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1、物业管理实务重点科目、选择题60%、主观题（含案例分析题）30%1、 了解：物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。2、 熟悉：物业管理企业的特征：1）是独立的企业法人。2）属于服务性企业。3）具有一定的公共管理性质的职能。3、 物业管理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。4、 国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导
2、和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质的颁发和管理。5、 熟悉：资质管理是房地产行政主管部门依法对物业管理企业和行业进行管理的主要内容之一。1）除资质审批外，2）资质管理还包括对已设立的物业管理企业是否遵守法规、规章，3）是否履行合同，4）以及经营管理、5）信用等概况进行监督检查。6、 熟悉：物业管理企业的组织形式有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等。P67、 掌握：企业职能机构及其职责：1）总经理室2）人力资源部3）行政管理部4）财务部5）品质管理部6）市场扩展部7）经营管理部8）工程管理部9）安全管理部10）环境管理部P118、 物业管理招标的方式：1）公开招
3、标2）邀请招标9、 掌握：物业管理招标的内容：在早期介入和前期物业管理阶段，要求提供相应物业管理服务的主要招标内容有：1）对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议；2）对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见；3）对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场进行必要监督。4）提出投标物业的其他管理建议5）参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见6）设计物业管理模式，制定员工培训计划；7）对经营性物业进行经营策划，制定租赁策略方案和宣传推广方案；8）建立服务系统和服务网络，制定物业管理方案9）办理移交接管，对业主入住、装修实施管理和服务；P1710、熟悉：常
4、规物业管理的招标内容：1）项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置，岗位安排、管理制度等；2）房屋及共用设施和设备的管理3）环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范）4）客户管理、客户服务和便民措施。5）精神文明建设6）物业的租赁经营7）财务管理，包括对物业服务费的专项维修资金的使用和管理。P1711、 熟悉：物业管理招标的条件与程序：1）主体条件：招标人为物业委员会的，需经业主大会受权，同时应将招标投标的过程和结果及时向业主公开；招标人为建设单位的，必需符合相应的法律法规规定的其他条件。2）项目条件：按照物业管理条例和前期物业管理招标投标管理暂行办法规定，住
5、宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。12、 熟悉：物业管理招标的等程序：1成立招标领导小组2编制招标文件；1）招标人及招标项目简介：包括招标人名称、地址、联系方式、项目基本情况、物业管理用房的配备情况等2）物业管理服务内容及要求，包括服务内容和服务标准等3）对投标人及投标书的要求，包括对投标人的资格、投标书的格式、主要内容等4）评标标准及评标办法5）招标活动方案，包括组织结构、开标时间及地点等6）物业服务合同的
6、签定说明7）其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。3、公布招标公告或投标邀请书。4发放招标文件5投标申请人的资格预审。6接受投标文件7成立评标委员会，评标委员会的人数一般为5人以上的单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的三分之二。8、开标、评标和中标P2213、 掌握：1、参加物业管理投标的条件1）法律法规规定的要求，参与物业管理投票应当具有相应物业管理企业资质和承担招标项目能力的法人企业。2）招标方规定的要求2、掌握：这是物业管理师的重要职能1）获取招标信息2）项目评估与风险防范3、登记并取得招标文件4、准备投标文件，投标文件又称标书，一般由投标函、投标报价表、
7、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料等几部分组成，常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件的技术文件两大类。5、送交投标文件6、接受招标方的资格审查7）参加开标、现场答辩和评标8）签约并执行合同。P23-2814、 熟悉：投标的策略及技巧：1、投标的组织策划：其主要任务是项目分析评估、标书编制、投标策略的制定、参与现场踏勘、开标、评标、现场答辩、签约谈判等。2、物业管理投票文件除了按规定格式要求响应招标文件外，最主要的内容是介绍物业管理要点和物业管理服务内容、服务形式和费用。3、论述：投标报价的策略和技巧1）对项目运作的经营管理成本进行准确测算2）密切关注、正确分析竞争对手
8、的报价3）补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加4、论述：现场答辩的技巧：1）应选择经验丰富、性格沉稳、对项目情况熟悉的答辩人2）开标前，答辩人员应该保持良好的精神状态3）在正式开标时，一般要求在规定的时间内完整的将标书主要内容、特点作一概要性介绍，答辩人员应当围绕招标方和评委普遍关注的问题集中阐述，重点突出，难点讲透。P3115、 物业管理方案的制定是物业管理师的重要职能，掌握：物业管理方案的基本内容主要包括：招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制订、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控
9、制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划等。P4116、 前期物业服务合同是指，物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被受权开展物业管理服务的依据。P5517、 掌握：前期物业服务合同主要内容包括以下几个主要部分；1）合同的当事人2）物业的基本情况3）服务内容与质量4）服务费用5）物业的经营与管理6）承接查验和使用维护7）专项维修资金8）违约责任9）其他事项。P5618、签订前期物业服务合同应注意的事项：1）物业的承接验收2）物业服务的费用3）前期物业服务合同的解除或终止。P5719、掌握：物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别：1）订立合同
10、的当事人不同2）合同期限不同。P5820、签订物业服务合同应注意的事项：1）明确业主委员会的权利义务2）明确物业管理企业的权利义务3）对违约责任的约定4）对免责条款的约定5）物业服务合同的主要条款宜细不宜粗6）合同的签订要实事求是7）明确违约责任的界定及争议的解决方式。P5921、物业销售之前，由建设单位制定业主临时公约。物业销售阶段，物业管理企业应及时提示建设单位，在签订物业买卖合同时将业主临时公约向物业买受人明示并予以说明。物业入住阶段，物业管理企业可通过张贴、资料发放、社区论坛、墙报宣传等多种形式向业主广泛宣传业主临时公约，力求家喻户晓。P6622、早期介入与前期物业管理是不同的，主要表
11、现在：一是内容作用不同，早期介入是建设单位开发建设物业项目阶段引入的物业管理专业技术支持，前期物业管理是物业管理企业对新物业项目实施的物业管理服务；二是服务的对象不同，早期介入服务的对象是建设单位，并由建设单位根据约定支付早期介入服务费用。前期物业管理服务的对象是全体业主，并按规定向业主收取物业管理服务费用。23、熟悉：早期介入的作用：1）优化设计2）有助于提高工程质量3）有利于了解物业情况4）为前期物业管理作充分准备5）有助于提高建设单位的开发效益。P7024、掌握：早期介入的内容：1、可行性研究阶段1）根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式；2）根据规划和配套确定物业管理服务的基
12、本内容；3）根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；4）根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准；5）设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。2、规划设计阶段：1）就物业的结构布局、功能方面提出改进建议；2）就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；3）提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见；4）就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。3、建设阶段1）与建设单位、施工单位就施工中发现的总是共同商榷，及时提出并落实整改方案。2）配合设备安装，确保安装质量。3）对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角
13、度提出意见。4）熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。4、销售阶段：1）完成物业管理方案及实施进度表：2）拟定物业管理的公共管理制度；3）拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；4）对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；5）派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；6）将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。5、竣工验收阶段：介入的内容主要是参与竣工验收P71-7525、掌握：物业管理项目前期动作：1）管理资源的完善与优化2）管理制度和服务规范的完善3）确定物业管理单项服务
14、的分包。P7626、前期物业管理的特点：1）基础性2）过渡性3）不稳定性4）风险性P77物业的承接查验是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。它分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验两种类型。P7827、掌握：新建物业查验的主要内容与方式：1、物业资料：1）竣工总平面图2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；3）物业质量保修文件和物业使用说明文件；4）物业管理所必需的其他资料。2、物业共用部位：1）主体结构及外墙、屋面2）共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗；3）公共卫生间、阳台；4）公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。3、共用设施设备4、园林绿
15、化工程5、其它公共配套设施P8028、掌握：物业检验的方式：1、观感查验2、使用查验3、检测查验4、试验查验P8129、熟悉：承接查验所发现问题的处理：发现物业工程质量问题的原因主要有以下几个方面：设计方案不合理或违反规范造成的设计缺陷；施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料；验收检查不细、把关不严、建材质量不合格、建设单位管理不善；气候、环境、自然灾害等其它原因。30、工程质量问题的处理方法：工程质量问题整理出来之后，由建设单位提出处理方法。31、从发生原因和处理责任看，工程质量问题可分成两类：第一类是由施工单位引起的质量问题，第二类是由规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便
16、、运行管理不经济等问题。32、掌握：物业管理机构更迭时的物业查验的内容：1、物业资料情况2、物业共用部位、共用设施设备及管理现状3、各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况4、其它内容。P8333、物业管理工作的移交分为三种情况：一是由建设单位将新建物业移交给物业管理企业；二是在业主大会选聘新的物业管理企业并订立物业合同后由业主大会或物业产权单位将物业移交给物业管理企业；三是在物业管理企业与业主大会或物业产权单位终止物业服务合同、退出物业管理项目的同时，由物业管理企业向业主大会或物业产权单位移交或交接物业。P8334、熟悉：新建物业的移交内容：移交的物业资料包括：产权资料，竣工验收资料、设计、施工资料，机电设备资料。物业保修和物业使用说明资料，业主资料。移交的对象包括：物业共用部位、共用设施设备以及相关清单（如房屋建筑清单、共用设施设备清单、园林绿化工程清单、公共配套设施清单等）。建设单位应按照有关法规政策规定，向物业管理企业提供物
