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1、汽车工程系2012 2013 学年 第 二 学期毕业实习专题报告题目 汽车销售人员如何与客户沟通 姓名 杨殿 专业 汽车技术服务与营销 班级 10级汽营（1）班 学号 1002410150 指导教师 林玲 汽车销售人员如何与客户沟通摘要 汽车销售人员与客户的交流，是客户进行品牌体验的关键环节，也是消费者情感体验的一部分。客户需要深层次了解产品的情况，作为决策的依据;而汽车销售人员对产品的具体讲解和态度，对客户的决策有很大影响。汽车销售人员的行为举止将影响客户对企业和品牌的认知，是产品销售和品牌展示的关键。沟通不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是天生具备的，而是在工作实践中培养和训练出
2、来的。随着业务竞争的不断加剧和业务交往的日益频繁，沟通能力已经在现代社会中变得越来越重要，那种君子敏于行而讷于言的时代已一去不复返了。关键词 沟通，礼仪，自信，乔-吉拉德目录摘要.11. 引言.32. 沟通的定义及其重要性.4 2.1 什么是沟通.42.2 沟通的重要性.43. 汽车销售中的沟通之道.5 3.1 了解产品，保持足够的热情.5 3.1.1 给客户留下良好的第一印象.5 3.1.2 牢记客户信息，掌握基本礼仪.53.2 学会自信，消除顾虑.63.3 学会倾听，理性沟通.73.4 异地而处，站在彼的立场.7.3.5 彼此尊重，创造和谐氛围.84. 案列分析.94.1 汽车销售人员如何
3、与客户沟通案例.105. 结论.116. 参考文献.12 第一章 引言 沟通是吸引客户的一种资源，良好的沟通技巧让你充满魅力。在销售工作中，那些有能力、有素质，能把自己的业务做到炉火纯青地步的销售人员，往往会受到客户的欢迎和喜欢。相反，只会死板地说教，没有任何特长的销售人员，是很难让客户对其及其推销的产品产生兴趣的，而这样的推销也是不会取得好业绩的。在汽车销售过程中，汽车销售人员与客户的沟通主要体现在:会说，即能否说到点子上;会听，即理解顾客心声，把握顾客需求;会看，即从细节观察顾客需求，准确把握成交时机;会干，即善于处理顾客异议，巧妙促成顾客购买;会想，即想客户之所想，急客户之所急。最简单、
4、最有效的人际沟通技巧是什么?是指嘴里没有否定，眼里没有蔑视，肢体没有威胁，表情没有冷漠。正如卡耐基所说如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你;如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。这几句话只是沟通技巧，了解这些技巧之后，需要销售人员不断学习，提高自身的素质和修养。在这个变革、创新、竞争、发展的新时代，学习是成功销售的唯一起点。学习是道路，随着开拓者的脚步延伸;学习是智慧，随着博学者的求索积累;学习是成功，随着奋进者的拼搏临近。当你以努力为起点，让学习来延伸，把业绩当作目标，你就会发现销售工作充满缤纷的色彩。第二章 沟通的定义及其重要性2.1 什么是沟通沟通
5、是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人之间或群体间传递，并且达成共同的协议的过程。它有三大要素即：要有一个明确目标；达成共同协议；沟通信息、思想以及情感。 沟通对于学校管理所具有的功能包括：信息传递、情感交流、控制功能。沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。沟通按沟通方式分包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。2.2 沟通的重要性
6、在我们的生活交际中需要沟通，沟通是心与心之间的交流。沟通就像一座桥梁，只有脚踏实地的跨越它，才能品味到另一方的优美景象。沟通是工作中必不可少的一项技巧。生活不是童话世界，即使想过与世隔绝的日子，即使心高气傲，不愿与人打交道，在这现实的社会中恐怕是行不通的，所以要学会沟通。在销售界一直有这样一句话：没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的人。因而良好的沟通，是一笔单子成功与否的关键。只有当你深入到客户的内心，挖掘其真实想法，解决他最关心的问题。你才能在他们面前展现自己应有的风采，从而达到销售的目的。第3章 汽车销售中的沟通之道3.1 了解产品，保持足够的热情汽车销售顾问销售的是汽车以及与汽车相关的
7、服务，与其他的销售不一样，因为汽车产品和服务有极强的专业性。从而对销售顾问有着极高的要求和严格的管理制度，无论是个人的修养还是专业素质都处在企业竞争的最前沿。只有不断的提升自己，才能在激烈的竞争中生存。要想成为一名合格的销售顾问，必须对自己的产品有足够的了解，这也是与客户沟通的一个前提。面对眼前的顾客，面对其种种古怪刁钻的问题，都能轻松应对，从而侃侃而谈。那么在客户眼中，你是一个很专业的销售顾问。他有理由相信，眼前的你能帮他解决问题，以后不论有什么疑虑，他都愿意找你解决。一旦这种信任建立起来之后，这笔生意的成交率就是非常理想的。虽然你有扎实的功底，但是你在工作中没有一颗积极向上的心，也是很难立
8、足于销售行业中的。某些客户，或许并不是因为你的专业素质让他购买了车，而有可能是你在接待的途中，你的热情和真诚打动了他。所以一个良好的精神面貌，能给别人留下美好的印象，能让你的事业有所进步。3.1.1 给客户留下良好的第一印象一段精彩的开场白，不仅可以引起客户对自己的重视，而且还能引起客户对你接下来言谈举止的强烈兴趣，能够在他们面前留下良好的第一印象。可以说，一个吸引人的开场白，就已经使一次销售成功地实现了一半。对于销售人员来说，在与客户沟通的过程中，一段好的开场白能够起到的作用不仅仅是成功地向客户介绍自己以及自己要销售的产品，而且还为后来的良好沟通奠定了坚实的基础。为此，销售人员不妨在见到客户
9、之前就针对自己的销售目标和客户的实际需求对开场白进行一番精心设计。3.1.2 牢记客户信息，掌握基本礼仪当顾客从踏入展厅的那一刹那，就决定着一个潜在客户的挖掘工作开始了。这个时候就需要销售顾问细心观察客户的一举一动，不要轻易打扰客户。因为此时的顾客有着很强的戒备心理，若这个时候主动出击，难免给客户留下不好的印象， 可谓是细节决定成败。记得斯坦尼斯拉夫斯基说过，没有顽强的细心的劳动，即使是有才华的人也会变成绣花枕头似的无用的玩物。细心是一个人思维缜密的反映，很多时候，一个人的严谨和敬业精神是通过生活和工作的小细节才折射出来的，通过细心你会发现很多你意想不到的细节，会给你带来不一样的成就。 其实大
10、部分顾客在3分钟之内，会把眼光投向销售顾问或是会专心看车子的某一点。此时，销售顾问就应该根据所观察的客户信息采取必要的攻略。基本的礼节，会很容易拉近与客户的关系，从而为进一步沟通创造了条件。一个举止文明，亲和力强的销售顾问在举手投足之间都会流露出一种职业的素质。3.2 学会自信，消除顾虑信心是一种力量，首先，要对自己有信心。比如自己的个人形象：发型是否合符公司的规定、穿衣打扮是否整齐潇洒、个人精神面貌是否充满激情等等。因为销售顾问就是一个公司的形象代言人，同时更是汽车品牌的一面旗帜。每天工作开始的时候，都要鼓励自己，要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优
11、势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔吉拉德，曾在一年中零售推销汽车1600多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。知道没有力量，相信才有力量。乔吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自信，相信自己可以做到。3.3 学会倾听，理性沟通一个出色的销售人员应该学会观察客户、了解客户，明白他脑袋里想要的东西。当客户走进来的时候，你观察他的眼
12、睛、嘴唇；和他握手时，你要感觉自己的身体在和他对话。你要学会倾听，当客户说话的时候，你要全神贯注地倾听。看着对方的脸，听他的声音，了解他话语里所包含的意思。你越善于倾听，说话的人越信任你。但是太多的人往往只顾着用说。上帝给我们一对耳朵，一张嘴，其实就是要我们多听少说。生活中，有魅力的人一定是一个倾听者，而不是滔滔不绝，喋喋不休的人。倾听，不仅仅是对别人的尊重，也是对别人的一种赞美。我们知道，在社交过程中，最善于与人沟通的高手，是那些善于倾听的人。也许在交谈过程中他并没有说上几句话，但是他一定会得到他人的肯定，认为他是善于言辞的人。如果我们只用眼睛或耳朵来接收文字，而不用心去洞察发现对方的心意，
13、就没有实现读或听所希望达到的目的，结果只是浪费时间，并不能达到有效沟通的目的。只有认真的倾听，你才能了解客户的真正需求，从而为客户创造一个良好的沟通环境。有一句古话说的好：话不投机半句多！所以沟通的前提就是要学会聆听客户的心声，让自己有足够的理由和顾客交上朋友。3.4 异地而处，站在彼的立场在销售中只有倾听往往是不够的，与人沟通是一门很深奥的学问，这就需要我们换位思考顾客的想法。孔子说：“己所不欲，勿施于人”。自己都不能接受的事物，又怎能让别人接受呢？换位思考，就是这个道理。换位思考带来的不仅仅是自己的口碑，更会给别人带来愉快，同时也给自己带来愉快。当你看到顾客做事不妥当时，不要忙于指责他，而是先把自己当作这个顾客，想一想对方怎样说才能不伤害到自己。如果你原本的指责会令自
