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1、实 训 报 告（零售学实习）姓 名： 谭正强 班 级： 市场营销10101 学 号： 44010214 指导教师： 赵凤萍 一、实习时间：2012.12.19-2012.12.26二、实习地点：美佳铭城三、实习目的：通过模拟操作熟悉现代商业的操作流程与业务知识，培养同学们实际操作能力，从根本上实现学生理论与实践知识的结合，达到学以致用，使学生能在毕业后迅速适应实际工作环境，为将来从事现代零售业打下坚实的基础。四、实习总结：（一）商场的组织机构和商品规划 1、商场的组织机构 ：在美佳铭城购物广场设有：总经理（潘总）一个，副总经理两个（李总、包总）下设有采购部 、运营部、企划部、人事部、客服部、总
2、务部、财务部等等。 要实习地点就是美佳铭城的三楼运营部办公室，助理楼层主管，管理三楼楼层的一系列活动。 2、商品规划：一楼主营：黄金珠宝、皮具箱包、化妆品、烟酒、男女皮鞋、休闲茶座。二楼主营：少女装、少淑装、文胸针织、流行配饰、家纺、家居服饰。三楼主营：淑女装、男士服饰、配饰、男士内衣、羊绒衫、中老年服饰。四楼主营：运动服饰、休闲服饰、户外器材、童装孕婴、儿童乐园、时尚配饰。五楼主营：新华百货电器。我实习的地方是三楼办公室，现在我就以三楼为例，详解美佳铭城的商品规划。 从电梯上来，电梯正对着的是商务女装，从这家往右便一直是商务女装。电梯旁边是百源裤业，主要经营的是男女裤业，现在正在搞活动买裤子
3、送被子。百源裤业位于电梯口的左手面，由此方向便是商务男装，一路行来均是高档商务男装，在楼层在店铺位置分为中档和边区。通过了卖商务男装的地带，便是德福老年馆，里面全是适合中老年人消费群体的服装，主要针对的就是中老年人这消费群体，内有：福太太、贵夫人、杭州老年装、上海老年装等几个品牌。经德福老年馆往左走，便到了商务女装的店铺，主要有郁香飞、香影、千黛百合、卓影、依维尼、妮维雅等等品牌。平均每个商铺中，都有一到两个导购员为顾客服务，导购员主要是在顾客路过的时候，对着顾客亲切的喊：欢迎光临XXX。当顾客进入商铺时要热情的接待顾客，为顾客推荐讲解商铺内的商品，始终要保持对顾客的耐心、热心 。无论顾客是否
4、在店内消费，都应该亲切的对顾客说：欢迎下次光临XXX，请慢走。 （二）商场的定价政策 1、选定价格目标：价格是一种策略，也是市场中种种变化因素的外在表现。为了维持生存必须制定以树立产品质量领先地位或者突然定的企业形象为目标，一般应制定一个比较高的价格，但高价必须符合“物有所值”。 2、确定需求：需求是指需求量与价格之间的关系，影响需求的因素是非价格因素，如消费者偏好、消费者的个人收入、广告费、消费者对价格变化的期望以及相关商品的价格等。测定需求的基本方法对商品实施不同的价格，观察其销售结果。3、估算成本：在估算成本时，历史成本可以作为基本的依据，同时要注意：在不同的经营规模下，平均成本会发生变
5、化；市场资源条件的变化影响到经营成本；经营管理越成熟，在其他条件不变的情况下平均成本下降。4、分析竞争对手的价格行为主要是了解竞争对手的价格和商品质量。若果所提供的商品或者服务的质量与竞争对手相似，那么所制定的价格也必须与之接近，否者就会失去市场份额；如果高于竞争对手，则定价就可以高于竞争对手；若果不如竞争对手，就不能制定高于竞争对手的价格。还有就是要通过访价来进行。5、选定最终价格选定的价格并不是最终价格，还要考虑其他因素消费者的心理（品牌声望、习俗）既定的价格政策（明确规定了自身的价格形象，如同类商品比市场价格低3%-8%，在定价时要体现这种工人的价格政策）价格对其他各方面的影响（制定价格
6、时，应考虑供货商、竞争对手。销售人员等对价格的反映，政府会不会干涉和制止，是否符合相关的法律法规等等。）6、我对定价的意见鉴于在三楼办公室实习几天，我时常听到楼层主管跟商户商定商品价格和活动情况，在通过几天的耳濡目染之后我对于商场的定价有一下几点意见 适当的给予商户相应的租金优惠，以业绩排名，前十者有适当的减免天数，后十者给予一定的惩罚，来促进商户对于售货的积极性 在高价区就不要出现廉价的商品，满足顾客的价格心理需求 一些知名品牌可以低于市场价格的几个百分点来销售，达到同货不同价，以吸引顾客的光临 根据销售情况制定相应的折扣，调动消费者的购买欲望 杜绝商场内部的价格恶性竞争以上便是我在实习期间
7、对于美佳铭城购物广场在制定价格的政策方面的一些拙见。（三）商场的采购流程 在实习期间，我向主管问过这之类的问题，结果，刘霞主管告诉我们这是属于他们商场的内部机密，不便于透露，所以此部分略去（四）商场的促销活动在我们实训几天，正好赶上了美佳铭城的圣诞活动，在这期间，美佳铭城进行了“庆圣诞，返卷活动”，内容主要分为四个档次，分别为1、满200元返108 2、满200元返188 3、满200元返268 3、满200元返338这四个档次，是根据商户所参加档次不同而分的。在这促销活动期间，商场要求返卷全场通用，相当于现金，要求每个店铺的导购员站在迎宾位上，一有顾客经过就对大声喊添加了活动内容和商铺所参加
8、的活动档次的三声服务。要求各个楼层主管、实习生加强巡楼力度，加强对导购员服务的标准，扣分按照平时两倍扣。商场领导视察各个楼层，看各个楼层导购员，楼层主管还有我们实习生是否工作到位，严禁胡乱串岗，聚堆聊天，星象仪表等等。在圣诞活动期间，整个楼层都按照喜迎圣诞来装扮，每个POP都换成圣诞主题的，还有每个导购员都得带着有圣诞特色的发卡。除了返卷活动之外商场还提供了了整点抽奖活动、平安夜送平安果和小蛋糕以及商场内随机出现圣诞老人，找到圣诞老人可获得精美的圣诞小礼物一份。 根据我实习期间，在圣诞活动的感悟，我对于美佳铭城购物广场接下来的元旦活动促销有几点建议，如下新年惊喜换购价 比如在商场购物满200凭
9、小票可到活动地点添上少量金额，换购商场的一些滞销品全场进行折扣，吸引消费者的购买欲望（由于圣诞才过不久，圣诞活动是返卷活动为主，为了新颖，迎合消费者的消费心理，元旦就不要搞返卷活动，可以进行正常的折扣活动，给商户规定折扣标准，然后再折扣范围内给导购员一定的权力自由，目的是吸引导购员和商场内部人员的家属前来购买，让他们认为比正常折扣还要低，把握住市民爱占小便宜的心理。在高档品区不要参加折扣活动，让能够购买起高档品的消费者有个优越的心理，提高他们心里的性价比，能够买起高档品的都不会看重那一点折扣，要给人尊贵，贵族才能消费的心理）抽奖活动可以继续进行，但也要区别于圣诞活动在元旦当天凡在商场进行消费的
10、都有小礼品赠送，祝贺喜迎新年要求每个工作人员与顾客交流时都要先对顾客进行新年的问候，让他们感受到新年的氛围，以此引动他们的购物欲望（新年嘛，都要以新为主，所以要引导顾客去买）（五）商场的服务项目进入美佳铭城购物广场，没路过一个商铺，顾客 就会体验到每个导购员热情的三声服务。美佳铭城的三声服务是：您好。欢迎光临。欢迎下次光临，请慢走。服务宗旨是顾客至上，用心服务。如果顾客对商场的货品有所不满时，每个楼层都有专门的楼层主管来为顾客解决所产生的问题，直至顾客满意为止。在一楼设有客服部，是专门为顾客解决在商场内的一切疑难问题和疑惑，在商场为顾客做一些力所能及的相应服务，无偿为顾客服务，不收费的。对于如
11、何提高服务质量，我有以下几个意见：了解顾客的真实所需，及时的为顾客解决问题，在顾客心目中留下好的印象寻找并掌握关键的服务点。除了在一楼有客服部之外，我建议每个楼层都建立相应的客服部，在一楼或者五楼建立一个客服中心，客服中心就是为了解决各个楼层解决不了的问题。提高服务标准。每个导购员的三声服务应该含入感情，让顾客感受到亲切，使顾客能够真心的接受每个导购员的服务；楼层主管应该多主动和顾客沟通，在顾客出现问题前提前解决问题，把问题和意见消灭在萌芽之中。实施确实可行的补救方案。在顾客不满时，要认真的听取顾客的意见，然后找到恰当的可行方案，做出最大的可能，让顾客不要对商场抱有不满，以免引起对商场不必要的
12、负面影响。（六）商场设计美佳铭城购物广场，经过我这几天的观察，我发现这里主要的布局是格子式、岛屿式和自由式相结合的布局形式。在美佳铭城一楼的黄金珠宝首饰，这类柜台便是格子式的布局。这是一种传统的店面布局形式，可以方便于顾客在这类商品的地理位置在整个美佳铭城中，主要是以自由流动式为主，这种主要是以方便顾客为出发点，它试图把商品既有变化又较有序地展示在顾客面前，自由流动式集中了格子式和岛屿式的共同优点，根据上次具体地形和商品特点，有时采用格子式，有时采用岛屿式，是一种顾客通道呈不规则路线分布的布局。现在经过一周的实习，我现在提出几点自己的看法，如下：在各个专柜应当采取相应的色彩，色彩灯光要灵活运用
13、，在色彩的运用中，要考虑“适时”、“适当”、“适所”、“适人”的原则，要利用这些色彩的原理，制造出吸引顾客的效果，用不同的色彩特点体现商店的面貌和风格，根据色彩对比的原理使每个售货区域都有变化，吸引顾客在多个售货区停留比较增加购物的可能。在商场的音乐方面一定要结合商场的特点和顾客的特征。在我看来，在大的环境中，商场应该放一些柔和的音乐，让顾客心情平静。而每个有特色的专柜就应该有自己的音乐，符合自己的特点和顾客群体的要求，这一点要做到还要加强这些专柜的隔音设备，以免打扰到其他专柜和商场整体环境。在气味方面，美佳铭城在厕所那还做得比较好，没有让厕所异味传出，还总是有着空气清新剂在厕所，使得没有那种
14、犯恶心的感觉，但是有些垃圾筒有着异味，使得顾客有些不满（实例，在三楼德福老年馆外与袋鼠男装交界处那个垃圾筒有些小孩直接在里撒尿，清洁人员也没有去清理，还是导购员到了楼层主管反映那里才得到解决）。在商场内部除了时常注意的地方外，还要注意顾客的一些原因引起的异味，之后的及时处理。在商品陈列的时候要注意充实感，美感，亲切感，新鲜感，关联感。让顾客进入店面，就想要拥有里面的商品。在橱窗要注意灯光的照明还有橱窗模特和展示品的吸引力，突出商铺的特色特点。还有要注意一点要经常检查橱窗，是否陈旧，失修（实例，在美佳铭城三楼老年馆，上海老年装的橱窗内，在我与蒋建椿巡楼时，出现灯管掉落，造成了不必要的损失）。五、
15、实习感受通过了一周在美佳铭城实习，我切身的体验了工作的经历。从每天早上的早会开始，听着主管给我们开会，然后跟着主管给每个导购员问好，再统计每天的营业额。在这几天之中，在将丽丽、李云霞两位主管的带领下，让我体会到了，在商场中的方方面面。首先，了解了导购员每天的必须工作，还有销售情况，他们的收入都取决于他们一个月的业绩。有了业绩这个推动力，使导购们都会更加卖力的销售他们店面的商品，使得商场营业额的增加。在办公室的感受：1、在圣诞活动开始之前，办公室的主管们就有了任务联系商户，与商户谈判，通过交流使商户同意参加到活动中来，尽可能的让商户们参加高一点儿的档次，使营业额更好的提高，已达到双赢的目的。通过几个主管与商户谈判的电话中，我能体会到新人与老人的区别，新人与商户谈判都是很生硬的，很套模式程序的进行，总是说商场领导的规定。而老人却是像与朋友聊天一样完成了对商户的谈判。从完成效率和速度，我的体会是，中国是人情社会，与客户之间应该建立感情，达到感情营销，再到结构营销。从而更好地完成销售任务，或者以后自己要独立也有一定的人缘基础。2、身为楼层主管，作为底下员
