物业管理是怎样练成的

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1、物业管理是怎样练成的（7）第二章 如何处理业主投诉业主投诉处理是物业管理的基础和核心，是物业管理永恒的主题。随着城镇居民生活水平的提高，居民对居住小区的物业管理服务需求也日益个性化，这必将导致国内物业管理市场的难度加大，投诉事件的发生也会日趋频繁。从表面看这是物业管理公司服务质量与业主需求之间的博弈冲突，但从深层次上看，这是不同物业管理公司管理上的竞争，从更长远看，这种管理上的冲突和竞争将决定物业管理公司的利润与发展。在这种情况下降低物业管理公司业主投诉率，提升物业管理公司服务质量已成为物业管理行业工作的重心，也是物业管理研究的重点。第一节 物业管理投诉概述 物业管理投诉是指业主由于对物业管理

2、公司所提供的服务或产品不满意而提出的要求物业管理公司改进的措施。 投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求。通过投诉事件的处理物业管理公司在以后的工作中可以少犯类似错误，在不断的持续改进中提高物业管理公司的服务水准。 投诉事件的发生也在物业管理公司和业主之间建立了一个直接沟通的平台，虽然这个平台可能会对物业管理公司造成一定的影响，但通过对投诉处理方法的有效改进，物业管理公司也可以发掘业主的潜在需求，赢得业主更深层次的信任，并通过这些业主之口，赢得广泛的社会认可，不断提升公司的品牌效应。 物业管理公司作为一个特殊赢利行业，其提供的服务具有不可逆性、事后性、难测度性等特殊特点，在

3、具体的投诉处理过程中要掌握一定的原则、方法和技巧。第二节 物业管理投诉处理原则 物业管理公司接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业管理公司是不正常的，投诉率高的物业管理公司也不一定就是不好的物业管理公司。投诉能指出公司在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业管理公司，是业主给予物业管理公司改善服务质量的机会，所以业主投诉并不可怕，关键是物业管理公司如何对待，如何处理。在处理投诉的过程中，物业管理公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原则。 一、换位思考原则 在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的

4、态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而引发马太效应，导致一系列的投诉事件发生。 二、有法可依原则 物业管理公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么管理水准再高的物业管理公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让物业管理公司成为业主冤屈的申诉地，物业管理公司将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清出力不讨好的情况发生。因此在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高物业管理公司的工作效率。凡在物业

5、管理公司与业主委员会签订合同条款内，纳入物管行规内的投诉属于有效投诉，凡不属于该范围的任何投诉(如深圳市物管协会曾出版的深圳市物业管理投诉暂行办法中规定的不属投诉受理范围的7类投诉)均属无效投诉。当然这就要求物业管理公司的相关工作人员熟悉物业管理的相关法律法规。 三、快速反应原则 投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致业主拍案大怒引起关联业主围观影响公司品牌形象，大则业主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予

6、解决；若现场无法解决的，经与业主协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。 四、适度拒绝原则 在满足客户的要求时，若在公司职权范围之内的有效投诉，物业管理公司应按照业主投诉处理服务体系处理；若为无效投诉，如果时间、人力资源允许，物业管理企业可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给物业管理公司的日常管理工作带来诸多不便。 五、及时总结原则 投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的

7、跟踪及投诉案例的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。如此周而复始，对物业管理公司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：“吃一堑，长一智”。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的技术水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增强公司竞争力，放大公司品牌知名度。第三节 物业管理投诉处理流程 为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达提升业主满意度的目的，物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理流程：

8、一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。 二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。 三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。 四、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核查投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。

9、五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。 六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 七、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。第四节 物业管理投诉规范 投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。一、接受投诉阶段1业主

10、在陈述投诉理由时，不得随意要断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。 2要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升当。 3适时给予业主回应，表明你对这件事情的关注和重视。 4注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记高 二、解释澄清阶段 1根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。 2注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感黄。 3换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。 4在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他届或相关部门。 5无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从

11、业主的角度出发，合理的解释或澄清。 6如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决题的办法。 7如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露出对业主的视、冷漠或不耐烦。8在解释过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一味地寻找借口。 三、提出解决处理阶段 l根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解；的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。 2根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 3向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。 4如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的限制。 5按照时限，及时将需要后台处理的

12、投诉纪录传递给相关部门处理。四、跟踪总结阶段1根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。2在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访(通过电话)。3处理结果出来后，要及时告知业主。4关心询问业主对处理结果的满意程度。第五节 物业管理投诉案例分析及应急机制 一、案例分析与岗位培训 (一)定期案例分析会 各接受投诉的相关部门需定期整理业主投诉的典型案例，并在投诉受理数量最大最主要部门的协调下共同组织案例分析会。 讨论重点在于： 1总结当前投诉的热点与难点，及时整理投诉处理中存在的问题、需要改善的环节； 2需要及时更新的各类投诉问题所对应的后台责任部门及处理时限； 3通过对典型案例的分析，确定此

13、类投诉事件的标准处理方式，强化投诉处理的经验总结和技能传递，从而达到统一前台投诉处理口径、提升前台接待员投诉处理技能的目的。(二)岗位培训物业管理公司需定期或不定期对前台接待员进行相关岗位培训，培训内容包括：业务知识培训、服务礼仪培训、投诉处理技巧培训、法律知识培训。 二、应急处理机制 1主要涉及范围：突发性、集中性投诉，影响公司形象或涉及媒体法律渠道，涉及公司营销政策失误导致的大面积业主投诉； 2应急处理机制建立目的：公司统一解释口径及处理意见，保证公司各部门窗口受理投诉的口径一致性，避免投诉的进一步扩大，尽可能地降低负面影响； 3通知义务：突发或重大事件发生后，前台在接到申告后，必须第一时

14、间通知本部门经理以及故障责任部门，并根据事态明确责任部门回复时限。必要时，部门经理应出面指导现场处理过程，避免事态激化； 4统一处理口径：第一责任部门提供投诉原因、建议处理办法、可能或已经造成的影响面，在规定时限内回复至投诉处理部门；投诉部门主管根据责任部门反馈意见，初步拟定对外解释与处理口径，并与其他部门投诉主管做及时沟通，再有专门的部门统一对外解释口径，同时报备管理处办公室： 5书面总结：事件处理完成(以统一对外处理口径，且事态得到有效控制为标准)一周之内，第一责任部门必须出具书面总结报告，以杜绝类似问题的发生。报告须上传至管理处主任办公室，并抄送各部门投诉处理前台主管。第六节 物业管理的三个“投诉期”及投诉原因从时间上分析可把物业管理投诉分为三个“投诉期” 一、第一个投诉期，即入伙半年内 这个时期容易引起投诉的原因是： 1业主才入住，对新小区有关政策不甚了解，总喜欢以过去或原小区的方法习惯来认识处理新小区遇到的问题，如：预交住宅专项维修资金，在老住宅区往往没收或收费较低； 2办理各种入住手续，取得有关证牌，收取相关费用，个别业主往往持质疑的态度，常见的如收取装修保证金，办理人员出入卡等等； 3有些设施没有按期完工交付使用，甚至个别直接影响了业主的生活，例如：有线电视没有入网，煤气没有开通； 4入住初期工作量大、人员不足、经费有限、宣传不够、物业部门服务水平滞后。 二