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1、日志转 谈谈物业品质管理工作 2012-1-19 09:05阅读(4)转载自陕西一街下一篇：战略性人力资源管.|返回日志列表 赞赞赞赞 转载(18) 分享 评论 复制地址 更多ISO9000系列标准产生于1987年，自此，ISO质量认证成了世界范围内质量认证体系的权威性标准。在我国，质量体系认证起源于机械制造业和电器制造行业，到了上世纪九十年代中期出现了质量认证高峰时期，而该标准也逐渐由94版本发展成2000版本。我国最初的质量管理应用在制造业，其最终输出的是有形产品，因此质量管理被人习惯称为“产品质量管理”，又称“品质管理”。后来，品质管理逐渐应用在宾馆、旅游、银行、学校和物业管理等第三产业
2、领域，作为物业管理，其最终输出的产品就是物业服务。以下谈谈个人对物业品质管理的一些认识和体会。一、企业开展品质管理有赖于企业最高管理者的领导作用。在ISO9000：2000质量管理的八大基本原则当中，第一个原则是实施该标准的最终目的和核心内容“以顾客为关注焦点”，而第二个原则就是“领导的作用”，可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使员工能够合力完成组织的目标。二、根据物业公司实际情况，制定符合物业公司、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。 物业管理是服务性行业，它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。物业公司应
3、根据服务行业的八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和物业公司的特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被广大业主和社会广泛认可的。目标应围绕方针，尽量量化，最终量化、分解到班组或个人。比如“物业服务的总满意率”、“报修及时率”、“房屋主体及公共设施完好率”、“清洁及时率”等质量目标。同时应大力宣传，不仅使所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现物业公司的服
4、务承诺和社会义务。 三、提出服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则。在标准中，体现“以顾客为关注焦点”的内容有0.1、5.2、7.2.1、7.2.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。可以看出， “以顾客为关注焦点”是物业公司的行动准则。物业公司应该首先识别和确定业主的需求和期望，这些包括在物业管理合同、前期物业管理协议或业主公约中已明确的服务内容，还应包括业主未来的、潜在的需求和期望。物业公司应适时不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以满足顾客日益增长的这种期望。“富通物业，情暖万家”这一服务理念正是在这种需求和期望中提出的。四、编
5、写质量管理体系的文件应体现物业管理行业的特点。物业公司的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性，应根据标准要求、行业特点、业主需求、期望和自身实际情况进行设计。按 2000版标准建立的体系文件，一般有四个层次，即第一层次：质量手册；第二层次：程序文件；第三层次：各种工作规程、作业指导书；第四个层次：质量记录、表格、报告等，这四个层次加在一起是呈金字塔型的。2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求，强调组织应根据实际情况编制文件。对文件的具体内容，必须按照“结合实际、量体裁衣”的原则，将其作为组织内部的“法律”。文件既是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效
6、的规范和要求。那么，物业公司应建立多少程序文件比较合适呢？我认为，除建立6个强制性程序文件（即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施）外，还应根据行业特点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序文件。 赞赞赞赞 转载(18) 分享 评论 复制地址 更多物业培训|标签：物业管理质量管理物业公司质量目标上一篇：珍藏的绿化景观！.|下一篇：战略性人力资源管.|返回日志列表 签名档发表 取消主人的热评日志 神奇耳部按摩操 轻松养生又养颜(组图)2010-07-28 08:30 转载：杨奕教授手把手教您足疗【知足常乐】1-10集2010-07-28 08:28 转载：杨奕教授手把
7、手教您足疗【知足常乐】1-10集2010-07-28 08:27 衣服上无论什么弄上脏东西都能洗掉2010-07-28 08:18本文最近访客设置查看最近位访客收起你要de颜色20:37删除记录Nancy1-19删除记录 评论 互动显示评论签名全选删除取消批量删除批量删除看完此日志，是不是也有很多感受，赶快点评一下吧。主人很期待哦！关闭提示还没有人发表评论来坐第一个沙发提示QQ空间郑重承诺：致力于为用户提供绿色、健康的网络空间！坚决杜绝低俗、恶意、反动等不良信息，在此愿每位QQ空间用户共同参与维护！对您的举报信息我们将第一时间核查处理，请点击：了解QQ空间举报入口转到 页确定发表评论系统正在进行升级维护中,暂不支持日志评论,敬请谅解!表情 |更多功能高级评论编辑器暂时无法加载同时分享这篇文章 使用签名档 | 道具马上开通空间，体验权限日志、记事本等全新日志体验！发表取消(可按Ctrl+Enter发表) 分享 分享到空间 转播到微博 更多 编辑 删除 选择信纸 字体： 大 中 小 权限设置 修改分类 推荐日志 设置置顶 转为私密日志 举报 申述 日志地址: 请用Ctrl+C复制后贴给好友。正在加载中.
