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1、 “品质源于细节，卓越来自真诚”。对于每一位员工来说，从一点一滴做起是提高个人素养，树立文明形象的基础；对于每一位管理者来说，公司管理无小事，抓好管理中的每一个细节是铸就顶冀良好的服务品质，建设现代公司制度的基础。为了规范员工日常行为，培养员工的职业道德和文明习惯，公司制定了员工日常礼仪行为规范，望大家共同遵守，相互监督，从我做起，共同树造顶冀大家庭美好形象。顶冀员工礼仪行为规范一、形象礼仪（1）仪表 前台接待人员工作期间着休闲正装（未来要求着职业正装），具体礼仪要求如下所示。前台接待人员仪表要求表总体要求1. 适体性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜，合乎和表现内在素养2. 整
2、体性：各部位的修饰要与整体协调一致3. 适度性：无论在修饰程度，还是饰品的数量和修饰技巧上，都要自然适度，把握分寸男士着装要 求1. 服装：款式简洁、单色为宜，裤子的长度应正好触及鞋面，还要注意与其他配件的搭配；夏天因天气炎热，条件适当放宽可着过膝盖部位的马裤。2. 衬衫：领型、质地、款式要与外套协调，注意领口和袖口要干净。着带领衬衫为 宜。3. 鞋：不准穿拖鞋，最好是黑色及深棕色皮鞋，并注意保持鞋子的光亮及干净4. 袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜；袜子颜色要和服装协调，深色为佳。女士着装要 求1. 保持衣服平整，但不要过于华丽。2. 袜子颜色要协调，以透明近似肤色或与服装搭配得当为好
3、3. 饰品要适量，应尽量选择同一色系，注意与整体的服饰搭配协调4. 忌穿拖鞋（包括时装凉拖）均不可在上班时间穿着（2）仪容整洁的仪容和恰到好处的修饰均能显示出人的修养及本人对工作的自信心，因此前台接待人员除了衣着要得体，在个人卫生方面也应严格要求自己。具体的礼仪要求如下表。总体要求大方整洁，职业其他细节要 求1. 头发勤理、勤洗，并梳理整齐，不要有头皮屑2. 勤剪指甲，不要留长，不留污垢3. 体味严重者要想办法除味，香水的味道不宜浓烈4. 不要戴墨镜或变色镜5. 女性上班期间应化淡妆（在未来）（3）仪态前台接待人员应举止文明、殷勤有礼、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造自己的仪态美，主要要求
4、如下。 站姿要求正确的站姿错误的站姿头正、颈直、收下颚、闭嘴垂头、垂下巴、张嘴挺胸、双肩平、微向后张、使上体自然挺拔，上身肌肉微微放松含胸、耸肩、驼背收腹。收腹可以使胸部凸起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”腹部松弛、肚腩凸出收臀部，使臀部略微上翘臀部凸出两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略微分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽；站立时间长时可以一腿支撑，一腿稍微弯曲为宜曲腿，双腿分开的距离过大、交叉身体重心落在两腿之间、脚的前端的位置上，立直耸肩勾背、倚靠物体两臂自然下垂，双手垂于体侧，或右手搭在左手上，贴放于腹部双手抱在胸前或将手插在裤兜里两眼平视前方，表情自然明朗，面
5、带微笑，谈话时要向对方并保持一定的距离懒洋洋，无精打采 坐姿要求正确的坐姿错误的坐姿坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声；坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，应自然大方、不卑不亢、轻轻落座随便拉出椅子，或拖出椅子，发出刺耳的声音，或一屁股就坐在上面，给人不稳定、粗俗的印象坐下后身体正直，不要前倾或后仰，双肩齐平耷拉肩膀、驼背、含胸、耸肩、背弯曲坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一边或深陷椅中瘫坐在椅子上或坐满座位两腿、膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并拢，两足尖距10cm左右双脚大分叉或呈八字形；双脚交叉；足尖
6、翘起；半脱着鞋；两脚在地上蹭来蹭去；翘二郎腿、频繁摇腿肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶杆上，另一只手放在膝上坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类或手舞足蹈坐着与人交谈时双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可使用手势，但不可过多或动作幅度过大头身过于向下 走姿要求正确的走姿错误的走姿速度适中，几个人一起走路，尽量保持步调一致速度过快或过慢头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗低头、歪脖、左顾右盼、盯着别人乱打量上身挺直、挺胸收腹身体摆动不优美，上身摆动过大、含胸两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度双臂摆动过大或不动身体重心
7、在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度扭动臀部幅度过大、挺腹脚步应稳重、大方、有力脚步笨重、拖拉双手自然随走路一起摆动手插在衣兜或裤袋内，双手撑腰或倒背着手靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好；上下楼梯时，应让尊者、女士先行多人行走时，排行走而占据路面；行走时吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等 手势礼仪要求手势礼仪要求详细说明大小适度手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多或重复自然亲切多用曲线和的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离避免不良手势1. 与人交谈时
8、，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上2. 谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势3. 避免交谈时指手画脚，手势动作过多、幅度过大4. 不可在接待客人时做抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作手势礼仪要求详细说明指向目标在给客人指引方向、介绍时，手指自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标 递接物品要求使用双手递接物品，并考虑接物人的方便递接物品礼仪要求表递物时须用双手，表示对对方的尊重，例如递交购买的物品，要把物品正面（能看见说明的地方）朝上接物时要身体前倾一步，用双手接住，并表示谢意二、语言礼仪（1） 与客人
9、交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作（2） 正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。（3） 谈话清晰易懂，注意语音，语调，语速及节奏感。（4） 正确提及客人姓名并在后面加上先生，女士，小姐等称呼用语。（5） 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾遮住。三、迎接礼仪 （1） 有客人来访时，应立即与之招呼，应该认识到大部分来访客人对公司来说都是很重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度，若正在打字应立即停止，即使在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。（2） 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客
10、人，称呼要比较亲切。（3） 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称，通常可问：请问您贵姓？请问您是哪家公司？问明来意后再进行登记，引领等工作。 第六条 接待礼仪（1） 客人到来进行来访登记后，要立即通知被访者，如果有需要，前台接待人员应该运用正确的引导方法和引导姿势。 引导规范表引导方法详细说明在走廊的引导方法接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧在楼梯的引导方法当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面若是下楼应该由接待人员走在前面，客人走在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全在电梯的引导方法引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客
11、人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的按钮，让客人先走出电梯客厅的引导方法当客人走入客厅，接待人员用手指示，清客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后再离开，如客人错坐下坐，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座） （2） 客人到来时，若我方负责人由于种种原因不能马上接见，一定要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶饮或杂志（根据公司客观办公环境而定）。 （3） 客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话，地址，明确是由客人再次来我单位，还是我方负责人到对方单位去。 （4） 不速之客的接待：有客人未预约来访时，不要
12、直接回答其要找的人在或不在，而要告诉对方：“让我看看他是否在”同时婉转地询问对方来意：请问您找他有什么事？如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面，如果客人要找的人是公司的领导，就应该谨慎处理。 （5） 当客人离开公司时，要主动打招呼致意并提出希望下次再来。 四、 电话礼仪 通过电话，应给来电者留下一个礼貌，温暖，热情和高效的公司形象，因此前台接待人员在接、打电话时要遵循以下礼仪要求：接打电话时绝对不能吸烟；喝茶，吃零食，而要保持端正的姿势，同时说话声音亲切，当作对方就在眼前。（1） 接电话的礼仪 迅速准确的接听 听到电话铃声，应准确迅速地拿起话筒，最好在
13、3声之内接听，不要让铃声响过5声。电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接听电话，或让对方等是很不礼貌的 ，对方在等待时心里会十分急躁，这样会给他人留下很不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的。如果电话铃声响了5声才拿起话筒，应该先向对方道歉，如果电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 要用喜悦的心情，愉快的接听电话 拿起电话应用亲切，优美的声音自报家门，“您好，这里是*公司”，询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问，一定不能用很生硬的口气说“他不在”，“打
14、错了”，“没这人”，“不知道”等语言，电话用语应文明，礼貌，态度应热情，谦和，诚恳，语调应平和，音量要适中。 了解所有来电的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，及时对方要找的人不在，切忌只说“不在”就挂电话了。 接转电话 不同的来电者可能会要求转接到某些人。若来电要找的人电话占线，要询问来电者是否愿意等待，若“是”就让其“稍等”，若“否”这样就不会误会事出有因，而且会赢得对方的好感。 认真清楚的记录 前台工作人员在接电话时，要将电话内容随时记录，这个记录应简洁完整，最好具有以下6点内容：何时（when），何人（who），何地（where），何事（wha
15、t），为什么（why），如何进行（how）。 复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间，地点，联系电话，区域号码等各方面信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 挂电话前应有礼貌 电话交谈完毕时，应尽量让对方先结束对话，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。若确需自己来结束，应解释，致歉，通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。 当您正在通电话，又碰到客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。五、 打电话礼仪 工作时间接，打私人电话不超过5分钟。
