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1、目 录一、 客房部岗位责任制2-3页二、 客房部经理岗位责任制4页三、 统计、保管岗位责任制4页四、 服务中心领班岗位责任制5页五、 服务中心服务员岗位责任制5页六、 客房楼层领班岗位责任制5-6页七、 客房楼层服务员岗位责任制6页八、 客房周期卫生计划表6-7页九、 客房卫生防疫制度7页十、 客房部钥匙管理规定7-8页十一、客房部安全工作条例8-9页十二、客房部操作安全须知9-10页十三、客房部防火措施10-11页十四、客人违犯店规的行为规定11页十五、客房吧的销售及控制11-12页十六、客人遗留物品处理规程12页一、 客房部岗位责任制 1、 工作时间：平均每天工作6小时；2、 午间休息：1
2、小时午饭时间，但服务中心、楼层要轮流值班；3、 上班之前：穿好工作服，向楼面服务员领班报到，分配任务开始工作；4、 缺席和有事：假如不能前来工作或者是有事，要先向客房部报告，阐明缺席理由。如果迟到晚来，要首先向客房部说明理由方能上班工作，因病三天不来上班者，要有医生证明，已经恢复健康方可上班；5、 工作时间卡：客房部人员每天上班和下班，都要履行时间卡手续，即打孔报到上班，打孔下班。如果缺少时间卡手续，财会部门要晚发薪水；6、 家庭住址和电话：家庭住址和电话有变动时要即时汇报客房部；7、 更衣柜：酒店为职工提供的更衣柜，只限存放个人衣物和钱包，个人一切用品不得存放在客房楼面或其他地方；8、 事故
3、处理：任何事故，包括职工本身以及客人或是客人发病等情况，都要即使地汇报给客房部，电话2201；9、 个人事宜：凡是个人事情，工作问题要首先报告当日领班，并处理解决，假若不能解决，再由领班向经理汇报解决；10、个人形象：任何时候酒店工作人员、客房服务员都要着装整洁大方，不准在更衣柜内存放脏工作 服。上班时要马上更换自己的工作区的工作服。工作期间不准穿妥协，不准戴戒指，要每天洗澡、修面，发型要整洁大方，不准留长发，女服务员不准染红指甲和使用过浓的香水；11、礼貌服务：在岗位工作期间不准出现下列情况：a、 不准吃口香糖；b、 不准服务员之间进行非工作交谈；c、 工作时不准唱小曲；d、 不准因工作劳累
4、而依靠着墙壁休息；e、 不准在客房内大声说笑；f、 工作出现差错不准为自己辩护，同时不准饮酒；g、 工作期间不准吸烟，有吸烟者要在指定地点吸烟。对待客人要热情、礼貌，但不准与客人长时间交谈。如果客人要求更换房间，很有礼貌对客人讲， 请他与总服务台或服务中心联系，在任何情况下不要与客人争辩。假若因为楼面服务和客房服务出现问题，客人出现抱怨情绪应及时汇报给楼面服务员领班处理。 不准给客人留便条或请客人为自己做事情，假若你有事情与客人商量，请你的领班予以办理。12、职工就餐：职工就餐只允许在职工餐厅，其他场合禁止吃东西。任何时间不准在更衣室内吃早点，更不准许在客房楼面或其他地方就餐。一切餐食必须在职
5、工餐厅进餐，不准从客房餐食服务中偷拿饮料、饮杯和餐具。13、工作区：工作时不准随便离岗、串岗，不准进入非自己客房区；14、客人来访：职工亲友不允许在酒店和客房内会面交谈，职工不得擅自进入其他工作区或与其他服务员一起工作，只有急任务，但要得到领班的委派方可进行；15、公共区：不准在酒店大厅、客房走廊或和客人使用的公共区停留和休息；16、电梯使用：职工、服务员只准使用工作电梯（员工梯），不准使用客人电梯；17、电话使用：服务员紧急电话只准通过客房部电话，严禁使用服务中、服务室的电话或客房电话，同时工作期间内不准打电话办理个人的事情；18、携带包裹：任何个人包裹或印刷品都要经过客房部检查，包装封好方
6、准带出。酒店的酒类、饮料不准带出酒店。客人走后留下的一切酒类、饮料或其他东西一律交“服务中心”，“拾物认领处”；19、客人礼品：假若收到客人礼品，必须附有客人留言来证明是客人送的，客人礼品留言要有他的姓名和房间号码，没有上述证明，服务员不准将礼品带出饭店。服务员收到客人礼品时，要与客人留言一并交到客房部查验，不具有客人留言的一切礼品或客人东西，都要交到“拾物认领处”，存放60天等待客人认领； 20、可疑人物：对于任何可疑人物要立即向领班或客房部报告。21、安全保卫：在班工作，安全无恙是在岗服务的重要项目，一切事故的发生都是由于工作疏忽或粗心大意造成的，为了防止一切事故的发生，特拟订以下条例，望
7、人人遵守、执行。A、不准在走廊、行道堆放东西和绳索，以免防碍交通；B、留心破碎玻璃器皿以防碰伤；C、要即使报告失修门窗以防事故发生（指门的安全锁）；D、在过道和安全门边禁止对方任何东西；E、不准堵塞走廊通道；F、使用电梯要当心，不得超载，并要保持低体周围清洁；G、注意禁止吸烟标牌“No Smoking”；H、及时更换烟盘，以防引起火灾；I、禁止向垃圾袋投放任何尖硬东西；J、对于任何事故、疾病要即使汇报给客房部；22、火警措施：一切火警要立即用电话向119报警，或者拉响火警警报，并报告火警位置及火势。同时也要向客房部报告，如果发现有烟味也要立即向酒店不保安部报告；23、整理客房：假若服务员因工作
8、或服务被客人用电话叫到客房，一切都要按服务程序进行。在见有“请勿打扰”的门标牌，请不要再敲客人门，见到客房门已双锁要毫无疑问地确定，此时客房占用。服务员直到下午2时半时，发现客人房间仍挂有“请勿打扰”的标牌而客房仍然没有整理，此时要马上向领班汇报，领班通过电话与客人联系，问明他的房间今日是否还需要整理、清扫。假若客人没有回答或拒绝回答，领班将通知安全保卫部前来打开房门。进入客人房间通常按下列方法进行：A、用手而不用钥匙轻轻敲客人房门，并报知客人是客房部客房服务员（Housekeeping）.B、等待客人的回答，假若没有回答，服务员要讲“很抱歉，打扰您，现在可以整理房间吗？”；C、假若还没回答，
9、要有钥匙开门，动作要轻并汇报自己身份，客房部服务员。24、爱护工具：一切工具都是很贵的，如保持吸尘器的干净、清除尼龙尘袋的脏物等都是爱护工具的重要措施；25、客房装饰：当整理客房时，要当心不要碰坏室内床具、沙发、音响系统、电视机、壁画，不准将洗桶或类似的赃物放在床上、沙发或者桌椅上。如果损坏了或者误用了上述用品，请及时向领导汇报；26、拾物认领：在客房或酒店的任何地方，发现或拾到客人的遗失物品都要及时送交拾物认领处；27、工作汇报：汇报并填写工作日报表，签署自己的姓名，写名日期、时间，交给领班；二、客房部经理岗位责任制1、 对上要向客房部经理负责。2、 负责计划、组织、指导及完成客房部经理下达
10、的指令及所有客房事宜。3、 对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制安全等负管理之责，保持高水平的服务。4、 主持每天的客房部领班例会，参加客房部经理主持的每周三次部门经理例会。5、 为使客房部的工作顺利完成，要及时与有关部门领导做好协调、沟通工作。6、 审查、控制客房物品消耗，对客房范围内的维修工作负责。7、 参与房间的改造装修工作，研究改进及增设房间物品及操作工具、劳动用品等。三、统计保管的岗位责任制1、 协助客房部经理做好内勤，员工考勤工作；2、 负责每星期一次领用客房所需的各类低值易耗品及酒水；3、 负责每天为楼层领班发客房用各类低值易耗品及酒水；4、 负责每月一次为库
11、房盘点，将报表送交财务部核算，统计各楼层当月消耗的低值易耗品，汇报给客房部经理。5、 与楼层领班或服务中心领班进行替休。6、 负责对客房固定资产的登记及进行变更记录。7、 执行客房部经理交办的其它任务。四、服务中心领班岗位责任制1、 服从上级命令，严格执行上级指派任务。2、 参加每日早晨客房部经理召集的例会。3、 给服务中心服务员开晨会，布置经理安排的重要工作及当天工作重点，注意事项。4、 签收、签发楼层万能钥匙，严格执行万能钥匙的管理制度。5、 掌握各楼层房况、准确、及时、认真的填写房况表，核查准确后，送交各部门经理手中。6、 对VA房，%房要有详细的记录，走房的查房，领班一定督促认真、仔细
12、，以免有漏项。7、 对楼层的000房都应该有详细的维修记录，对服务员所报的维修及时送到工程部。8、 安排统计本班次员工的作息时间、考勤、轮休，做好记录，每月上报客房部主管。9、 处理服务中心服务员不能处理的问题，包括客人投诉，做好记录，及时反馈部门经理。10、监督服务员开夜床，房间小整理，做好检查工作。11、接听每一个电话，记录好电话内容，及时传达。12、做好交接班的一切手续，特别是物品柜钥匙及数量的交接，出现问题自负。五、服务中心服务员的岗位责任制1、 严格执行上级命令，服从领班分配的各项工作。2、 参加领班召集的晨会，了解当天的各种房况及VIP房的工作重点注意事项。3、 衔接楼层，及时互通
13、信息。4、 定时收集房况，交给领班，核对房间情况差异。5、 负责传诵维修单、小吧单、索赔单。6、 熟悉楼层的服务项目，服务技能，操作程序。7、 对走房及时查房，报前台签单，做好记录。8、 做夜床、房间小整理认真、仔细，力求尽善尽美。9、 做好钥匙的签收，签发记录。10、各项工作都应做好记录，不能处理的问题及时找领班处理。六、客房楼层领班的岗位责任制1、 严格执行上级规定，参加部门例会。2、 传达当日的工作布置及工作安排。3、 检查、巡视所管辖区域的卫生及员工仪容仪表。4、 掌握本区域房况，做好记录。5、 协助本区域服务员做好清扫工作。6、 严格执行容衣妆发制度。7、 对低质易耗品严格控制节省开
14、资。8、 检查所有%房、空房卫生情况及保养情况。9、 及时反馈当日的事情，有解决不了的问题及时找上一级领导。10、协调好与各部门的关系，做好各项工作。11、严格执行奖惩制度，奖惩公开。七、客房楼层服务员的岗位责任制1、 严格执行上级规定，参加领班召集的早会。2、 了解本楼层的房况，严格按周期卫生计划表进行工作 ，3、 对本楼的布草、物品严格管理，定期保养。4、 按操作规程清扫房间，填好工作报表。5、 清扫房间的同时，检查设备有无维修之处，及时报告服务中心。6、 服从服务中心指令，及时清扫急需清理的房间。7、 及时与服务中心沟通，对入住、结帐房间做到心中有数。8、 协助领班干好一天的工作。9、 注意布草车、吸尘器的使用及保养。10、对自己布草车内的备品要一星期一清点，做好记录，每月一结，写好月记录，交给领班。八、客房周期卫生工作计划表1、 客房房间一周卫生工作计划表：每日除了日常工作，着重清扫如下星期一 床底的彻底清洁星期二 房间地角线、垃圾桶的彻底清洁星期三 电视机里外、冰箱里外的彻底清洁星期四 房间、卫生间电话的彻底消毒、清洁星期五 卫生间、三缸（尤其马桶里外）的彻底清洁星期六 卫生间所有瓷面的彻底清洁星期日 房间玻璃窗的彻底清洁2、 客房环境一周卫生计划表：每日除了清扫环境卫生外，着重彻底清理如下星期一 两个安全出口大门的彻底清洁星期二 两
