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1、快递和网商相互博弈2005年8月，中国国家统计局公布了一个数据，全国的消费增长率已经连续16个月增长速度超过12%。也就是在这一年，“淘宝网”超过“eBay易趣”,开始成为行业老大。这一年对中国快递行业发展也格外重要，从2005年起，快递的业务量才开始逐年翻番，并持续到今天。但如今，网购已经成为了快递公司心中的隐痛，如何和网络商户博弈，成为了快递行业的一道难题。据一位业内人士介绍，目前电子商务的快递业务85%由民营快递承担，事实上，这些快递公司几乎都是零利润在操作。一般消费者很难想象，每天忙活得热火朝天的网购快递其实已经成为了快递公司的鸡肋。一方面它是拥有大量的客源和市场份额，但另一方面，由于
2、网络商户多年来的压价，它的利润几乎丧失殆尽。徐勇介绍说，大部分的快递公司是用商务快递来养活网购快递的。用“博弈”来形容快递和网店的关系可能还不是最贴切，这两者其实是一荣俱荣，一损俱损的关系。我们来看看下面这个例子。袁立（化名）是一家淘宝商铺的店主，他的网店主要经营服装，评级是1钻。平均每天有40件货品从袁立位于大连的家中被派到全国各地。袁立告诉记者，大部分他的同行都会包快递，所以快递就成为他的运营成本之一，约占营业额的1/10。也就是说，如果能有5元的快递，他绝对不会选6元的。目前袁立选择的快递是辽宁省内每件首重5元，江浙沪、北京7元的低价快递。不过，自从去年年末出现“爆仓”现象，袁立接受到的
3、关于快递的投诉明显增加，主要针对的是速度慢和服务态度差。这还直接导致他的店铺得到买家的“差评”。所以去年年底，他开始尝试和顺丰合作，它的价格是同城10元，东北三省12元，其他地区20元，几乎翻了一倍。所以袁立将其作为自费选项交给买家选择。袁立告诉记者，考虑到成本，他尚无计划免费提供顺丰快递，尽管他知道，好的快递服务的确有助于提升他店铺的口碑和人气。不过在另一块业务上，他倒是愿意适当让快递公司从他那里收取费用来提供一项固定的额外服务开箱验货。袁立说，“开箱验货过去是业内不成文的规则，但现在几乎没有一家快递愿意这样做。”买家一般会将快递不愿开箱验货的问题归罪于网店，而网店则会推诿给快递，最后就成了
4、扯皮。徐勇介绍说，他曾经做过测算，如果一个递送员每个货都得等开箱，那一天的送货量要递减到40%。所以快递公司如果提供这个单项服务，就必须要收费，并且签署相关协议。徐勇认为，随着市场的发展，消费者最终都会去青睐服务好的产品。而网购商家和快递公司目前都没有意识到，如果双方不能坐下来谈谈如何去达成合作，形成良性的联动，其结果只能是两败俱伤。解决之道：快递能否看作民生事务？据统计，2010年里，上海一地平均每天就要处理120万件快递，也就是说，每天大约有1/20的上海人要和快递打一次交道。另一方面，上海目前已经成为中国快递业务量最大的城市，是北京的一倍，广州、深圳、东莞的总和。上海的快递业务收入也在2
5、010年达到了150亿元左右，约占据本市GDP的0.8%。站在快递行业业内人士的角度，徐勇认为，如果政府能将快递行业视作是民生事务，并提供政策扶持，那快递发展中遇到的一些瓶颈问题或许有望解决。目前，大城市的快递发展目前有三个主要的瓶颈。一是交通，快递一般先由大货运车进城，在大的分拣站换由面包车驳运，最后在各区域的分拣站换作助动车。其中面包车的环节是损耗效率最严重的，快递公司一般都会省下4、5万元的牌照费，所以驳运车不能上高架，走地面就大大增加了塞车时间。此外，目前快递行业用客运车拉货的情况也很普遍，所以如何规范快递交通运输，或者开辟新的解决办法，快递行业都需要政府的参与和帮助。二是分拣中心，依
6、据国外的发展经验，快递要提速就必须要建立大型的分拣中心。而现在的快递公司的分拣中心，几乎都是临时租赁，年年都在搬家。但如果按目前的地价，大部分的快递公司都很难在近郊拥有这样的大型中心。三是资金，目前国内的大型快递企业几乎都是靠自有资金发展的，因为银行只提供抵押贷款，而快递行业又是轻资产行业，大多拿不出抵押，所以发展资金非常有限。教你选快递从2008年起，徐勇供职的“中国快递咨询网”已经连续3年对全国前十位经营国内业务的快递公司进行了综合测评。值得一提的是，这3年测评中，总分排名前5的快递公司顺位没有发生过变化，它们依次是顺丰、联邦、EMS、申通、圆通。其中顺丰、联邦、EMS的分值较为接近，在服
7、务单项中，也是这三家公司名列前茅。这样的测评，像一把外科手术刀，将快递公司的每一个环节拆解下来，也好让我们消费者学习如何评估一家快递公司的优劣。同时对于快递从业者，也是一个学习经验的机会。测试简介：测试对象是国内排名前十的经营国内同城、异地快递业务的公司。测试办法是对每家公司进行100个以上快件的不知情实验，快件的收发地平均分布在30个城市中。价格未被列为综合评分的指标。测试指标和结果：响应时间：考察的内容是消费者拨打快递客服电话后到取件人员上门之间的等待时间。测试结果：前三名的快递公司基本都有标准的取件时限。顺丰的响应时间最快，接到取件电话后，1小时内快递收件员就能上门；联邦和EMS能保证2
8、小时内上门。操作是否规范：测试内容为，超过首重（快递规定一个具体重量为首重，超出这个重量的就属于续重。首重一般为1公斤。）的是否用秤称重，收件员是否开具发票，快递价格是否按照标准执行，取件是否由客服电话统一调拨等。测试结果：前3名均符合操作规范。后7名因都多为加盟制，所以收件时的随意性较大，价格浮动、收件员留私人手机号的情况均有发生。服务态度：测试中分值最高的环节之一。考评的指标有取件时的敲门声音、沟通话语是否温和、是否催促指责客人、是否耐心解释等等。这项测试中，投递者多为对快递流程不熟悉的生手，以便更好地反映出服务质量。测试结果：单项分前3名较为接近，联邦快递第一，顺丰第二，EMS第三。遗失
9、：丢失快递、商品被窃等情况。测试结果：前5名中没有出现一例遗失情况。包裹破损度：指包裹外包装是否损坏，这是测试该公司是否存在“野蛮抛物”的情况。测试结果：前5名中没有出现一例破损。延误：这是测试中分值最高的环节之一，延误的标准就是未能在快递公司承诺的时限内送达包裹。测试结果：前3名没有出现延误。原因是顺丰、联邦、EMS都有自己的包机，这三家均有次日达乃至次晨达的业务。包括申通、圆通在内，其余七家均有不同程度的延误。测试也反映出，前3名的时限优势在远距离快递中表现很明显。而在区域快递，如江浙沪快递中，后七家的性价比要明显优于前3名。客服电话：如果出现延误，测试人员会拨打客服电话，一天2次，一共3天，时间随机。考评内容和服务态度相仿。测试结果：前3名因为没有延误所以没有参与这项测试。其它7家的客服电话有不同程度的占线率，6次电话均占线的也不在少数。
