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1、电话外呼脚本设计培训课程大纲：2 天-3 天9：009：151、 建立快乐学习王国 学习状态调整 热身相互认识 评选学习评委 演练席和评委席安排 学习目标设定 课程内容分享9：1510：302、 脚本设计运用的三大原则 尊重原则案例：存话费送话费脚本设计训练 互动原则案例：全球通套餐迁移脚本设计训练 赢的原则案例：GPRS 包月套餐脚本设计训练 现场演练 1：尊重原则的脚本设计方法 现场演练 2：互动原则之停顿、提问技巧使用 现场演练 3：赢的原则的脚本设计方法第一天10：30-10 ：40 课间休息10：5012：00 开场白脚本设计 开场白之开头语脚本设计 问候语 问候语设计调节员工兴奋点
2、 最常用的 6 种问候语 对客户的称呼 普通客户称呼设计 VIP 客户称呼的改变 拉近客户关系的五种称呼 公司介绍 部门介绍 个人介绍 工号 职称 姓名 让客户信任的语言设计 请示对方预留时间脚本设计 录音分析：听 5 通录音开头语做分析 案例：接通率低的开头语 小练习：陌生客户常用的 3 种开头语 小练习：老客户开头语 案例：开头语中的 5 个核心内容 现场演练：接通率高的 3 种开头语 开场白话术设计12：0014：00 午餐时间14： 0015:30 开场白之切入点设计 开场白引起对方的兴趣 特别客户脚本切入 套餐客户脚本切入 客户级别脚本切入 入网年限脚本切入 特殊节日脚本切入 客户建
3、议脚本切入 录音分析：使用的脚本切入方法 现场演练：各种脚本切入的方法15:3015： 40 中间休息第一天15： 4017:00 产品介绍脚本设计 产品介绍的原则 产品介绍的四种方法 好处介绍法 对比介绍法 分解介绍法 客户见证法 现场演练：请用好处介绍法脚本推荐 GPRS 包月 现场演练：请用对比介绍法脚本推荐存费送费活动 话术设计 1：请用分解介绍法脚本设计增值业务 话术设计 2：请用客户见证法推荐存费送手机 现场演练：产品介绍综合训练（至少采用 2-3 种方法做练习）9：0010：30 异议处理脚本设计 异议处理万能法则设计 认可法则异议处理脚本设计 同理法则异议处理脚本设计 同理的四
4、个步骤 同理的话术设计 赞美法则异议处理脚本设计 赞美的目的 赞美的点设计 赞美的方法 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 催眠法则异议处理脚本设计第二天10：3010：40 中间休息10：4012：00 常见异议处理脚本设计 我不需要 我考虑考虑 我不感兴趣 我要投诉你们移动 我很忙，没时间 暂时不想续约办理 你们存费送费送得不多，还分月返还 你们的价格都好贵 送的手机捆绑太久了，不自由 保底消费那么高，这个套餐不适合 你们没有中国电信的便宜 我有时间去营业厅看看吧 我不相信电话办理，你们是不是骗人的 我想用联通的手机了 ，这个号可能不用了 我现在已经有手机了，不需要手机 这次活动，我不想参加，有
5、需要再联系你吧 客户在电话中骚扰、骂人、人身攻击 客户说了去办理，但迟迟不去办理异议处理训练 现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理 话术设计：每个客户异议设计出 2 种以上经典话术供学员使用。 情景演练：客户与客户经理的模拟训练12：0014：00 中间休息14：0015：30 促成脚本设计 常见的 5 种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 客户见证法 现场演练：学员学会 3 种以上的促成方法 话术设计：5 种促成的话术编写15：3015：40 中间休息金牌讲师介绍：个人简介 潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界 500 强的
6、电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业 8 年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业电话录音分析经验，十万多通电话亲自外拨的实战记录。职业履历 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号 曾获中国电信集团公司年度先进个人 曾获广东电信 2012-2013 年优秀培训讲师参加过的学习及培训认证：企业管理教练、TTT 国际职业培训师、PTT 国际职业培训师授课风格说明：由于通信行业学员经过几年大量的
7、培训之后，从原来的渴望培训到现在的15：40-17：00 电话结束语脚本设计 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的 5 个重点 脚本制作、优化、运用综合训练综合训练 1：外呼营销来电提醒业务脚本设计综合训练 2：外呼营销存费送费脚本设计综合训练 3：外呼营销存费送手机脚本设计脚本修改：根据移动目前主推的产品脚本进行分析，并且现场进行脚本修改制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法脚本运用：教给大家脚本运用的关键点。以上案例仅供参考，培训讲师将在调研后根据移动实际案例作调整抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、
8、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。潘岩老师凭借自己一线 8 年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于 2013 年出版了电话销售对话脚本设计书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。另外潘
9、岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。潘岩老师授课特点：1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;2、 倡导快乐学习;3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等） ；5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。潘岩老师课程的独特风格：十分钟之内有一个经典让学员常常茅塞顿开八分钟之内有一个笑点让学
10、员笑到脸部抽筋五分钟之内有一个亮点让学员犹如醍醐灌顶这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。讲授课程 电话营销实战技巧 、 4G 终端电话邀约及在线成交技巧 、 客户维系与挽留技巧 、 王牌电话沟通技巧 、 呼叫中心主动交叉营销技巧 、 电话对话脚本设计 、 客户满意度管理 、 投诉处理技巧 、 电话客服情绪与压力管理 、营业厅终端营销 、 营业厅投诉处理技巧 、 营业厅服务营销潘老师培训过的部分客户 广东电信 10000 号、广东电信网厅、广州电信 VIP 客服中心、惠州电信无线
11、网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车 4S 店、爱卡汽车 4S 店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等主要著作 电话销售对话脚本设计机械工业出版社出版潘岩老师近 2014 年度部分客户授课明细记录：序号 培训客户 部门 课题期数 天数1 广东电信 省 VIP 客户经理 客户经理竞赛辅导 1 72 沈阳移动 VIP 客户经理
12、 电话营销与服务提升 2 43 宁夏中卫移动 营业厅 体验式营销 2 44 广东电信 网厅 电话营销实战训练 1 25 黑龙江移动 电话经理 外呼专业电话销售技巧 2 46 温州联通 全体投诉处理人员 压力情绪管理与客户投诉处理技巧 1 27 江苏移动 10086 客服淮安中心 在线服务营销技巧 6 68 广州电信 VIP 客户经理 服务技能竞赛辅导 1 69 内蒙古移动 10086 交叉服务营销技巧 6 610 哈尔滨移动 投诉管理部门 投诉管理能力提升 1 211 贵州电信号百 号百客服、客户经理 客户代表服务能力提升 6 613 天津移动 客服管理人员 热线客户满意度提 1 214 太原电信 10000 客服、VIP 客户经理 呼叫中心员工综合能力提升 1 215 吉林延吉联通 VIP 客户经理 电话营销与维系挽留 1 316 吉林白山联通 VIP 客户经理 电话营销与维系挽留 1 317 江苏徐州联通 维系经理 电话营销与维系挽留 1 3联系人：潘岩讲师联系手机：18988995120联系 Email:QQ 号码：2953461638潘岩老师个人博客：http:/
