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1、嘉农网络超市的困境( c3 6 R3 W; O/ r- 已经快入夜10点了，可嘉农网络超市公司（以下简称“嘉农”）客户服务部的办公室还是灯火通明。 W Y0 cm. 7 D1 K“对不起，实在对不起。李经理，我们今天一定会把货送到” Z# lH9 j) u“不好意思，林主任，我再帮你查查，应该就快送到了”6 i% k: h$ v : X办公室里的每个人都在忙着接电话，而电话铃声却像故意作对似的，此起彼伏。大家都显得十分疲惫，面无表情，却还要语气十分诚恳地接听电话，安抚已经失去耐心的客户。* J W+ e4 A, , . V# FS% C当墙上的挂钟敲过12点时，客服部终于处理完了最后一通电话，
2、该送的货应该全部都送到了。办公室里不知是谁带头，发出了一阵欢呼声，而随后便开始了一连串的抱怨。/ e$ q1 u2 2 . W; zT, U“真是的，已经连续这样加班一个月了，一天比一天晚。这样下去，我快撑不住了。”- c9 p1 r/ ) P0 T“是啊，最近不知怎么搞的，运输部总是晚点，搞的客户很不开心，老打电话来抱怨，我们都成了出气筒了，真是郁闷！”6 I “到底发生了什么事情啊？以前运输部并不是这样的？”1 “听说现在公司的车辆不够用，拆了东墙补西墙，所以老是送货不及时”& “那公司准备买新的车辆吗？或者还是有什么其他的措施？” ( 7 H1 ) I. + d3 q“我也不知道啊，天，
3、我们的辛苦日子什么时候才能到头啊！”: 0 T. B) G! I. r/ f“好了，大家都别埋怨了，” 客户部经理王凌果断地打断了大家七嘴八舌，“这两天大家都辛苦了，公司马上会想办法解决的，你们都快回去休息吧。” 0办公室里的人陆陆续续都走了，王凌这才坐到办公桌前，他从电脑的文件夹里打开一页文档，这是最近一个月来的客户投诉统计图。与去年同期相比，这个月的客户投诉数增长了快200%，而且还有继续上升的趋势。/ “唉”王凌也不自觉地叹了一口气，真的会有什么办法可以改变现在糟糕的局面吗？( E! O% q# Z+ T0 s: N3 _( t _4 l; C+ o8 L2 C6 d& W# ) j运输
4、部的苦恼+ P C, P. t 4 p; s2 0 R+ S深夜12点，嘉农运输部经理张严托着疲惫的身体回到了家，看着已经熟睡了的妻儿，心里不免感到丝丝愧疚。已经一个多月没有回家和家人吃饭了，再贤淑的妻子也会有所不满，可是，这又有什么办法呢？. L! o d% f/ u2 I$ z4 W J“叮叮叮”，手机突然响了，张严赶快跑到卧室外的客厅，小声地接听电话。那头是司机小陈：“喂，是头吗？我刚刚送完最后一票货，准备回家了没什么，我就跟你说一声，你可以放心了”( b “好的，那你也快回去休息吧，小心开车。”张严轻轻地挂了手机。这些日子来，张严的手机都快被打爆了，有客户打来的，有手下司机打来的，也有
5、客服部打来的，还有家里妻子的电话。) V3 i# J - u7 d) L3 M虽然很累，张严却睡不着，点了一根烟，悠悠地吸了几口，觉得舒服点了。现在，公司的销售业绩很不错，销售量有了明显地增加。照理这是一个值得高兴的事情。可是，运输部的日子却越来越难过。原先的8辆车现在明显感觉不够用，每辆车都已经满载，甚至有时候超载，司机平均每天跑12个小时，这两天更是连创新高，跑了15个小时才能把货送完。/ a w- X( G0 V4 + O$ s/ p/ D4 ?, J如果继续这样下去，司机们得不到充分的休息，服务态度受到影响，就连驾车安全性可能也得不到保证。而且由于车辆超载，本月已经被交警警告过一次了，
6、如果再犯的话，可能连驾照都要被吊销了。长久下去总不是个办法。 ( A( B/ E. M2 P+ z: b2 F可是，如果不这样的话，车子不够用，货送不到，客户服务部已经成天打电话来催，说客户已经威胁要退货了。弄不好不仅自己的位置不保，整个公司的前途都有可能因此受到影响，到底该怎么办呢？2 C-不知不觉中，茶几上的烟缸里已经多了四五个烟头。张严掐灭手中的烟头，转身向书桌前走去。: c; V?/ K A+ p& P# N; B9 e& + i& 理智的财务总监; M3 W2 u1 L5 G0 _% Z第二天早上，张严连夜写的两封信很快被送到嘉农总经理扬波的办公桌上。这两封信一封是根据本月配送货物数
7、据统计分析做出的要求购买3辆3吨运货车的计划书，另一封扬波没有拆，信封上写着“辞呈”两个字，张严的意图显而易见，对于这次的买车计划，他是下定了决心，不容商量的。 N1 Z7 % a/ 2 O翻着第一封计划书，扬波很认真的核算了一下数据，半个小时后，他似乎有了主意。他拔通了秘书的电话：“小章，请亦芸过来一下。”5 l& d# F; o9 m n2 f* c+ 不一会，嘉农的财务总监沈亦芸就出现在扬波的办公室里。“扬波，你找我？”亦芸坐下问道。“是啊。我想来找你商量一下关于运输部经理张严的计划书。”扬波开门见山地说。 “是不是关于购买3辆运货车的计划啊。”亦芸很快就反应过来了。“正是。你也猜到了？
8、我想听听你的意见。”扬波燃起一根烟，定定的看着亦芸。“我的意见？”亦芸略一低头，然后斩钉截铁地回答，“说实话，我并不赞成。”坚定的口气让扬波十分意外。* |2 c! P O; e, O5 _“可是根据张严的报告来看，目前的8辆车来应付现在的订单，的确十分吃力。而且客户服务部反映的客户投诉数也明显上升，那么购买3辆车的要求也是相当合理的。以我们公司现在的现金情况来看，钱也不是个问题，为什么你会反对呢？”扬波不解。9 v& 9亦芸从随身带的文件夹里取出一张表格年度月均订单数量统计分析表，开始跟扬波分析开来：“表面上来看，张严说的的确没有错。7、8月份的订单数量创了有史以来的最高点，但是，如果把去年
9、全年的数据也放在一起观察，会发生什么结果呢？” 2 Q/ w0 o0 M$ Q, V& H扬波仔细地盯着这张统计分析表看，根据自己以往的财务知识，他很快发现，去年的7、8月正是订单数量最高的时期，虽然具体数字比今年要低一些，但走向趋势非常相似。,亦芸知道扬波已经看出了端倪，她接着说：“如果能保证每个月的订单数都能像今年7、8月份那样高的话，那么额外购买3辆运货车的计划完全正确，我一定举双手赞成。但是如果今年的走向和去年一样，那么一过了9月份，订单数量将大幅度下降。到时候，不要说新购买的3辆车，有可能连我们现有的8辆车都装不满。而且一旦购买了新车，聘请新的司机，那么每个月的折旧和保养、工资开销，
10、这些成本可是无论如何都省不下来的呀。到那时，就一定会影响公司的赢利表现，引起投资方的不满”/ / F+ s+ C+ T2 R3 n扬波点点头，亦芸的话也不无道理。有谁能够保证以后每个月的订单数量还是能够持续增长呢，如果呈季节性回落，那么新购买的运货车没有用武之地，还会增加公司的运营成本。难不成到时候再把车卖掉？这一来一去的手续费，折旧费就够公司损失的了。而且如果一旦订单数再次上升后，又怎么办呢？既要解决现在的燃眉之急又要尽可能的压低成本，真是伤透脑筋。* q6 T& k% G) hh$ t“那么你有什么可行的方法没？”扬波决定还是先问问这个精明的财务总监。$ P “有，物流外包！”亦芸想也不想
11、就脱口而出，显然之前就已经考虑过这个问题了。3 I! “什么，外包物流？”扬波一脸惊讶地看着亦芸。9 k6 O: Z8 b; y! F|“对！其实物流并不是我们嘉农的主营业务，完全可以把它外包给专业的物流公司。这样的话，我们就不用担心订单数量的上升与下降，也不用担心车辆是过多还是不够用。所有的这一切都由物流公司来打理，而我们只要根据我们每个月实际发送的订单数支付给物流公司相应的服务费就行了。这样一来，我们就把僵硬的固定成本转化为灵活的变动成本了。”: u! j) b& ) I. 9 U, C6 这的确是一个相当诱人的计划，扬波想。但他一转念，嘉农公司从未接触过物流外包，而且要在这么短的时间内找
12、到合适的物流公司，并且马上实施也有不小的难度。如果那个物流公司的服务不合格怎么办？更何况，如果物流外包的话，那公司现有的车辆和人员怎么办呢？全部辞退吗？5一系列的问号出现在扬波的脑海，他把自己的想法跟亦芸说了，亦芸也不得其解。但不管怎样，这的确是一个值得进一步考虑的主意。扬波决定先成立一个物流外包的特别工作小组，由亦芸负责，在两个星期内作出一份可行性分析报告，并做出相应的成本分析，然后再决定是否执行外包策略。7 b( G: l! V y# V% q8 u Q* p- b/ N# b: $ j8 g, 7 T张严的反对意见+就在扬波委派亦芸成立专门工作小组的同时，运输部经理张严也听到了风声。在张
13、严看来，物流外包就等于炒自己的鱿鱼，而且他手下的那些运输司机们怎么办呢。前段时间，为了公司的利益，他们没日没夜地干，可到头来却面临着被公司解雇的命运。一想到这里，张严心里就很不是滋味，没有想到自己的一封信居然害了大家，他决定再和扬波好好谈一谈。 L. |- n3 v% c- “杨波，我的那两封信你都看过了？”对于这个一起创业的伙伴兼好友，张严说话一向直来直去。“嗯，我已经了解了，现在我正在着手想办法给你解决呢。”扬波说。#张严低着头，半响没有说话。- : i: U t* 6 T“你有什么想法吗？”扬波觉得张严的神情有些奇怪。# “杨总，这段时间公司的送货部分确实有问题，责任全在我。但是，那些司
14、机们并没有做错什么啊！相反地，他们这段时间比谁都辛苦，他们并不该受到这样的待遇！”张严越说越激动。t这一番话可把扬波听糊涂了，“你说的不公正待遇是指什么？” C2 h4 “你不是打算外包嘉农的运输物流吗？还成立了专门工作小组。那一旦外包了，还需要我们运输部做什么呢？这些司机不是就马上要被公司辞退了吗？”张严眼红红地。0 P “原来你是说这件事情啊。我们的确是在考虑聘请专门物流公司来运作嘉农的运输工作，可是这还只是个设想，并没有最后实施。即使最后实施了，我们也会妥善安排所有运输部的同事的，这个你放心。”扬波这才明白过来。7 H8 VZ* Q, q“噢，原来是这样。”张严听到这个计划并没有确定实施
15、，心里缓了一缓，说话的语气也平缓了不少。“说实话，其实物流外包也并不是立竿见影的灵丹妙药。我有些物流公司的朋友告诉我，他们喜欢做那些量大类少的客户。像嘉农这样品种多，数量少的运输工作并不好做。 而且，我们承诺的2小时即时供货，送货时间太短，我们自己也是经过很长一段时间，花了很多人力、物力才能做到今天的服务水平。不是我夸口，就算那些专业的物流公司在这么短的时间里也不一定可以胜任嘉农目前的运输工作。况且我们的司机对于每个客户的情况和具体要求也了如指掌，如果现在把他们都辞退了，那不是太可惜了吗？”;尽管扬波明白张严说这番话的初衷，但不可否认他说的的确有一定的道理。不管公司是否实行物流外包，这些都是应
16、该考虑到的问题。“好，张严，你说的问题也确有道理，我们在作决策的时候肯定会对此加以考虑的。”扬波决定先让张严回去，看看特别工作小组的工作结果再说。* X w( P- q- h: ! X9 G8 L9 m( ) o三种策略 v3 a% Z8 |3 P7 M特别工作小组成立后，一刻不停地投入工作。两个星期后，根据未来嘉农的需求预测做出来的三种对策建议书及相应的成本分析很快就呈到了嘉农的管理层面前。对策一，不进行物流外包，自购3辆3吨的送货车；对策二，不购买任何额外车辆，由自有车辆完成60%的订单数，其余40%的订单交由第三方物流公司负责；对策三，变卖所有自有车辆，解散车队，完全外包给第三方物流公司进行运输业务。: e5 ( G2 ; m! F7 d%
