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1、自考商务沟通方法与技能内部题库【代码11742】【目录】第1章：学生成长档案第2章：商务沟通的重要性第3章：沟通的方法与路径第4章：口头沟通第5章：非语言沟通第6章：书面商务文件内部沟通文件第7章：书面商务文件外部沟通文件第8章：视觉沟通-【第1章：学生成长档案】1.1概述1.有效时间管理有效时间管理的第一步是列出所需要完成任务的清单。这份任务清单应包括以下内容：(1)任务的简要描述。(2)任务下达方。 (3)任务完成日期。 (4)任务完成方式。 (5)与任务有关的其他人员。 (6)各任务之间是否相互依赖。 ( 7)预期完成各任务所需要的时间。 有效时间管理的第二步是确定优先顺序。这取决于各任
2、务相对于其他相关任务的紧急程度和重要程度。具有高度重要性的任务具备以下特点：(1)没有按期完成任务可能会带来严重后果。(2)其他重要任务取决于该任务的完成。(3)其他人的活动受到该任务的影响。 当紧急任务和重要任务并存时，解决紧急但并不重要的任务的技巧:(1)把紧急任务委托给他人，这样你就能优先处理重要任务.(2) 请求延期完成紧急但不重要的任务。一旦优先顺序确定后，就应对各任务的优先顺序进行排序：(1)将重要且紧急的任务定为最高优先级。 (2)将紧急且可在有效时间内完成而不会影响重要任务的任务定为次高优先级。(3)将重要但不紧急的任务定为再次一级的优先级。2.优先顺序的ABC分类法 ABC分
3、类法是根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益。为了对所要做的任务进行ABC分类，需要制作一个优先顺序表来显示各任务的优先顺序，A类为紧急、重要任务；B类为重要但不紧急的任务;C类为看似紧急其实不太重要的任务。A类任务具有最高优先级，排在优先顺序表的最上面，必须最先完成。B类任务具有次高优先级，需要规定完成期限。C类任务的优先级最低，可以授权他人完成或设定最后期限。为提高时间管理效率，需要学会如何把时间合理地分配给这些不同类别的任务，同时应恰当运用质量时间。当用于任务的时间具备以下特征时才被视为质量时间：(1)以全神贯注的方
4、式。(2)所需信息和资源很容易弄到。 (3)无任何中断。 (4)与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。 优先顺序的ABC分类法和时间管理矩阵都可用于制定每日或每周时间计划表。基本做法是:(1)列举出每日或每周要完成的任务及要实现的口标。 (2)将每日或每周的工作时间以特定的时间段(时间段的长短可自定)进行区别。(3)判定每种任务的优先顺序。(4)分析如何会做得更好。 3.分析时间 分析我们是否有效利用时间的方法有很多。这些方法包括：(1)通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效。(2)从别人那里获得反馈和指导。 (3)制定一个行动计划来预测当我们更有效地利用 时间时
5、，我们的行为将怎样变化。时间日志(time log)是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录。任何时间日志都应当：(1)详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序。(2)记录所有无效的时间。 时间日志可以是纸质版或者电子版记录。电子版时间日志有助于提高记录人的计算机技能，也更有利于数据分析。这种数据分析可以提供诸如以下内容的有价值信息:(1)你实际花费时间的方式，这种方式可能与你预期在工作中或个人生活中的方式不相一致。(2)你可能正在执行应由他人完成的任务。 (3)你可能在一些不应承担的任务上浪费了更多的时间，而在积极处理自己工作中的优先任务上花费时间不多。(4)你可能
6、会发现你在紧急且重要的事情上几乎没有运用质量时间。(5)你可能会发现自己承担了太多的任务，超出自己能完成的任务数量。用这种方式分析时间将有助于你处理那些时间利用效率低的任务.时间利用效率问题大多源于以下几个方面:(1)出现优先顺序分类错误。(2)放任自己被打扰。 (3)未能节省时间。 (4)未能制定一个可行计划。 (5)未能遵循计划。 创造时间的办法包括以下几种:(D避免犯错误，因为现在工作中出现的错误势必要日后采取措施来纠正。(2)明确你在做什么，以避免出现需纠正的错误。 (3)保持桌面整洁、文件档案摆放整齐和计算机文档有条理。仅仅寻找放错地方的信息就会花费大量的时间。(4)尽量将任务授权。
7、为达成优先目标，我们应把主要时间用于那些重要且紧急的任务上。(5)确保你只做自己分内的工作。 (6)分批执行任务以减少任务转换的时间。 1.2学生成长档案作为学生，你应在学习过程中建立自己的学生成长档案。为此，你需要承担以下工作:(1)通过你的学业学习和其他活动开发技能。(2)通过你的学习日志进行自我反思。 (3)定期检查这些档案文件。 (4)年终检查这些档案文件。 (5)课程结束时检查这些档案文件。 坚持做学生成长档案，你需要具备以下技能：(1)计划和组织技能。(2)信息处理技能。 (3)沟通技能。 (4)合作技能。 (5)创造性技能. (6)解决问题技能。 (7)技术技能。无论是短期抑或长
8、期的计划和组织都包括时间管理、项目管理和项目评估。这将有助于提高你编排工作任务时间表的能力。信息处理包括获取信息、分析信息、评估和解释信息。信息包括书面材料和数字材料。这将提高你识别、评估信息并从中提炼出所需信息以及作出相应的解释和介绍的能力，以便这些信息可以被需要的人阅读和理解。沟通技能包括书面表达能力和对一定范围的听众发表演讲的能力，包括写备忘录、报告以及口头沟通技能。通过参加课外活动可以锻炼口头沟通技能。合作技能是团队成员必须具备的重要能力，可通过课堂模拟和像球类运动这样的户外活动来展现。创造性技能要求发挥你的想象力，可以通过承担课堂上的创新型任务以及个人生活中的活动来展示你的创造能力。
9、解决问题技能包括理解和应用已有知识来识别和解决问题，可以通过课程作业和课外活动来展示你解决问题的能力。技术技能包括利用电子媒体来解释和展示工作，可以通过课堂练习和课外活动来展示。1.3学生成长档案的完成必须定期考查你的学习情况，尤其在你学习生涯的关键阶段更应该如此。1.记录学习的方法(1)你应该坚持做周时间计划、周任务的ABC分析和每日“要做的事”的列表。(2)你必须坚持写学习日志。 (3)你必须填写各种课程学习表。 (4)你需要确保你采用了恰当的学习策略和方法。 (5)当你开始写学习日志时，你应审查日志的内容，并询问自己有没有出现新主题或者为达成目标你必须采取的一些重要行动。2.支撑材料 你
10、需要提供相关证据来证明你关于自己的陈述。如有可能，你应为学生成长档案中所有的陈述提供支撑材料。支撑材料可能包括以下内容:(1)已完成的学习任务和学习日志。(2)已完成的课内、课外练习和自我评估检测。(3)相关课程作业、作业成绩和考试成绩。(4)教材和学习笔记。 (5)简历。 (6)工作申请结果一一信函、访谈、测试等。(7)工作证明、工作评价。 (8)工作经验:全职工作、兼职工作和假期工作。 (9)对所学课程和培训的概述。 (10)公司参观和客座演讲等。【第2章：商务沟通的重要性】2. 1沟通过程沟通可以被定义为通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。换句话说，我们采用任何方法向他人传
11、递信息即可称为沟通。沟通是一个双向的过程：某人有一个想法或者作出一个决策，告知其他人。之后他们作出回应。这就是所谓的反馈。有效的商务沟通只有在有反馈的条件下才能成功。沟通需要运用听、说、读、写这些基本的技能来接收、解释和理解信息，之后对它们作出相应的回应。沟通过程如下图所示。商务沟通不仅包括与员工和管理者的沟通，还包括与公司的客户、供应商和其他有联系的外部机构的沟通.与组织内部人员的沟通被称为内部沟通，与组织外部人员进行的沟通则被称为外部沟通。准确的信息对于成功的商务活动而言很重要。员工需要被告知与工作相关的或所谓的内部信息，因此，组织内部必须有沟通，并且它可以有很多种形式。2. 2沟通的对象
12、和类型 1.沟通的对象一家公司的利益相关者应该包括：(1)员工。(2)股东。 (3)顾客。 (4)供应商。 (5)当地社区。 (6)政府。 公司必须建立一个有效的沟通体系以便与每一个团体保持对话。如果公司要实现其目标，有效的沟通是十分重要的。例如，不良的沟通可能会导致混乱和错误，当公司想要：(1)作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。(2)向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 (3)使组织内同一级别的同事能相互交流。不同的部门，如销售部和生产部，或者同一个部门的员工需要经常交流。(4)和外部联系，如供应商、客户和银行。(5)通知员工正在发生的事。 (6)提供给员工关于薪酬、养老
13、金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。2.内部沟通 公司要能够和员工随时沟通，以确保他们知晓与之密切相关的、最新的信息。公司要能够告诉员工与工作相关的信息和社会事件。实际上，告诉每位员工公司中正在发生什么并特别指出这些事件将如何对员工产生影响是非常必要的。另外，也应该告知员工公司里正在组织的社会活动，并鼓励他们参加。通过利用能够快速传递信息的沟通渠道，员工应该能迅速地接收到工作中的任何变动信息。但是，沟通不应该是单向的。员工必须对管理层作出积极的回应。管理者可能需要一些用于帮助决策的信息，员工应该能主动地提供重要事件的信息。3.外部沟通 公司也要和那些组织之外的团体沟通，例如供应商
14、和客户。准确的沟通至关重要，否则就会导致严重的后果。4.有效沟通的必要性 我们依赖于有效的沟通而实现有效的活动。这意味着我们必须恰当地沟通，因此我们告诉别人我们想要什么，而且他们也会告诉我们他们的百需要。2.3沟通障碍 造成沟通障碍的因素可以被划分为以下几个重要方面。1.物理障碍物理障碍可能是由不够良好的工作环境所导致的。在这样的状况下，即使员工们有积极性且善于沟通，沟通系统可用而且完全合适，然而因为沟通过程变得困难，问题还是会经常产生。影响因素包括:(1)干扰。(2)距离。 (3)不良的设备。 (4)员工短缺。 (5)不良的工作环境。 2.内部系统 这一障碍是由公司自身所造成的。没有建立有效
15、的工作条件，或者缺乏合适的培训II、监督和沟通系统，员工对自己的职责不明，不知道谁对他们负责，他们对谁负责。当发生错误时，他们不知道该怎么办。因此，沟通系统受限于公司本身。其影响因素包括:(1)距离。(2)无效的沟通系统。 (3)不清晰的组织结构。 (4)缺乏培训。 (5)监管不足。 (6)角色不明。 (7)缺乏积极性。3.员工 当员工来自于不同的背景或者使用不同的语言时，就可能出现沟通问题。在这里，沟通的过程因为难以理解的语言和文化而变得更加复杂。另外，还有因为员工不知道该做什么而引起的问题。这可能导致不良的沟通或者沟通过程的延迟。其根源可能是因为培训不足。也可能是因为一些员工自己的原因造成沟通不畅，如不愿意改变或者积极性不高。其影响因素包括:(1)个人背景 来自于同一个国家不同地区的人们可能已经习惯于他们自己的生活方式。然而，有各种不同的因素影
