《服务营销宣传体检2011上半年工作总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务营销宣传体检2011上半年工作总结（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2011上半年服务营销体检工作总结一、深入开展创先争优活动，激发全院职工立足岗位作贡献、服务质量上水平、勇争一流创先进的内在动力，提高服务人民群众的质量和效率，进一步优化服务环境，在全院范围内开展以“创优质服务先进科室”和争当“优质服务先进个人”“优秀共产党员”为主要内容，以“对标定位、夺旗争星为主要形式的优质服务竞赛活动，提高服务水平，改善服务态度，落实服务措施，优化就诊流程，为病人提供方便、快捷的医疗服务，医院工作取得了医大成绩。七一我期间，我院组织了红歌合唱，与北京武警总医院、解放军302医院、市第一医院、红十会一起组织了义诊活动，出动大批人员为西柏坡纪念活动实施医疗保健工作，全体党员过
2、了一个有意义和生日。二、积极展“三好一满意”和优质服务年活动。按照市、县卫生局落实“三好一满意”，开展“优质服务年”活动安排，我院踏踏实实开展这项活动。（一）4月份开展了环境整治月活动，进行了环境整治，创造了优美就医环境。庭院环境做到净化、美化、绿化，无脏、乱、差现象。合理设计人流、物流和车流，出入通道畅通，院内车辆停放有序；各科室环境清洁卫生，室内物品摆放有序，设施设备完好；病房内整洁安静，患者个人物品摆放整齐，床单位洁净舒适；养成人人爱护环境好习惯，看见垃圾人人捡。加强卫生队管理，及时保洁清扫，生活垃圾定点密闭存放、及时清运，无垃圾暴露的现象。对门诊大厅、门诊与病区通道、门诊前院等重点区域
3、要安排专人卫生巡查清扫，包括下班时间。门诊服务队发现门诊大厅垃圾随时处理，卫生间设施完好，保洁及时，无异味；对于陈旧设施及时进行了改造，对陈旧的橱柜、病床、门窗等进行了维修、粉刷或更换；施工场所要减少噪音和扬尘污染；积极开展“无烟医院”创建活动，控烟标识清晰醒目，无烟头、无烟味，划分控烟责任区，职工人人有劝阻病人和家属吸烟责任；通过“环境卫生整治月”活动，经过环境卫生集中整治，消除了卫生死角；整理各科室标牌和就诊导引指示标志，使患者在任何地方都能明白周围环境，知道下一步往那里走；组织卫生大检查，设置“零缺陷”管理曝光台，对环境差的科室和部位进行曝光，实现了环境面貌大改善结合本院实际，将服务承诺
4、、文明用语、目标要求等内容，及时向社会公布；及时组织文明礼仪和服务用语规范化培训，提高干部职工的综合素质；所有工作人员按规定统一着装，仪容仪表整洁，佩戴胸牌上岗，做到态度和蔼、语言文明、不讲忌语；严格落实“首问责任制”，遇问有人答，事事有人管；医务人员在诊疗过程中，做到语言通俗亲切、耐心诚恳倾听患者诉说、询问仔细认真、解答细致到位，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推、拖”现象，特别是严禁与患者或患者家属发生争吵现象，严禁在诊疗过程中接打电话，通过以上活动，提高了员工素质，改善了服务水平。(二)优化就医流程，方便患者就医。规范门诊、急诊、住院等主要科室指示标识，做到准确、醒目、清晰。优化挂号、收费时段
5、安排，缩短患者等候时间，减少患者在诊室、检验室的往返次数。院内会诊、转科及时、便捷，缩短各项检查预约及报告时间；门诊大厅设置服务台，提供导诊、咨询等服务，为行动不便的患者增设轮椅、推车等便民设施，并提供全程导医服务；开设简易门诊、“一日”病房，方便患者就医；加强信息化建设，实现出院即时结算。5月份，开展模拟体验门诊就医活动，社会监督员和各位院领导深入本院和外院以患者身份体验门诊就医，并写出7天日志；医院召开了研讨会，交流体验感受，提出整改意见。 (三)大力实施“优质护理服务示范工程”。合理配备护理人员，临床一线护士占护士总数的比例不低于9 5，医院招收了20名临时护士，充实临床一线；建立健全临
6、床护理工作制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，制定并落实各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为；在认真做好患者病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等服务的同时，重点做好生活护理服务，承担起患者洗脚、擦身、剪指甲等护理任务，杜绝患者“叫液”现象，为患者提供全程化、无缝隙护理；积极创建“无陪护”病区；加强病区秩序管理，完善探视制度，提供安静舒适的就医条件；把6月份确定为“优质护理服务月”，组织开展形式多样的护理技能考试、比武活动，进一步巩固提高护理服务成果，大力营造尊重护士、服务患者的浓厚氛围。三、宣传工作：今年我们更加深入的开展宣传活动，力图打造名医、名科，树立正面形象，
7、抓住一切宣传的机会，利用一切可利用的手段进行宣传。1、宣传通讯方面。加强通讯员管理，不定期对通讯员进行培训，并对其工作进行考核，列入科室考核项目中。各科室的通讯员尽职尽责，在繁忙的工作之余搞写作，及时的把科室的新技术、新项目、新思想、新做法、好人好事反映出来。半年来共收集稿件155篇，优秀文章20篇，已分别发放到各个科室、平山通讯、平山信息网及电视台，每月精选5篇优秀的文章，制作成配音朗诵在医院闭路电视播放。2、与平山电视台签订了健康之友栏目合作项目，半月一期，以宣传“十佳医生”，“十佳护士”为切入点，以为老百姓讲授科普知识为主线，以宣传专家、介绍科室的专业、树立医院技术和服务形象为目的，认真
8、、细致、负责任地制作每一期节目。科主任、护士长、通讯员通力合作，协助谋划，配合录制节目所需的有关材料。摄制组同志如潘素芹、李建敏等同志，就加班加点工作，白天找不到人就晚上共同商议，制作镜头。现在已经完成两期，正在策划第三期、第四期，前期准备工作已基本就绪。在此需要表扬的是内科、外科、急诊科的几个主任，他们的积极主动配合工作，工作得于顺利开展，并拍出了高质量的电视片。3、平面媒体与网络。加强与平山通讯和平山信息联系，只要医院的稿件，给予加工润色并及时给予刊登，保证了新闻时效性，开拓了宣传渠道，有力地宣传了医院。根据医院、科室需要及二甲评审要求，由医院、科室申请制作了一批宣传牌匾、科室牌、流程图、
9、分布图、宣传栏、个人名片，以期达到宣传和符合上级要求的目的。其中牌匾：282快，科室牌：11个，名片：4300张，意见反馈卡及妇科宣传册：13000册，条幅：8个及时更换电子屏和闭路电视内容，每天早中晚三次维护工作，使设备时刻处于正常运转状态。四、积极组织文化活动今年上半年，我们对开展优质服务年和“三好一满意”开展报道活动，组织“爱眼日”、“爱耳日”等活动。组织了春节联欢会，以县医院为主组织了5.12县卫生系统护士节活动，均取得了较好的宣传效果。五、市场营销方面：我们开展了院内营销和院外营销，与基层卫生院搭建相互支持，相互帮扶，共同促进的关系，取得了良好的效果。1、院内营销：在全院职工中开展自
10、我营销的策略，从增强职工营销意识入手，加强与病人沟通，对来诊病人进行宣传营销。建立了考核制度，完善了考核标准。职工介绍住院病人。科室建立了介绍病人登记，个人介绍病人做了记录。通过这项活动，促进职工改善对来院就诊亲友的服务态度，对建立职工营销网络起到很好作用。主管医生、责任护士向病人做自我介绍，发放名片与联系卡，进行疾病健康教育与咨询。落实双向转诊，临床医生在病人出院总结中写到基层卫生院或卫生所复诊。我们医疗服务部经常深入科室，与科主任、护士长及医护人员进行沟通，征求意见和建议。帮助科室制定营销计划，促进科室营销。2、院外营销：（1）上半年，医疗服务部组织各科室业务骨干下乡45次，走访了28个卫
11、生院，平山镇63个行政村，回舍镇的42个行政村，三级乡的24个行政村，王坡乡的35个行政村，北冶乡的40个行政村卫生室的乡村医生，征求他们的意见。我们的医生认识了许多基层医生，同他们交朋友，宣传了我们的科室、专家、新技术、新项目。（2）组织外一科、内二科、内三科、耳鼻喉科到小觉、孟家庄、苏家庄、宅北、岗南、大吾、三级、南甸地区进行出院病人家访，我们的举措受到了病人、家属以及当地老百姓的称赞。（3）与卫生院建立友好协作关系。我们与24个卫生院建立了互相支持、相互帮扶、共同促进的友好关系，与4个卫生院达成了书面协议，为蛟潭庄镇、下口镇、王坡乡卫生院建立了医疗帮扶工作队，进行定期下乡，进行义诊、查房
12、、手术、培训等工作。我们医务人员的工作态度令当地的医务人员和老百姓深受感动，树立我们的形象，打造了知名度，许多百姓慕名前来我院就诊，找专家。（4）举办学术活动。由外科倡议牵头，医疗服务部、科教科、医务科共同策划、组织，召开的全县外科医生参与的疝修补术培训班，既使大家学到了知识，也宣传了我院，拓展了市场。今后我们还将继续组织此类活动，借助学术平台提升我院的形象和水平。（5）组织了7次大型义诊活动。在当地卫生院的大力支持下，每次都有许多病人看病和健康咨询，特别是内科病人特别多，每次义诊内科医生都要工作到12点多，才能把病人处理完。在义诊的同时还发放宣传页和名片，宣传医院，宣传科室，宣传医生。（6）
13、我们医疗服务部对全部出院病人进行服务方面电话回访，半年以来共回访2820人次，回访成功率达到60%，病人满意率达到99%。总体来看病人、家属对我院的意见在逐渐减少，医院形象逐步改善，病人及家属对我们医护人员持肯定和赞许的态度，在这方面各科主任做的比较好，非常注意科室形象的建设，要求医生及时与病人沟通，发放名片，特别是两个外科与病人建立的良好关系，从心理和经济各方面对病人关心，感动了病人。同时也提出了住院过程中发现的问题，如：有的科室个别护士的服务态度不好，技术有待提高，住院环境需改善。一些窗口科室服务滞后，给医院的整体形象造成了不良影响。比如：病人入出院流程的不畅通，个别人员说话难听，脸色难看
14、，引起病人及家属的不满。对于回访工作中发现的问题，我们都和科室主任护士长进行了沟通，对个别人的意见单独进行了交流，促进了职工服务态度的转变。3、营销工作取得明显成绩，呈现如下特点：（1）职工逐步接受营销理念，由消极应付转向积极参与。如各科室积极参加下乡和义诊活动；积极向现住院病人营销，介绍自己，加强沟通；基本落实了双向转诊措施等等。（2）以营销促服务取得好的效果。下乡人员通过和基层医务人员以及老百姓接触，了解了他们和意见和需求，服务态度潜移默化地好转。医疗开发部和政工科不失时机地采用乡村医生语录形式，开展大范围的职工教育，使全院服务态度逐步好转，指标之一就是回访出院病人中反映医务人员态度不好的
15、逐渐减少，满意率上升。（3）是基层医务人员反映我院医务人员服务水平提高，对基层医院转来病人，说话讲究方式，替基层医生担责任，近期没有造成恶性纠纷。通过综合营销，拉近了我们与基层医务人员的距离，出现良好的趋势。（4）通过两年多来的营销工作，大多数基层医务人员对我院有了重新认识，对我院的服务、技术、设备、科室及专业设置、专家特色有了新的了解，态度由事不关己到关心县医院发展，主动和县医院搞好关系。有些科室和基层医生、卫生院、卫生所建立了密切的关系，来往不断，双向转诊搞的比较好。六、体检方面。由于医保人群在医保中心体检，65岁以上老人免费体检已归入各个乡镇卫生院，受条件限制，医保人员集体体检已不可能在我院。我院体检以散客为主，大部分体检人群以招工、家庭、学生、参保人员，人数逐渐增长。我们克服困难，努力改进流程，以良好的服务赢得体检客户。今年上半年又与三个保险公司签订了体检协议。半年以来体检人次达3831人次，累计收入86832元。2011-7-6
