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1、美发店标准化管理手册店长手册 总顾问 史小朋 总编辑 木 一 副主编 孟 虎 平面设计孙 彬开本 32印张 1修订 2011年2月第1次修订 法律顾问程伟律师 性质 美协会特许联盟店管理体系，禁止传播。编著 本手册图文与版型设计非经书面授权不得使用。 美发店标准化管理手册是将复杂的美发店运营简化为实际有效的标准化管理手册。它是目前最实战的一项管理，店长可以通过翻阅员工每天交上来的管理手册，就能很清楚地了解到整个店中每个发型师，他们不同的营业项目金额与客量的分布状况、每个月固定客与不固定客的互动比例关系。 上班前员工自行填下当天的工作表格，下班前请员工填写好完成情况、总结、存在问题以及解决办法后
2、将本册上交至店长。第一章、美发店标准化管理手册一、作息时间：公司营业时间为：9:0023:00 早班9:0021:00 晚班13:0023:00二、福利制度：1）所有员工星期一休息一天，凡在公司工作满一年者，可享受7天年假，具体时间由公司安排。（附年假申请清单）；2）所有美发部员工每月可享受成本价为60元的美发项目；3）所有员工享有7天婚假及丧假，超过时间以事假论处；4）员工满一年以上者，遇生日可补贴生日费50元；5）员工在本公司工作，每日可享午、晚两餐；6）员工家属操作项目给予5折优惠，剪发给予每月免费一次；7）根据情况员工提成每月发放70%，剩余30%将作为第二年共同创业基金，你将占相应股
3、份，如果不开店合同到期后全额退还。三、处罚金制度：1）设立处罚目的，是寻求一种在赏罚分明的合理公平制度；2）处罚方式：分数扣法，一分为10元；（附奖罚单）3）每位员工每年有12分免处罚分数，年底时可兑换现金。四、考勤规定：1、全体中班员工于上班前30分钟打卡，并在上班前15分钟整理好工作现场及个人服装仪容等一切准备工作，召开15分钟的班前会议后上岗。2、未打卡或未签到者，以迟到论处。（2分）3、上班时间如因特别事故而赶不及打卡，应以电话报备，但需在规定的时间内报备（打卡前30分钟）。反之，以迟到论处。（5分）4、员工迟到半小时者，扣5分。迟到半小时以上者扣10分。5、应迟到而私自请假或不来上班
4、的扣10分五、用餐规定：1、上班时间内，公司提供工作餐。不需要员工提前30分钟告知。2、用餐时间应以与工作不冲突为原则。3、只可能在指定区域内用餐，用餐时间为20分钟。4、用餐完毕后，务必收拾整理干净（扣2分）六、吸烟制度：1）所有员工在操作时严禁吸烟，客人在进行烫、染发程序时严禁吸烟。（5分）2）在工余时，如需吸烟必须向主管提出申请，经批准后，方可在指定的区域吸烟。（5分）3）所有设计师轮到头牌、二牌时，一律不准吸烟。如要吸烟，主管可进行跳牌处理。4）严禁在休息室内抽烟。（5分）七、员工须知：1、在营业时间内，不得频繁走动、抽烟、打电话、大声喧哗，影响现场秩序。（10分）2、所有工作人员必须
5、养成无归原位的良好习惯。（5分）3、员工上班前及上班时不得喝酒及吃大蒜等有异味的食品（5分）4、员工的仪容仪表整理务必在晨会之前完成。（5分）5、所有员工不得私自使用公司为客户预备的用品，包括一次性杯子，客用餐巾纸、锡子等物品。（5分）6、员工不得进入与自己无关工作区域。吧台重地严禁入。（5分）7、以团结合作的精神，同事之间不得互相攻击对方的技术，所有员工必须无条件尊重管理人员。互相团结、帮助、尊重，不得拉帮结派，不得在店内吵架、打架，吸毒看黄色书刊等。（20份）8、所有员工在接私人电话时，不得超过3分钟。严禁在工作区玩手机或发信息（5分）9、员工请事假或换班，须提前一天书面通知主管报批准许。
6、如违反者，作旷工一天处理，事假3天或以上者，须提前两天书面通知主管报批准许，附事假单、换班单。（10分）10、所有员工在操作现场说话与沟通声音尽量放轻，声调柔和（以两人面对间隔0.5米能听清楚为标准）。12、员工严禁做码（私下介绍师傅等），飞单（用不正当手段把公司营业额中饱私囊），如有发现，除业绩取消和赔偿外，有关人员扣500元，第二次发现即开除。（50分）13、店内电器开关，只能由主管、领班亲自操作，其他员工不得私自开关。（5分）14、任何员工不得在店内留宿。（10分）15、所有员工遇到职务变迁或升级后，必须重新签订合同。16、病假员工须三证齐全：病历卡、病假条、医药费凭证。三证缺一就作事假
7、处理。三证全无者作旷工处理。如三证齐全，设计师则免扣工资，技师、美容师等有底薪者扣当日工资。17、设计师旷工一天扣100元，旷工3天即作开除处理。有底薪者旷工一天，扣3天工资；旷工3天即作开除处理。18、如发现有盗窃公司及员工财物或盗窃客人物品等犯罪活动，则送公安机关处理，并立即开除。19、凡由于员工违规违纪造成被开除者，公司有权扣除保证金。 20，在工作期间任何员工无条件的执行上级的任务，有意义书面递交有待处理八、服务规定：服务代表一个店的整体的形象需要用心对待1、客人进门时，一律先带定位，送上茶水后，再做其他询问。2、在工作中，遵循“客人永远是对的”的原则，不得与客人发生争执。在工作现场，
8、需无条件听从主管调配工作。（20分）3、服务客人期间，禁止与同事聊天。（5分）4、所有工作人员为客人服务时，不得接呼电话或发送信息，完成手中工作后，方可回电。（如紧接着有下一班客人，则接听时间不得超过半分钟）且手机拷机一律调成震动档。（5分）5、应面带微笑，面对顾客建立良好形象。（5分）6、遇有进出店之客人或进门访客，均应表现正常亲切之招待询问工作，不要使对方感受到现实或不重视。（5分）7、重点话术：“对不起！、这边请、谢谢、不好意思、欢迎光临、多谢光临！” 8、对每一个客人都需要赞美语言，不得带有讽刺和排挤诋毁语言。九、轮牌制度： 1、设计师（1） 牌班分为：洗剪吹牌、烫染护牌，站位牌（无顾
9、客时按顺序替换助理站位15分钟一班首牌无需站位），所有水牌无限循环。（2）客人入座后，按客人之要求项目的头牌设计师与客人沟通，跳该项目水牌10分钟未成功无需跳水牌。（3）如在与吹洗、剪发项目客人的沟通中，设计师缔结烫染护项目，该设计师翻剪吹牌，烫染护牌保持不变。（4）指定客不跳流水牌。（5）设计师如休息，就将流水牌盖牌，保持原来位置，如开始上班，就直接翻牌，正常轮班。（6）设计师有事外出 需扣牌 未经批准外出超过10分钟直接飞洗剪吹水牌，未经批准外出超过20分钟直接飞烫染护水牌。（7）首牌与二牌需在候客区等待，首牌接待时二牌有义务通知三牌，通知未果10分钟直接飞洗剪吹水牌，通知未果20分钟直接
10、飞烫染护水牌。（8），设计师同时超过三个烫染护指定客需扣牌，（9）在顾客决定烫染护后，不明原因放弃的，直接飞烫染护水牌（10）顾客洗剪吹不满意要求换人时直接飞洗剪吹水牌，二牌接替所有流水归二牌所有（11）顾客烫染护不满意要求换人时直接飞烫染护水牌，二牌接替所有流水归二牌所有（12）接待咨询烫染护顾客，30分钟不成功不翻牌 超过30分钟不成功直接飞烫染护水牌，接待咨询期间所有牌扣牌，（13）如果有返工的烫染护，原发型师不在时由末牌接待，情节严重的扣所有的流水。（14）因公司事宜耽误走牌三次 补一次洗剪吹牌。（15）因技术原因一周内出现三次返活 根据返活原因扣牌学习三天，三天后正常走牌。（16）走
11、牌出现意想不到根据情节按以上条例决定。 2、助理（1）牌班分为：洗发，手工牌、烫染护牌、站位牌，所有水牌无限循环。（2）站门班：按站门牌依次站门15分钟，除中途单调洗头外，一律不准换班。站门时间到后，由前台通知下一班助理站门，必须等到下一班助理到门后方可离开。（3）指定客不跳流水牌。（4）如是助理缔结烫染护牌，则不跳牌。（5）一切排班由前台通知。（6）助理如在一个月内有三位客人烫染返工，一律扣烫染护牌进行三天学习，进行技术检讨、反省，并罚款。注：在特殊情况下，如遇与制度有抵触之处，则由主管决定为准，或书面递交，任何人不得有异议，事后再行商讨。10、 卫生制度：卫生代表一个店的整体的形象1、晚班
12、全体员工：对所有遗留操作器具的清洁，所有产品展示柜、冲水床、美发椅、工具车、烟缸、台面发品清理整齐，将地板、楼梯、镜子擦洗干净，将书籍按号归位。（2分）2，早班全体员工有义务监督晚班所有的卫生区域，3，工作期间每个人管理好自己的区域包括地面卫生，收拾干净自己的镜台和操作后遗留所有的物品。4、前台：每天营业结束后，清理各自留下的不需要的物品以便早班接任工作台。早班前台，有责任监督晚班后续工作。（2分）5，工作期间前台务必保持吧台干净， 整洁，私人物品一律不准带入台面。6，设计师：每日完成营业额后，清理各自工具箱工作台。（5分）7、技师：每日完成营业额后，清理各自工作区域。（3分）8、产品管理员：
13、保持仓库内物品摆放整齐，清点方便，及时处置空包装盒。（2分）9、每星期日全体员工进行一次大扫除。范围：店内，店外，休息区，大玻璃、木墙，平时不易清洁之处。如：各种死角。10、每次清洁后，需经主管检察达标后方可结束。11、营业现场如有异味，值日员工或清洁工应马上喷洒空气清香剂，保持空气清新，维护公司形象。12，公司所有的卫生由一级主管分派个人承担和值日，所有的员工无条件执行。十一、辞离职规定：1、 员工如欲辞职，应提前一个月向主管递交书面辞呈。十二、美发店标准化服务流程：(一)洗发流程1）站门，也称迎宾，站于门口，应45面朝楼梯口，进门时，弯腰75度并说：“欢迎光临，请问几位？”2）“您这边请！
14、”并配合请之手势走在客人之前，引导客人就位。若客人穿着大外套（请其脱下），并请客人将贵重物品拿出，然后挂于衣架上或存至柜中，并把钥匙交给顾客。3）同时帮客人拉出椅子说：“您请坐！”并配合手势。4）两手放胸前，弯腰75度；“您好！请问您需要做个什么项目？客人回答后，再问“请问有指定的设计师吗？”如有，请出指定设计师与其沟通。如无，则按客人要求之项目对应的水牌操作。此时，助理将移动推车推过来，然后询问请问，您需要喝点什么？可以顺势从移动推车上拿本杂志给顾客。5）助理为客人穿上和服，并围上毛巾，注意保持毛巾左右长短平衡，在毛巾两端回合处夹上风扇鸭嘴夹。如遇客人戴眼镜，应客气请其拿下，并告知客人即将为其洗头的信息。如“对不起，麻烦一下”使其抬头等。(二)洗发过程：1）围防水塑料布、披毛巾；2）站在顾客身后，把毛巾与防水布整齐； 3）毛巾入进客袍衣领里，夹上夹子；4）（坐洗）请稍等我去取洗发水； 5）对不起 ，请您久等了，现在我帮您洗头；6）小心毛巾滑落，一旦即不可再给顾客使用； 7）请问您使用哪个牌子的洗发水？ 依顾客发质提供适合的洗发水 8）我看您发质比较受损，我给您用中药洗发水洗发吧9）打泡沫洗发；10-15分钟；10）把洗发水放到顾客头顶，滴温水开始打
