运行控制工作手册

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1、运行维护中心业务手册 运行控制篇目录1、运行控制岗位工作职责2、运行控制工作细则2-1主机、系统、网络及通讯变更流程及规范2-2系统故障汇报流程2-3服务器到货安装流程2-4电子文档管理流程2-5 运行控制值班规范2-6 主机、系统、网络及通讯初始化安装规范2-7主机、系统、网络及通讯性能监控 2-8主机系统日常管理规范 2-9应用日常管理规范（包括中间件）2-10数据库日常管理规范2-11日志管理规范2-12主机、系统、应用及网络帐户管理规范2-13备份管理规范 2-14主机、系统、网络及通讯应急恢复规范2-15性能优化2-16介质管理规定2-17 主机、系统及应用交接标准2-18 事件（故

2、障）分级标准1 运行控制岗位工作职责1-1运行控制工作职责IT基础设施建设。承担各类IT基础设施的建设。IT运行资源管理。负责维护和管理相关IT资源，包括各类计算机、网络、安全、通讯及附属设备，各类系统、应用软件和各类机房及配套设施等。运行维护体系建设。建立运行维护管理体系，制定规章制度，规范管理工作，拟定系统运行标准。制定运行维护计划和预算。拟定、组织实施年度系统运行维护计划，并负责相关费用的管理工作。完善系统运行。建立并不断完善系统运行维护管理架构，组织系统运行维护日常管理工作。工作巡检。负责系统运行维护管理工作定期、不定期检查考核并组织改进。升级管理。负责所有应用系统的技术升级改造工作。

3、业务管理。负责办理系统应用的各类业务。服务提供商管理。负责管理与系统运行相关的软、硬件供应商，拟制所需技术支持服务合同及执行。测试。各类系统的投产前测试。1-2运行控制岗位架构1-3运行控制主要岗位工作职责1-3-1运行控制经理制度和流程：拟定中心机房、应用系统、网络、通讯系统（含地空通讯）维护管理流程和制度并执行。运行控制：集中管控国航信息系统故障的处理过程。系统网络管理：组织实施对中心机房、应用系统、核心网络和通讯系统的管理。IT资源监控：组织制定国航主机系统、网络、通讯系统的监控策略并部署实施，主动发现故障隐患。应急预案：组织编制和验证主机系统、网络、通讯系统的应急恢复预案以保证业务系统

4、的连续性。远程维护：组织对国内外远端用户的PC机实行远程维护。调查处理用户投诉：调查处理用户投诉以提高服务质量。协调内外关系：协调相关部门共同处理疑难问题，保证处理效率。1-3-2运行控制副经理组织落实本部门的生产工作：组织、协调运行控制的24小时值班工作，保证正常的生产秩序。故障处理流程：制定、完善故障处理流程并负责监督执行以保障所负责IT资源的可用性。日常监控管理：实时掌握国航网络、系统运行情况，向运行控制经理报告。知识库管理：组织编写故障报告，总结、分析故障原因，积累知识库。工作纪律检查：根据制度和流程的要求，检查各种运行维护记录和值班日志，发现问题及时纠正，保证运行维护记录和值班日志的

5、准确和完整。1-3-3运行控制高级工程师组织拟定并完善系统、网络和通讯系统管理方案：根据不同系统的特点及维护级别，负责组织拟定并完善系统、网络和通讯系统管理方案；建立系统、网络和通讯系统的健康模型，制定系统和网络预警监控策略和故障处理操作流程；以保证各个系统的管理与维护的规范化、标准化。定位主机系统、网络、通讯系统的缺陷，对系统、网络架构和源程序提出优化修改建议：运用相关的专业知识和经验，分析现有系统存在的不足，对系统、网络架构和源程序提出优化修改建议；主机系统 网络及通讯系统的性能优化：通过调整主机系统、网络及通讯系统参数，优化应用与主机、数据库、网络的参数匹配；制定并验证系统网络及通讯的备

6、份、恢复预案：为防止IT资源运行时出现严重的异常情况，制定和验证主机系统、网络、通讯系统的应急恢复预案以保证业务系统的连续性。组织填充和丰富知识库的知识条目：根据维护流程的要求，将各种故障及其他有关问题的解决办法，进行分类整理后，归纳提取加工后形成知识填充知识库中。以便经验共享。1-3-4运行控制工程师负责IT系统资源的管理和维护：负责国航生产系统主机、数据库、应用（含中间件）、网络及有线无线通讯系统的日常管理与维护。负责对主机系统、网络和通讯系统进行安装和设置并进行初始化：根据项目的进度要求和系统安装指导规范，对主机系统、网络和通讯系统进行安装和设置。负责主机系统 网络及通讯系统的性能监控：

7、对这些系统的关键性能指标进行定时监控，分析性能趋势，合理利用各种资源。承担运行维护值班，处理突发事件：承担7X24小时运行值班，按照系统维护手册和故障处理操作流程监控系统及网络通讯资源的状况，处理故障，包括使用系统应急恢复预案等手段处理突发事件。实施对系统、网络的变更：根据系统维护的变更流程，主机系统、网络通讯系统等维护对象实施有计划的变更操作。1-3-5运行控制助理工程师承担对IT系统资源的管理和维护：配合运行控制工程师承担国航生产系统主机、数据库、应用（含中间件）、网络及有线无线通讯系统的日常管理与维护。根据信息安全的要求下发相关的安全策略和补丁。参与对主机系统、网络和通讯系统进行安装和设

8、置并进行初始化：根据项目的进度要求和系统安装指导规范，对主机系统、网络和通讯系统进行安装和设置。负责主机系统 网络及通讯系统的实时监控：利用相应的监控工具对主机系统、应用、数据库、网络、通讯系统实行监控，确保提前发现问题，提前预警，主动消除不安全隐患。承担运行维护值班，处理突发事件：参与7X24小时运行值班，按照系统维护手册和故障处理操作流程监控系统及网络通讯资源的状况，处理故障，包括使用系统应急恢复预案等手段处理突发事件。参与实施对系统、网络的变更：根据系统维护的变更流程，主机系统、网络通讯系统等维护对象实施有计划的变更操作。完成对系统、数据、网络配置的备份：根据不同系统的的维护要求，按照相

9、应的备份手册对系统、数据等系统进行定时备份，或根据实际需要完成一些临时备份，并保证备份数据的完整、有效、准确、及时。参与远程维护工作：与运行控制维护员共同承担远端故障的远程维护工作。1-3-6初级维护员承担7X24小时运行维护值班，处理突发事件：承担7X24小时运行值班，负责填写值班记录工作；按照系统维护手册和故障处理操作流程监控系统及网络通讯资源的状况，处理故障，包括使用系统应急恢复预案等手段处理突发事件。服务受理：负责受理、记录、处理和跟踪客户的各项故障报修和服务请求（故障和业务申报）。故障处理：故障的初步判断和分类；故障单的填写和分派。集中监控：利用相应的监控工具对主机系统、应用、数据库

10、、网络、通讯系统实行监控，确保提前发现问题，提前预警，主动消除不安全隐患。远程维护客户的远端设备：与运行控制助理工程师共同承担远端故障的远程维护工作。故障解决确认：电话回访客户，确认故障和服务请求处理结果。2 运行控制工作细则2-1主机、系统、网络及通讯变更流程及规范2-1-1总则为了加强信息管理部生产环境的管理和控制，减少生产变更处理差错，特制定本管理规定。2-1-2范围国航信息管理部本部在生产运行中，对生产系统和生产环境进行的变动，均需经过变更管理流程。各分部应参照本规定制定相应管理规定。本规定所涉及的信息管理部生产变更管理工作主要通过帮助台系统实现；帮助台系统不能工作或在系统未推广区域需

11、要手工纸面操作时，使用附件中的表格按规定流程执行。2-1-3术语和定义l 变更的定义：是指在维护过程中对系统或服务所作的各种改变，包括增补、移除和其他修改。定期做的维护性工作不含在内; l 变更管理：是指对基础架构或服务的任一方面的变更进行控制的管理流程，该流程旨在将有关变更对服务产生的冲突和偏离减小到最低程度。2-1-4变更管理的组织机构和职能l 运行维护中心是信息管理部的变更管理部门，受理信息管理部内部员工提出的对生产系统和生产环境进行变动的申请; l 变更审批人员，包括申请人上级、经理、各部门高级经理、运行维护中心高级经理、部领导;l 职责和权利：统一受理信息管理部员工提出的各类生产变更

12、申请；负责对提交的变更单的必要项进行审核，并执行提交、催办、退回、关闭任务；检查各级员工提交的变更申请内容是否完整和符合标准；并对其进行初步评价，如果存在不清楚、不合法、不切合实际的或不必要的变更请求，可以退回变更申请单，并向变更申请人说明原因；催办变更的实施；变更实施完毕后负责对变更的实施结果进行确认;l 变更实施负责人是在整个变更过程中承担主要实施工作的人员，负责整个变更实施工作的组织和协调；l 参与实施人根据变更实施负责人的统一安排做好相关的变更工作；l 信息管理部领导负责跟踪、监督和检查变更的状况。2-1-5变更的种类按照紧急程度变更分为一般变更和紧急变更；为了便于变更类别的区分与操作

13、，信息管理部将目前的变更进行如下分类：l 一般变更：除紧急变更以外的变更。此类变更在变更申请提出后的3个工作日以后执行;l 紧急变更：为解决在生产环中境突发的事件、问题而进行的变更。此类变更在申请提出后的3个工作日以内执行。变更实施的时间要尽量避开业务高峰期和特殊日期。一般情况下，变更要安排在20:00至次日7:00期间实施;l 按照变更可能产生的影响和风险分为普通变更和重大变更。重大变更需要信息管理部领导对变更的实施方案进行审批。2-1-6其他情况l 在变更实施过程中，若因某种原因导致变更失败，必须由运行维护中心领导或信息管理部领导决定是否启动回退方案；l 在变更实施过程中，如果需要启动新的

14、变更或因变更计划不周需要调整变更内容，必须按照变更类别报请相应领导审批。2-1-7 变更流程图2-1-8变更处理具体流程2-1-8-1变更的申请：l 变更申请部门：信息管理部各部门。l 变更的申请人：信息管理部涉及变更业务的员工。l 变更申请人通过帮助台提交变更申请；帮助台系统不能工作需要手工纸面操作时，按规定填写变更流程控制表。l 在变更提交前，由指定的实施人负责组织制定“变更实施计划及回退方案”。l 如果不能从帮助台系统中找出合适的变更类型，可以先咨询ECC管理员。待确认无匹配变更类型后，可以先使用其它类别中的未定义变更。ECC管理员则需要召集相关技术负责人讨论变更审批与实施的各项任务，并

15、确定新的变更类型。帮助台系统不能工作时根据变更的风险和影响程度填写变更流程控制表，确认变更流程。2-1-8-2变更的审批l 变更申请单首先提交给申请人上级经理级管理人员审批。上级经理级管理人员负责审核变更申请是否成立，变更是否可行。如果变更不清晰或不必要可以回退给变更申请人。l 如果遇到重大的变更需要由运行维护中心领导或信息管理部领导对变更方案进行审批。l 在变更通过审批后，由申请人上级负责人指定变更实施负责人。2-1-8-3变更的实施l 变更方案批准后，必须在变更实施前将变更可能产生的变化和影响通知可能受影响的用户;l 变更实施负责人按照审批、确认后的“变更实施计划及回退方案”组织实施变更。参与变更实施部门人员，根据变更实施负责人的计划安排配合实施变更；向变更实施负责人员汇报实施结果。2-1-8-4变更的反馈和汇总l 变更实施完成后，变更实施负责人在在帮助台中填写“变更结果”，向上级经理反馈变更实施情况。帮助台系统不能工作需要手工纸面操作时填写变更流程控制表;l 申请人上级根据变更结果负责在帮助台中填写“变更反馈意见”，帮助