《管理处的基本运作与管理处主任工作技巧探讨教材》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理处的基本运作与管理处主任工作技巧探讨教材（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、物业管理处的基本运作与管理处主任的工作技巧探讨第一节 物业管理处的机构设置一、设置原则物业管理处组织机构设置原则是统一领导，分级管理，精干高效，一专多能。一般根据管理项目的规模、类型以及自身人力、财力资源情况，选择适宜的组织形式，包括直线制、直线职能制、矩阵制等。二、常见的组织形式1、直线制适用于规模小、类型简单的管理项目初期管理（图1-1）。特点是管理处主任亲自执行全部管理职能，采取垂直管理方式，不设中间职能部门。优点是体系简单，环节少，效率高，管理处主任集指挥与管理职能于一身。但直线制结构无法适应较大规模和较复杂的管理项目。管理处主任工程部主管综合部主管设备运行设备养护维修服务客户管理治安
2、清洁行政事务图1-1直线制组织形式2、直线职能制这是目前物业管理处普遍采取的组织形式。在直线制基础上，本形式为管理出各级负责人适当增加了职能机构和专职人员，他们既能在各自职能范围内直接指挥下属单位，又服从于管理处主任统一领导（图1-2）。管理处主任管理处主任管理处主任设备管理组长质量管理组长维修服务组长综合组人事、财务环境工程组长保安管理组长图1-2直线职能制直线职能制适用于较大规模、较复杂的物业管理项目，其优点是既能发挥职能机构专业管理作用，又便于统一指挥。缺点是横向协调容易出现问题，影响工作效率。3、矩阵制当管理项目规模更大、物业类型更为复杂时，直线职能制组织形式已无法满足服务需求，因而形
3、成了矩阵制组织形式。它是在直线职能制纵向领导体系基础上，又按照项目内容、任务和业务划分建立横向领导系统，纵横交叉，构成矩阵式结构（图1-3）。其特点是在同一管理处既有纵向职能部门，又建立横向管理系统，参加项目的成员双重领导。既受所属职能部门领导，又受项目部门领导。矩阵制组织形式优点是：有利于加强各职能部门之间的协作配合，各项目组可以根据项目实际情况灵活设置，组织机构适应性强，有利于各专业技能人员的配合。缺点是：组织机构复杂，管理人员增多，各部门权、责、利关系容易混淆，易形成多头管理。矩阵制组织形式适用于规模大、综合经营较强、业务种类繁多和专业服务功能多样的物业管理项目。管理处主任项目部项目部项
4、目部职能部职能部职能部图1-3矩阵制组织形式三、直线职能制形式的应用目前物业管理处大多采用直线职能制组织形式，该组织形式在实际应用中，要根据物业管理的规模、专业化水平和复杂程度以及物业管理企业自身实际情况，依照统一领导、分级管理、精干高效、一专多能的原则设置具体机构。近年来，不少物业管理处为了突出以服务客户为中心的原则，在组织形式上进一步加强了客户服务、协调组织功能（图1-4）。管理处下设的客户服务中心24小时受理物业管理有关事宜，及时协调，处理管理服务过程中的各类问题，提高了物业管理服务的效率和质量。在物业管理处人员配备上，首先要慎重选择德才兼备的优秀骨干担任物业管理处的主任，这是管理项目成
5、功与否的关键因素；其次，应按照适当比例安排各部门员工人数，并掌握好员工总数与物业规模的比例。以深圳地区为例，一般物业管理处人员配备包括管理、维修、保安、清洁等按下列比例安排；高级写字楼人均管理面积800-1000平方米，高层住宅楼人均管理面积1000-1200平方米，多层住宅楼人均管理面积2000-2200平方米。物业管理委托方物业管理公司街道办、工商、税务、公安等政府相关主管部门物业管理处客户服务中心客户服务/信息管理物业经营/协调调度质量管理综合事务部物业部工程部设备运行/消防管理节能降耗/工程维护行政事务/财务管理人力资源/后勤采购物业巡视/社区文化环境工程治安与交通管理图1-4直线职能
6、制的应用案例第二节 物业管理处的基本运作一、物业管理处整体运作流程拟定方案装修管理交接验收组建机构前期介入岗位培训正式入驻日常管理图2-1整体运作流程图整体运作流程的设置应体现全面、合理、互相制约、环环相扣。二、物业管理处内部运作流程以图1-4组织机构为例，物业管理处内部运作流程如图2-2指挥、协调管理层操作层 信息反馈 管理中心客户服务中心综合部物业部工程部监督图2-2内部运作流程图内部运作坚持全过程管理，管理层既是指挥者，又是监督者，保证指挥、服务、监督的封闭性。（图2-3）物业管理公司物业管理处主管及作业层客户服务中心（24小时）业主述职考核授权考核信息反馈指挥协调信息指令反馈反馈服务需
7、求建议维修、投诉图2-3物业管理处服务过程闭循环三、物业管理处信息反馈系统其它渠道业委会/项目委托方市场调查客户意见调查程序计算机信息系统物业管理处接收反馈相关部门和人员执行反馈跟踪命令执行结果图2-4信息反馈及处理流程图物业管理处实施CS客户满意战略，必须建立畅顺的信息渠道，强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。应坚持物业管理处主任每季度安排专门的客户专访，每月随机走访单位应不少于十家，收集业主使用人要求，意见、建议或投诉。物业管理处员工日常随机走访征询意见亦是重要的沟通渠道。物业管理处每季度应组织一次业主使用人座谈会，并向项目委托方汇报工作，征询各方面意见和建议。四
8、、物业管理处监督机制物业管理处的服务质量、组织行为、收费标准等应接受各方面的监督如下图：管理处运作同时接受员工监督社会各界、项目委托方、业主、客户、监督管理效果、服务质量物业经济效益组织行为管理制度政府业务主管部门监督收费标准消防、治安、纳税等政府相关部门、项目公司监督委托管理合同规定的权力、责任、义务业主、项目委托方监督管理处人、财、物资源，管理质量物业管理公司及ISO9000体系监督第三节 物业管理处主任的角色概述一、物业管理处主任的定义、地位和作用1、定义物业管理处主任是指具备物业管理行业上岗资格，可以全面地承担一个物业管理项目的运作，能够有效地组织人、财、物各项资源，独当一面地带动组织
9、为客户提供专业的物业管理服务经营，并实现管理目标的物业管理人员。2、地位物业管理处主任是物业管理企业战略方针、企业理念的贯彻者和执行者，是物业管理运作的前线指挥员，是物业管理组织环节中最重要的一个角色。3、作用：物业管理处主任的角色定位决定了其在物业管理企业的重要作用。（1）实现经济效益（2）提升服务品质（3）打造企业品牌（4）培养优秀团队二、物业管理处主任的基本素质一个优秀的管理处主任，必须具备以下八个方面的基本素质。1、强烈的责任感和事业心。2、具有强烈的法律意识。3、创新应变能力。4、有效沟通的协调能力5、综合管理能力6、项目经营能力7、高度重视人力资源管理8、培养快速学习的能力三、物业
10、管理处主任的必备知识（一） 了解房地产开发、经营和管理等基本知识；（二） 掌握房屋结构、设备、设施修缮、维护基本知识；（三） 掌握消防和安全管理的基本环节；（四） 掌握物业管理服务质量标准；（五） 掌握人力资源管理；（六） 掌握计算机管理基本知识；（七） 了解公司法、经济合同法、民事诉讼法等法律知识；（八） 熟悉国家和本地区物业管理法律、法规、政策。四、招商局物业对物业管理处主任的品格要求1、忠诚于招商局物业2、具有成就事业的强烈欲望，追求卓越3、热爱物业管理，以服务为荣，精心管理，全心呵护4、德才兼备5、具有团队协作精神6、与时俱进，学习创新第四节 物业管理处主任的工作技巧探讨一、区分常规管
11、理和例外管理，集中精力抓好特殊工作1、常规管理常规、周期性制订并执行科学的规章制度建立科学、严谨、规范的运作流程和程序加强时间管理，建立管理月历、周历配备合适人员2、例外管理非常规、特殊、例外亲历亲为，请示上级，积极沟通总结、改进、创新，完善制度流程二、精力四分法，抓好关键工作1、每天高度关注四方主体业主、上级、同级、属下员工2、每天盯住四方面工作安全、服务质量的检查抓好例外管理，学习创新，改进现有程序监控收入和支出团队建设，通过激励、沟通等手段调动员工积极性，作好服务三、制订工作计划的技巧网络计划方法是20世纪50年代以来出现的一些计划控制方法，如关键路线法、计划评审技术、组合网络法等，它们
12、都是以网络为基础的。网络计划方法的基本原理是，把一项工作或项目分成各种作业，然后根据作业顺序进行排列，利用所形成的网络对整个工作或项目进行统筹规划和控制，以便用最短的时间和最少的人力、物力、财力的消耗去完成既定的目标或任务。例如，表2-1列出了某人装修住宅的活动表。表中紧前作业是指该项作业开始之前必须完成的作业。作业时间根据一定的方法进行估算。根据表中的数据即可绘制网络图如图4-1。表4-1 某住宅装修活动分析表作业代号作业名称紧前作业所需时间（1小时）ABCDEFGH备料清理房间布置电线封装阳台刷墙铺地板安装灯具清理布置A，BA，BA，B，CEED，F，G453881234图4-1 某住宅装
13、修的网络图根据这样一张网络图就可以确定出关键路线或关键作业，即对整个工期造成影响的那些作业。然后可以依据上述分析，重新调整和平衡人力、物力、财力等资源的分配，最终得到一个多快好省的方案。当然这只是一个极端简单的例子，一个实际的项目可能包含成千上万项作业，可能牵涉到数千家单位，这种场合下采用网络分析技术进行统筹规划将会显示出巨大的优越性。一般来说，网络分析方法特别适用于项目性的作业，如大型设备的制造、各种工程建设项目等。采用网络计划方法有如下一些优点：1 它促使管理人员重视计划工作。2 促使每一个下级对他所负责的项目去精心地计划。3 有利于管理人员集中注意力于关键问题上。4 它为管理人员提供了进行前馈控制的可能。5 便于管理人员采取措施进行方案控制，以通过局部的改进实现整体的优化。当然，网络计划法也有其局限性，如强调时间因素而忽略费用因素等等。四、管理属下员工的技巧和方法（一）内部公平和管理空隙（二）目标管理（三）授权管理 - 12 -
