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1、XX 国际酒店 前厅部工作程序篇 - 1 - XXXX 国际大酒店前厅部工作流程国际大酒店前厅部工作流程 汇编汇编 S O P XX 国际酒店 前厅部工作程序篇 - 2 - 目目 录录 仪容仪表、礼貌礼仪仪容仪表、礼貌礼仪.35 电话的接听技巧电话的接听技巧.67 前厅部构架前厅部构架.7 大堂副理的工作流程大堂副理的工作流程.919 前台的工作流程前台的工作流程.2049 礼宾部的工作流程礼宾部的工作流程.50107 总机的工作流程总机的工作流程.108125 商务中心的工作流程商务中心的工作流程 .126159 行政楼层的工作流程行政楼层的工作流程.160175 附录附录 1.176 18
2、7 贵宾（贵宾（VIP）接待程序）接待程序 附录附录 2188201 前厅部的概述前厅部的概述 前厅部岗位职责及素质要求前厅部岗位职责及素质要求 XX 国际酒店 前厅部工作程序篇 - 3 - 仪容仪表、礼貌礼仪仪容仪表、礼貌礼仪 一、仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人精神面貌的外在表现。良好的仪表可体 现酒店的气氛、档次、规格。 具体要求如下： 1、 着装要清洁整齐，上班要穿制服，制服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不 洁，不能将衣袖、裤子卷起。 2、 男员工系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里。 3、 铭牌要戴在左上胸。 4、 女士上班要淡妆打扮，不准
3、戴手镯、手链、悬垂式或夸张的耳环。 5、 发式按酒店规定要求，男士不得留怪异发型，头发后不过衣领，鬓角不过耳朵，头发要梳洗整齐。女 员工长发要束起来，不得披头散发，统一使用黑色发网。如留短发者，则不能过肩。男女均不能染发。 6、 仪容要大方，不留长指甲，不涂有色指甲油。 7、公鞋要保持干净，穿黑皮鞋要保持光亮。男员工统一穿深色袜子，女员工统一穿肉色袜子。 8、注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准长出鼻孔，双手保持清洁，早晚要刷牙， 饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精饮料。 9、要注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班面带倦容。 10、
4、 每日上班前要检查自己的仪容仪表，须整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在 公共场所整理。 二、 仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。 具体要求如下： 1、 手势 手势是最具表现力的一种体态语言。手势要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手 指自然并拢，手掌向上，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指 示方向时切忌用一只手指指点。一般来说，手掌掌心向上的手势是表示虚心、诚恳。在介绍、引路、指 示方向时，都应掌心向上，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心地递 交。
5、 2、 站姿礼仪 站立是人的最基本姿势， “立如松”是说人的站立姿势要象青松一般端直挺拔。这是一种静态美，是 培养优美的仪态的起点。站立的要领：挺胸、收腹、梗颈，有可以总结为上提下压（指下肢、躯干肌肉 线条伸长为上提。下压指双肩保持水平、放松） ，前后相夹（指臂部向前发力，同时腹部肌肉收缩向后发 力） 。站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左 手上。双手不可叉在腰间，因为不可抱在胸前。在站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背，或者 懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上。这样将会破坏自己的形象。不要下意识地做小动作，日摆弄打火机、烟 XX 国际酒店 前厅部
6、工作程序篇 - 4 - 盒、玩弄衣带、发辫，咬手指甲等。这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪 表的庄重。 3、 坐姿礼仪 优美的坐姿让人觉得安详舒适，而不是一付懒洋洋的模样。美的坐姿应给人端正稳重之感，这也 就是“坐如钟”了。这是体态美的重要内容。正确的坐姿是上半身挺直，两肩要放松，下巴向内收，脖 子挺直，胸部挺起，并使背部和臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子扶手上。 谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧，要把双膝靠拢，脚跟靠紧，女士穿短裙时切忌双腿分 叉而坐。 4、 走姿礼仪 行走的姿势极为重要，因为人行走总比站立的时候为多，而且一般又都是在
7、公共场所进行的，人 与人相互间自然地构成了审美对象。人们常把正确而富有魅力的走姿视为一首动人的抒情诗。 “行如风” 是说人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美。行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先落地，脚 掌紧跟落地。要收腹挺胸，两臂自然摆，节奏快慢适当，给人一种矫健轻快、从容不迫的动态美。正确 的走姿是：轻而稳，胸要挺，头抬起，两眼平视，步度和步位合乎标准。 三、礼貌 1、 什麽是礼貌 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。 第一要素是要有尊重之心。礼貌必须发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现； 第二要素是礼貌还是人们之间的友
8、好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行、 一举一动中。 2、礼貌的表现 表现在外表上，要讲究仪表、风度； 表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切； 表现在态度上，要诚恳、热情、和蔼、耐心。 礼貌和客套在本质上有所不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里不一致的。正因为礼貌要求 人们互相尊重并和谐相处，礼貌成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活秩序的一 种共同遵守的行为规范和道德准则，因此也成为服务行业人们遵循的行为准则。 3、 服务性行业必须全员讲究礼貌 讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是一线还是后勤，都要讲究礼节、礼貌。有些员工以为讲 礼貌只是一线服务员的
9、事，与自己无关。还有的人认为礼貌是下级对上级的事，上级无所谓，这些都是 错误的看法。礼貌是相互的，尊重也是相互的，服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员也要讲究礼 貌，上下级之间、同事之间更要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉 快的工作环境，员工才能更好地为客人服务，下级也才能心情舒畅地工作，从而提高企业整体的工作效 率。因此，全体员工都必须讲究礼貌，而管理人员则应做讲礼貌的模范。 4、 基本礼貌用语 称呼语：先生、夫人、小姐、先生和夫人。 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本店。 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。 祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、祝您
10、生日快乐、祝您新春快乐。 XX 国际酒店 前厅部工作程序篇 - 5 - 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的，我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什麽事？ 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。 5、对客人的称呼和礼貌礼仪 1、 留意来饭店客人的外貌特征和声音，在为客人办理入住手续时，已知道客人的姓名，应主动的 称呼客人的姓氏，以确认客人的身份。 2、 对出次来或不清楚姓名的客人，称呼“先生” 、 “女士” 、 “小姐” 。 3、
11、 知道客人姓氏和职位的，最好称呼其职位“张总” 、 “王经理” 、 “谢主任”等。 4、 只知道客人姓名的，不能直呼其名，要礼貌的称其“董先生” 、 “张女士” 。 5、 在为客人提供服务时，留意同行客人间互相的称呼，尽量称呼其职位。 6、 注意说话声音不要太高。 7、 与客人熟悉后，不能太随意，减少服务程序或请客人自便。 8、 与客人熟悉后，依然要把他当作客人，语言不要太随意，不要开过分的玩笑，尤其是客人与朋 友一起时，依然要尊称客人给客人在朋友面前充分的面子。 9、 与客人同行时，请客人先行，客人将离开时，主动为客人按好电梯。 四、微笑服务 1、 微笑的定义 微笑是面部略带笑容，这是一种不
12、出声的笑，是无声的语言。与人说话，能面现喜色或嘴角含笑， 是比较适宜的一种表情。 2、 微笑的内涵 培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵。 ”微笑，它有着极其丰富的内涵，是表情 语言中最重要的语言。微笑是“世界货币” ，在大多数情况下，它表示友好、欢迎、甜美、满意，也可用 来表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，有时也可用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语 境中广泛使用的表情语言。 3、 微笑的作用 微笑是善意的标志，友好的表示，成功的桥梁。它可以缓解矛盾，消融“坚冰” 。 4、善用微笑 服务员脸上的微笑永远是属于客人的阳光，服务员应以平静的心情，多给客人和蔼而甜美的微笑。
13、微笑是服务人员做好工作的前提，它也是饭店兴旺发达的一种营销艺术。正所谓“没有微笑莫开店。 ”服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务，必须会带来顾客盈门，生意兴隆。 我们要善于发挥微笑的各种作用： 1、 在接待客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人付出：“欢迎您光临”的信息； 2、 在向客人提供服务的时候，向客人微笑，就是向客人传出“我是友善的，值得您信任的人，我一定 努力为您服务”的信息。 3、 在告别客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人送出美好的祝愿，传递“欢迎再次光临”的信 XX 国际酒店 前厅部工作程序篇 - 6 - 息； 4、 与客人有矛盾，责任在客人，服务员谅解的微笑是宽容、大度的表现
14、； 5、 客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的微笑成了平复融洽气氛的灵丹。 五、微笑服务的要求 1、 真诚自然 微笑，切忌皮笑肉不笑，要求眼睛也要含有笑意。服务员的微笑要显示出愉快、热情，要带给人美 感，服务员心灵必须是美的。服务员需要真诚、自然的微笑，不要虚情假意、僵化呆板的笑。 2、 适度得体 微笑，眼神有不可忽视的作用，但又不能不论对象、场合，时时处处都微笑，微笑要适度，否则会 适得其反，如服务员的微笑、眼神，应是主动热情，真诚友善，但在不同的情况下，他们的微笑、眼神 也不是总是一个模式，如对待外宾的微笑、眼神，就应表现出潇洒大方；对待残疾客人的微笑、眼神， 则要显示出尊重爱护、主动关心
15、。 3、 协调专一 所谓协调就是要互相配合得体。比如眼神，它是心声的流露，不仅要同其他形体语言协调，而且要 同有声语言协调；说话时，口形应该与发音的标准口形一致，不要有意无意地咧大或缩小；不能口说 “欢迎您光临” ，眼睛却注视自己的鞋；嘴里说客气话，而脸色冰冷，这些就不协调。所谓专一，就是说 话时态度要专注，眼睛应凝视对方的脸，耳朵要聆听对方的话，而且对方的说话，还应随时有所反应， 不能敷衍了事。 电话的接听技巧电话的接听技巧 一、电话接听技巧的重要性 电话已非常普及，是当今社会重要的通讯工具。你声音的甜美、热情、主动，可以使你与对方建立 一种良好的关系，同时，你不仅代表你个人，你也代表着饭店，代表你所在的部门，友
