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1、客务部工作手册目 录第一章客务部概述2第二章组织机构图3第三章岗位职责及任职要求6第四章客务部服务质量标准37第五章客务部管理制度 136第六章适用的法律法规153第七章质量记录154客务部工作手册 部门概述 客务部概述客务部是酒店的主要营业部门之一，是酒店获得经济效益的重要部门，它是由前厅、楼层、公卫三部分所组成。客务部为客人提供前台接待、行李寄存、住宿、购物、商务、洗衣、会议、IDD直拨等多种服务项目；酒店有豪华套间、行政套间、商务客房、标准间45（间）套，可同时满足各类客人不同的住宿要求。我们努力为客人创造出一种和谐、舒适、整洁的住宿和工作环境并持续改进，以增强顾客满意。 客务部工作手册
2、 组织机构图 客务部组织机构图 部门经理 前厅主管 楼层主管 公卫主管 前 行 商 白 中 公 台 李 品 班 班 卫 领 领 部 领 领 领 班 班 领 班 班 班 前 商 行 商 大 服 中 服 白 夜 台 务 李 品 堂 班 务 班 班 服 中 服 部 吧 务 服 中 务 心 务 服 服 务 心 员 服 员 务 务 员 员 服 务 员 员 务 外 大 楼 员 员 围 厅 道客务部工作手册 人员编制及班次安排 前厅各班次的安排及人员编制 前厅15人前厅主管1人 前台 领班1人 员工3人早07：00-15：30 中14：30-23：00 夜22：50-07：00行李 领班1人 员工2人早07
3、：00-15：30 中14：30-23：00两头08：30-12：00 15：50-21：00商务中心 员工2人早07：00-15：30 中14：30-23：00 商品部 领班1人 员工2人早07：00-15：30 中14：30-23：00 两头09：00-12：30 16：00-21：00大堂吧 员工2人早07：00-15：30 中14：30-23：00PA各班次的安排及人员编制 PA 8人PA主管1名 领班1名 员工7名 （白班5名、夜班1名、替休1名）早班07：00-15：30 中班14：30-23：00 夜班22：50-07：00外围07：00-16：30 客务部工作手册 人员编制及班
4、次安排 楼层各班次的安排及人员编制 楼层11人 楼层主管1人 领班1人 白班4人 中班2人 服务中心3人 白班8：00-17：00 中班14：00-23：00服务中心早班07：00-15：30 中班14：30-23：00 夜班22：30-07：00 客务部工作手册 岗位职责及任职要求 客务部各岗位职责及任职要求1、客务部经理岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW01-200372、前厅主管岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW02-200393、楼层主管岗位职责及任职要求SW/ZZKW03-2003104、公卫主管岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW04-2003125、行李领班岗位职责及任职要求SW/
5、ZZ.KW05-2003146、行李员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW06-2003157、前台领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW07-2003168、前台服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW08-2003189、商务中心领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW09-20031910、商务中心服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW10-20032011、商品部领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW11-20032112、商品部服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW12-20032213、大堂吧领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW13-20032314、大堂吧服务员岗位职责及任职要
6、求SW/ZZ.KW14-20032415、楼层白班领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW15-20032516 楼层中班领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW16-20032617、楼层白班服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW17-20032818 楼层中班服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW18-20033019、楼层服务中心岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW19-20033120、公卫领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW20-200333 21、公卫白班服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW21-20033522、公卫夜班服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW22-20033
7、6客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003.12.01发布客务部经理岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW01-2003 2003.12.01实施 1、岗位职责 1）全面负责客务部的正常运行，督导客务部管理人员的日常工作，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店制服、布件洗涤和公共区域清洁质量的控制。 2）在总经理的领导下，全面负责和主持客务部的工作。保证各项任务的顺利完成，确保质量体系在本部门的有效运行。 3）负责制定本部门员工的岗位职责及服务质量标准。 4）负责本部门员工的聘用，培训及工作评估。 5）对客务部物品，设备进行控制和管理。 6）提出客务部陈设布置的方案及更新改造计划。 7）
8、巡视和检查本部门的工作情况。 8）对客务部的服务质量进行管理和控制。 9）保持与其它部门的联络和合作。 10）督导前厅主管、楼层主管、公卫主管对所管辖部门的管理，确保服务质量标准及各项规章制度的落实与实施。 11）负责客务部的消防安全工作，确保客房、宾客人身安全和财产的安全。 12）处理宾客投诉，及时记录，努力弥补可能产生的不良影响。 13）安排VIP客人接待计划及对房间的检查，保证为宾客提供清洁、舒适、周到的客房服务。 14）负责接收、记录、保管宾客遗留物品并按有关规定归还客人。 15）不断改进和提高客务部管理工作水平。 16）制定部门工作目标，制作年度预算及工作计划，并上报总经理。客务部工
9、作手册 岗位职责及任职要求 2003. 07.01发布客务部经理岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW01-2003 2003.12.01实施17）发展同长住客的友好关系。18）负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入。19）负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理、控制制度，制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本。20）经常检查本部门工作区域内的清洁卫生工作。 2、任职要求1）文化程度：具有大专毕业以上的文化程度或同等学历。2）专业知识：掌握酒店经营、销售、公关知识，熟悉经济合同、酒店财务管理方面和知识，掌握客源市场预测和市场调研，了解客源市场竞争的情况。
10、3）掌握前厅各部位的运行和管理的业务知识。4）有较强的组织协调能力，社会活动能力，有较好的语言文字能力，能起草前厅部的工作报告及工作计划。5）熟练掌握一门外语，能流利准确与客人对话，懂得电脑运行知识，会电脑操作。6）在酒店工作2-3年以上，曾经提任过大堂副理、总台主管或客房主管等，且工作实绩突出，有发展前途者。客务部工作手册 岗位职责及任职要求 2003.12.01发布前厅主管岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW02-2003 2003.12.01实施 1、岗位职责 1）对客务部经理负责，参加本部门会议，提供有关信息。 2）制定前厅工作计划，全面负责前厅的管理工作，确保前厅各项服务达到酒店规定的标准。 3）督导下属员工的工作，及时指出纠正员工出现的问题，负责前厅员工的挑选、培训、考核人评估等事宜。 4）直接参与预订管理及出租率预测等工作。 5）协调联络其他部门进行良好的沟通，确保前厅各项工作顺利进行。 6）负责重要客人（Very important person.简称VIP）的接待。 7）主持前厅业务会议，决定前厅内一切重要事宜。 8）坚决执行上级指令，严格依照
