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1、在安徽联通深入开展“为民服务创先争优”活动视频会议上的讲话（2011年10月17日）李 超同志们：今天，我们在这里召开安徽联通深入开展“为民服务创先争优”活动动员大会，主要任务是深入贯彻胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神，贯彻落实中央、国资委、工信部创先争优活动领导小组召开的“窗口单位和服务行业为民服务创先争优活动”的相关会议精神，根据中共安徽省委和集团公司的具体要求，对安徽联通“为民服务创先争优”活动进行全面动员和部署。下面，我代表公司党委讲三点意见。一、充分认识开展活动的重要意义，增强为民服务创先争优的积极性和主动性自去年5月“创先争优”活动开展以来，公司各级党组织认真部署、广泛动员，创新活
2、动载体，突出实践主题，坚持将“创先争优”与巩固扩大学习实践活动成果相结合，与推进企业发展改革相结合，取得了积极成效。今年7月，“创先争优”活动进入新的阶段。中央决定在全国窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动，并将其作为今后一个时期创先争优活动的一个重点，包括中国联通在内的7家企业被中央确定为重点联系单位。7月21日和8月18日，中央创先争优活动领导小组分别召开了两次会议，对全国窗口单位和服务行业“为民服务创先争优”活动进行了全面动员，李源潮同志在两次会上做了重要讲话。8月26日，国资委王勇主任在中央企业深入开展“为民服务创先争优”活动视频会议上进行看部署。8月30日，工信部召开全
3、国视频会议，苗圩部长做了重要讲话。8月31日，集团公司召开了中国联通深入开展“为民服务创先争优”活动动员视频会议，常小兵董事长就在集团范围贯彻落实“为民服务创先争优”活动做了动员部署。9月2日，中共安徽省委创先争优领导小组发文要求：包括安徽联通在内的各窗口单位和服务行业要以“服务我最优、作风我最好、形象我最佳”为主题，认真开展“为民服务创先争优”活动。近期，省公司党委也多次召开会议，认真学习有关文件要求，并就深入贯彻落实集团公司和省委、省政府要求，做好“为民服务创先争优”实践活动进行了专题研究，明确了工作方案，制定了实施细则。各级党组织一定要深刻领会此次“为民服务创先争优”实践活动的重要意义，
4、站在讲大局、讲政治的高度，以强烈的社会责任感，切实组织实施好“为民服务创先争优”活动。第一，“为民服务创先争优”是我们党执政为民、密切联系群众的重要举措。胡锦涛总书记在“七一”讲话中指出，以人为本、执政为民是我们党的性质和全心全意为人们服务的根本宗旨的一种体现，是指引、评价、检验我们党一切执政活动的最高标准。窗口单位和服务行业是联系群众的重要纽带，联系民生最紧密、服务群众最直接，直接影响群众对党和政府的评价与信任。中央创先争优活动领导小组安排部署“为民服务创先争优”活动，目的就是要通过开展这一活动，干一批看得见、摸得着的好事、实事，使广大人民群众感受到创先争优的活动效果，进而提升党员形象、改善
5、民利民生。安徽联通各级党组织也要立足于保持和发展党的先进性这个根本点，准确理解中央开展“为民服务创先争优”活动的精神实质，分层次、全覆盖、高质量地抓好这项工作。第二，“为民服务创先争优”是促进企业实现又好又快发展的重要载体。安徽联通融合重组以来，特别是近一年多来，我们紧紧抓住开展创先争优活动这个契机，深化改革，加速发展，强化管理，收入增速不断加快，市场份额稳健提升，经济效益逐月改善，企业步入了一个加快发展的新阶段。面对宝贵的战略机遇期，如何进一步推进一些领域发生新的变革，推动企业在加快发展和提升规模上走得更快更好，是历史赋予我们的重要责任。中央决定开展“为民服务创先争优”活动，为我们提供了一个
6、很好的载体。通过活动的扎实开展，以客户感知和市场需求来促进我们更主动、更积极地推进变革，有利于进一步推动公司战略转型，加快规模发展，提升综合实力，在服务安徽国民经济信息化和社会民生建设方面发挥更大作用。第三，“为民服务创先争优”是加速提升公司服务能力与水平的现实需要。为了适应客户需求的新变化，安徽联通在集团公司的统一部署下，近年来进行了很多探索与实践，比如贯彻执行“六统一”的3G营销策略，实施全国一级架构的电子化销售服务系统，提供全国“一卡充”服务，开通应用商店、音乐、阅读、视频等数据及信息业务，取得了一些成效，得到了客户好评和社会肯定。但与客户的服务要求相比，与客户结构发生的深刻变化相比，我
7、们在服务观念、服务能力、服务手段、服务效率等方面还有很多不适应的地方。深入开展“为民服务创先争优”活动，可以促进全省各级分公司进一步转变服务观念，加快服务转型，从客户最需要的地方做起，从客户最不满意的地方改起，加快实现公司“服务要上新台阶”的工作要求，塑造和提升安徽联通的新形象。二、准确把握总体要求和主要内容，确保活动取得实实在在的效果安徽联通“为民服务创先争优”活动的总体要求是：深入贯彻落实胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神，按照中央和省委创先争优活动领导小组的要求以及国资委、工信部、集团公司的部署，围绕实现公司跨越式发展这个中心任务，以“让客户满意消费，让信息服务民生”为主要抓手，完善宽带业
8、务、移动业务服务承诺，加快推广方便客户的电子自助服务，加快推进惠及民生的信息服务，着力确保网络能力明显改善、服务水平明显提升、工作作风明显改进，为实现安徽联通“三分天下有其一”的目标奠定更加坚实的基础，在服务安徽国民经济信息化和社会民生建设方面发挥更大作用。概括来讲，就是“两项服务承诺，两大便民举措，三项保障工作”。（一）两项服务承诺。当前，宽带和移动业务服务，是客户关注安徽联通的核心服务。近年来，公司围绕这两项服务，推出了相关承诺，取得了一定成效。这“两项服务承诺”落实得好不好，直接关系客户对公司的感知度，也直接影响着公司的竞争力和影响力。因此，我们要以“为民服务创先争优”活动为契机，进一步
9、完善两项服务承诺。一是宽带的装、修机服务。要针对宽带业务装、修服务中存在的影响客户感知的问题，通过加快能力建设、理顺内部流程、保证支撑手段等措施，提升宽带受理、装维服务能力。到今年年底，各市分公司要积极创造条件，进一步提升宽带装修服务的客户感知。要在营业窗口确认具备安装条件并录入系统的情况下，承诺72小时装机时限，宽带修障服务承诺城区24小时，宽带服务承诺达标率达到90%以上；要限时回复宽带修障服务信息，在宽带故障申告受理1小时内短信告知本网移动用户。二是移动服务“两改善”，即网络质量的改善和服务质量的改善。网络质量改善，就是要切实从客户感知角度，根据无线目标网规划，加快移动网络广度覆盖和深度
10、覆盖，做好网络优化工作，降低移动网络质量投诉率，确保移动网络质量明显改善，其中网络接通率不低于95.5%，网络掉话率不高于0.5%。服务质量改善，就是要着力解决客户关注的垃圾短信、增值业务强行定制和流量信息告知三个热点问题，同时对所有服务投诉做到全部接单、全部限时处理、全部回复处理结果。（二）两大便民举措。伴随产业融合、技术演进和业务推陈出新，现代信息通信技术已成为服务民生、便利民众不可替代的重要手段，渗透到人民群众工作、学习、日常生活中的方方面面。安徽联通要充分发挥自身优势，大力实施便民、惠民的服务举措。第一，要加快推广方便客户使用的电子自助服务。要加大网上营业厅、手机营业厅、自助终端等各类
11、电子营业厅的推广力度，实现电子化自助服务对所有业务的全覆盖，并持续完善电子自助服务功能，优化界面，方便用户使用，为客户提供方便实惠的724小时电子自助服务。第二，要加快推出惠及民生的信息服务。一是医疗信息服务，借助116114呼叫中心提供“衣食住行”综合信息服务，特别要加快预约挂号便民服务的推广，提高覆盖面。二是教育信息服务，通过116114教育导航系统，为学生和家长提供在线学习辅导和教育资讯，让更多的人分享到优质的教育资源。三是就业信息服务，通过对职业信息的内容整合，提供就业和招聘信息沟通平台，促进社会就业。四是生活信息服务，要全力做好手机银行、手机支付、手机航空、手机证券等服务在安徽的测试
12、和落地工作，尽快实现手机订票、实时支付、手机值机等功能，为民众出行提供便利。五是行业信息服务，利用行业巡展和客户亲身体验为主要手段，重点推广移动办公、移动执法、汽车信息化、监测监控、无线炒股等五个合计7万规模的行业应用，推动电子政务网络平台、业务应用平台和网络公共服务体系建设，以创新的实践推进信息技术在各领域的深度应用，使公共服务以及重点民生领域服务信息资源惠及广大群众。（三）三项保障工作。为保证两项服务承诺、两大便民举措的落实，公司上下要狠练内功，切实加强网络能力建设、加强服务窗口建设、加强工作作风建设。第一，加强网络能力建设。网络是通信企业服务、运营的基础，直接关系着客户的感知，影响着企业
13、的品牌和形象。要结合“为民服务创先争优”活动的开展，切实站在公司可持续发展的战略高度，进一步调整移动网、光纤网和基础设施建设思路，抓住发展机遇，坚持按照目标网规划，加快重点网络建设步伐，着力解决网络能力和品质等影响客户感知的问题，强化网络对服务的支撑和保障。一是要加快完善移动网络覆盖。要坚持以规划指导建设，重点加强城市地区、乡镇、行政村广域覆盖和交通干线覆盖建设，尤其是城市地区的深度覆盖。完成乡镇3G网络100%覆盖，提升发达乡镇3G网络覆盖水平；行政村基本实现2G网络覆盖。目前3G发展的各方面要素比预想情况要好，因此在网络保障方面绝对不能保守，必须提早谋划、加快建设。要加强3G、2G网络深度
14、覆盖，重点加强商业楼宇室内分布系统建设，根据用户投诉，完善居民小区的室内覆盖。优先安排用户投诉热点区域、大客户密集区域的室内覆盖建设。2011年A类楼宇室内覆盖率达到85%，2012年达到90%以上。要持续提升3G用户数据感知能力，对全省3G数据热点区域，网络升级到HSPA+，提供业界最高21Mbps下载速率。要继续完善交通干线覆盖，对于跨省高铁、高速，省内高速等交通干线覆盖建设进行分级管理。2012年实现跨省高速、省内高速等交通干线100%覆盖，实现省会到地市、地市到县城3G连续覆盖；要根据铁道部门高铁规划，及时跟进高速铁路（含动车）覆盖建设，确保已开通高铁（含动车）沿线3G、2G网络100
15、%覆盖。要对移动数据业务需求密集的区域，及时跟进WLAN的热点区域覆盖，2011年实现机场、火车站等交通枢纽WLAN全覆盖，2012年基本实现高校校园、三星级以上宾馆等热点区域全面覆盖。目前，与行业发展情况相比，我们在WLAN的重视程度上、推进力度上还存在不足，各市分公司必须从战略高度认识到WLAN在应对市场竞争、缓解无线网络压力方面的重要性，要在校园等重点市场尽快实施WLAN+2G、WLAN+3G，形成差异化竞争优势。二是要全面实现宽带接入升级提速。对于光纤物理网、光纤城域网的规划和建设，各市分公司的负责同志一定要高度关注，必须加快步伐，决不能犹豫。要继续实施宽带升级提速工程建设，根据市场部
16、门需求及网络状况，加快FTTH建设。具备条件的新建小区要优先采用FTTH进行改造，商业楼宇采用FTTB/O方式覆盖。要不断扩大建设规模，努力提高宽带网络接入速度，确保宽带接入质量和用户感知的双重提升。三是要全面落实一体化IT支撑战略，改善信息化系统支撑能力，着力解决流量计费准确性及跨帐期计费等问题，通过优化帐详单格式，确保账详单项目清晰、明了、易懂，提升消费透明度，并以此为基础统一各渠道账详单展现。第二，加强服务窗口建设。要重点围绕提升客户感知、确保客户满意，主动适应客户结构新变化带来的新要求，加强服务基础建设。一是在服务规范上，要全面明示重点服务过程中客户接触点的服务标准，将营业厅、客服热线、宽带装修三个主要客户接触面的服务时限、服务标准及时告知客户，通过外部客户对公司服务的监督推动公司窗口服务质量的提升。要参照3G“六统一”模式，通过对2G、固网和融合业务进行全面、认真细致的梳理，建立健全以客户为中心的全业务管理规范体系；要加强客户资料管理，完善3G
