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1、目 录1. 前厅服务标准流程 VIP接待标准流程. 向客人提供信息标准流程. 处理客人遗留物品及认领工作标准流程. 接受、处理客人投诉工作标准流程. 接受预订工作标准流程 更改预订工作标准流程 超额预订处理标准流程 房间分配标准流程 客人入住工作标准流程 VIP入住登记标准流程 住店客人换房标准流程 入店行李服务标准流程 散客离店行李服务标准流程 团队离店行李服务标准流程 接机服务标准流程2. 前厅服务标准 客人损坏宾馆财物处理工作标准 客人医疗服务提供工作标准 客人受伤事件处理标准 账项争议处理标准 电话预订客房服务标准 更改预订服务标准 取消预订服务标准 经预订未抵达的客人处理工作标准 建
2、立客户档案工作标准 预订散客入住服务标准 VIP客人入住服务标准 未预订客人入住服务标准 住店客人换房服务标准 客人续住服务标准 查询服务工作标准 留言处理工作标准 预抵客人信件及传真处理工作标准 客人留物转交服务标准 团队入店行李服务标准 团队离店行李服务标准 散客入店行李服务标准 散客离店行李服务标准 换房行李服务标准 行李存放服务标准 前台接待服务标准 前台办理入住登记、验证服务标准 会客登记服务标准 贵重物品保险箱服务标准 接转电话服务标准 回答客人问询服务标准 电话留言服务标准 电话叫醒服务标准 委托代办服务标准 客人欠帐的催收程序 会议室的使用和结算流程 门僮服务工作程序 样板房操
3、作流程 会议客人登记入住程序标准文件名VIP接待标准流程+文件名向客人提供信息标准流程文件名处理客人遗留物品及认领工作标准流程文件名接受、处理客人投诉工作标准流程文件名接受预订工作标准流程文件名更改预订工作标准流程文件名超额预订处理标准流程文件名房间分配标准流程文件名客人入住工作标准流程文件名VIP入住登记标准流程文件名住店客人换房标准流程文件名入店行李服务标准流程文件名散客离店行李服务标准流程文件名团队离店行李服务标准流程文件名接机服务标准流程文件名客人损坏宾馆财物处理工作标准调查接到客务部通知客人损坏宾馆财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。查阅价格查阅被损物品的赔偿价格。索赔直
4、接与客人联系，有礼貌地讲明宾馆制度并要求赔偿。被损物品物价小、价值少可及时弥补的处理(1)向损坏者表明宾馆将保留向其索赔的权利，或即时判断赔偿金额，或付现金，或打入房账并填写赔偿单；(2)若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与大堂经理联系，由大堂经理向其解释说明；(3)用相机拍摄现场。被损物品物件大价值大无法及时弥补的处理(1)判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场判断即时拆换或封锁现场危险区； (2)向损坏者表明宾馆将保留向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金或打入房账，填写赔偿单；(3)填写宾馆财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门。客人离店后处理若客人已离
5、开宾馆而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志向上级汇报。善后工作(1)通知有关部门进行事后跟进；(2)将详细情况记录于值班日志上。文件名客人医疗服务提供工作标准一般病症(1)客人提出就诊要求接到客人电话后，询问客人姓名、房号、性别和病情。(2)协助就诊电话联系医院医生出诊；必要时亲自到房间协助就诊。(3)记录记录就诊处理情况以备查用。(4)确认亲自与客人联系，确保客人已与医生取得了联系。紧急病症(如心脏病、晕倒等)(1)前往现场接到报告后三分钟之内到达现场查看病情。(2)组织抢救打电话向急救中心求救或派车送客人到医院急救。（车辆三分钟到达宾馆门厅）(3)迎接医生通知保安部领班，在医生到达
6、时将其立即带到现场。(4)护送病人前往医院通知有关人员控制一部电梯；确保一名能够与客人进行语言沟通的宾馆工作人员陪同病人前往医院。(5)联络保持与医院的联系，及时向宾馆领导汇报客人病情。文件名客人受伤事件处理标准文件名电话预订客房服务标准接电话铃响三声之内拿起电话。问候客人(1)问候语：早上/下午/晚上/好；(2)报部门：德盛宾馆接待部。聆听客人预订要求(1)问清客人姓名(中英文拼写)预订日期、数量、房型；(2)查看电脑及客房预订控制板。推销房间(1)介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；(2)询问客人公司名称；(3)查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。询问预订人或预订代理人(1)
7、询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联系方式、电话号码；(2)对上述情况做好记录。复述核对预订内容(1)日期、航班；文件名电话预订客房服务标准(2)房间种类、房价、数量；(3)客人姓名；(4)特殊要求；(5)付款方式；(6)代理人情况。向(1)填写预订单并输入电脑；(2)按日期存放订单。文件名更改预订服务标准文件名取消预订服务标准接收客人信息询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵离日期、房类和房数。确认取消预订并记录(1)记录取消预订代理人的姓名及联系电话；(2)询问客人是否要做下一阶段的预订；(3)将取消预订的信息输入电脑。感谢客人感谢客人及时通知。存档(1)找出原始订单；(2)将取消预订单放
8、置在原始订单之上，订在一起。通知将取消预订信息通知有关部门。文件名经预订未抵达的客人处理工作标准阅读报表准确了解经预订未抵达客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店。 记录订房人的资料将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在报表的订房单位栏中，以便订 房人联系询问客人未抵达的原因。记录原因根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上。报送按照日期存档，以备日后查寻。文件名建立客户档案工作标准文件名散客房间分配工作标准查寻特殊要求报告(1)打印当天入住散客报表；(2)查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求；(3)查清客人历史是否有其他特别要
9、求。分配房间(1)首先检查VIP客人房间是否完全准备完毕；(2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房；(3)分配早晨抵达客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房；文件名预订散客入住服务标准接待预订散客(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用等很久(如客人已等 候多时，应首先向客人致歉)；(3)根据客人提供的信息查找订房；(4)在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。为客人办理入店手续(1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签 字；(2)核
10、对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等； (3)按规定收取押金；(4)为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡， 将钥匙交给客人。提供(1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑；(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中；(3)登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。文件名团队客人入住服务标准文件名VIP客人入住服务标准接待VIP客人的准备工作(1)填VIP申请单，上报总经理审批签字认可；(2)VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳 状态的客房；(3)VIP到达宾馆前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记
11、卡放至大堂经理处； (4)大堂经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常；(5)礼品发送准确无误。办理入住手续(1)准确掌握当天预抵VIP客人姓名；(2)以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理亲自迎接；(文件名未预订客人入住服务标准接到客人入住要求(1)客人到店，询问客人是否有预订；若宾馆出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人入住；(2)确认客人未曾预订，宾馆仍可接纳时，表示欢迎客人到来；(3)为客人选房；(4)检查客人在宾馆是否有特殊价或公司价；(5)用最短时间为客人办理完入住手续。确认房费和付款方式(1方式、国籍、护照号码、离店日期等；(2)检查信息的正确性，并输入客
12、史档案中；(3)登记卡要存放至客人入住档案中，以便随时查询。文件名住店客人换房服务标准接到客人要求(1)接到客人换房的要求时，问清原因，并表示道歉；(2)根据客人要求，选择适当房间。办理换房手续(1)填写房卡，并填写换房单，输入电脑；(2)换房单要及时分发各有关部门，并予以通知：客务部：将客人的原住房房态改为结账房；礼宾：及时协助客人提拿行李转房；洗衣房：正确掌握客人的新房间号码，以便及时将客人的洗衣送到新的房间； (3)更换客人的档案栏(更改房间号码)，将登记卡及有关文件放入新房间的档案中。文件名客人续住服务标准接到客人要求(1)问清客人姓名、房号、续住时间；(2)了解当日和近日客房状态。旅
13、行社凭单结账或已付房费房间的续住处理(1)向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理；(2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式；(3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理；(4)用电脑续住功预刷卡已结账的客人，重新预刷卡；(4)用电脑续住功能办理续住手续；(5)电脑通知客房服务中心续住情况。换人续住房间的处理(1)了解房间是否已结账；(2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登记，注明换人续住；(3)确认新客人的付款方式；(4)按规定办理入住手续；(5)在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期；(6)将新客人资料输入电脑。文件名查询服务工作标准接到查询要求仔细聆听
