业的经营创新、管理创新、产品创新、制度创新服务，员工培训及其创新的所有成果都必须转化为企业的经营特色、管理能力、品牌优势、服务水准。 三、 员工培训如何在物业服务企业有效实施 首先，在开展培训前，必须明确企业所培训的对象，并对其进行合理分类。和其他企业一样，物业
13、服务企业员工构成基本可分为操作层、管理层和决策层。由于物业管理的服务性特点，物业服务企业又具备自己鲜明特征。其工作内容大致可分为清洁、绿化、保安、工程设施维护，以及特约服务等几个部分，除了专业类培训的特别要求外，同时要求员工，特别是管理层干部具有较高政策水平。因此，在对员工进行培训时既有相同要求，又有不同要求。培训最忌讳培训对象水平的参差不齐，因为设计好的课程很难满足不同水准的各类管理服务人员同时需求。 从这个层次上理解，可以将物业管理培训内容分为基础类、专业类和应用类三种: 1. 基础类主要是学习、了解和掌握物业管理相关的法规和基本运作程序及方法，是日常工作的指导性知识和内容。 2. 专业类
14、主要涉及具体工作所需的专业知识和专业技能。这部分有的可以通过物业服务企业的培训而达到目的，如清洁绿化人员的作业培训；但有时仅靠物业服务企业的培训是不够的，如工程技术类的专业知识和专业技能，这些培训主要由社会的基础教育及学历教育，以及职业技能教育提供，物业服务企业通过选择性招聘具有所需专业知识和专业技能的人才，并通过企业内部和外派的培训进行补充和充实。 3. 应用类主要是指从事物业管理行业并做好相应工作所必须用到的知识和技能，如面对客户所需要的礼仪常识和沟通技巧等。由于物业管理大多数岗位都有客户沟通和服务层面，因而对相应的规范和技巧都有要求。另外，这方面还应包括物业服务企业实施某些管理措施所开展
15、的培训，如推行国际质量认证体系等所进行的旨在贯彻标准而进行的培训，还有旨在弘扬本企业文化以加大企业内聚力和对外发散力的培训。 其次，培训课程设计要有针对性。这不仅仅意味着培训人员要有的放矢。例如在外企，课程设计还要注意东西方文化的差异，因为两种文化背景的受训人员接受背景和方式上有很大的不同（东方人喜欢集体式的问答，而西方人则喜欢与老师独立交流的互动式学习）。这就要求在做课程设计时，必须根据企业的管理目标和方针，针对不同素质、不同层面、不同要求的员工，做出合理安排。例如：对于保洁、绿化、保安人员的培训，就不必对物业的机电设备状况有所了解；针对管理层、操作层，由于面向管理和服务对象各有侧重，培训的要求和方向显然不近相同。 第三，参与培训的师资要同时具备专业知识和工作热情。专业知识的丰富与否直接影响培训的内容。不少物管企业在选择培训的师资上，都有要求。如培训教师必须有丰富的物业管理理论和实践经验，要求在相关岗位工作五年以上，有物业管理上岗证，有的对学历也作了要求。工作热情对教师同样重要，它意味着该教师是否热爱这份工作，这将是一种态度。作为激励，物管企业可将参与培训的教师培训授课经历作为其晋职加薪的依据之一。 第四，作为企业，必须建立完善的评估制度，培训的效果要通过对教师和学生的测评得出。对教师评估有利于提高教学
