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1、宴会会议各部接待流程一、市场销售部1.会议接待程序：营销部在获取客户有在酒店举办会议的意向信息后，应着手做以下工作：1、及时与会务方负责人进行联络(1)清楚了解会议性质(是否有重要嘉宾参加)及内容(包括：时间、人数、所需房间数、场地、形式及其他特殊要求等)；(2)若属大型、重要的会议接待，在和客户商定有关接待细节后，应及时向陈总汇报情况，由陈总召开协调会议，统筹整个会议的接待工作。(3)各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由宴销部会同餐饮部、房务部、工程部等酒店涉及到的各部共同接洽承办。(4)先准备好有关推销资料，如会议室价目表、各式数据表、会议宣传资料，餐
2、饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。(3)带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。2、会议洽谈中(1)根据预订要求，查阅宴会会议预订表；(2)了解会议的性质议题、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。(3)确定会场的地点、会议台型、会议议程，音响、灯光、投影LED屏、会场服务、项目，所需的横幅、会标、席位卡（需客人在场自己摆放）、告示牌（需特别注意：其各项内容必须准确无误，落实到每一个字）花草布置、签到台、会议鲜花、演讲台及鲜花，迎宾台等要求。(4)确定用餐标准，提前确认菜单（待会务组客人确认菜单后，在其菜单上签字确认，后将菜单拿至中餐
3、总厨处签字，以确保中餐厨房得知此项预定），宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和价格标准。(5)确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。(6)确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。(7)确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的30%作为订金或5000元-10000元不等。(8)确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。(9)尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。(10)洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签订会议协议书，一式二份，双方各执一份。根据洽谈要求，填写宴会会议接待EO单，宴销人员应根据宴会协议书上的详细资料提前于宴会开始
4、前3日或更早下发宴会通知单至各相关工作联系部门，确保信息准确无误客的下发至酒店各部门，并由部门接收人签字确认；（需注明：餐饮部为出品部门，需要在EO单后附客人及中餐总厨签字菜单一份）。3、会议期间(1)会议前一天，以电话形式与客人取得联系，如有变化，应及时填写变更通知单通知有关部门，如餐饮宴会部需要第一时间电话通知其更改的项目细节，避免给该部门的同事带来重复的工作；(3)会前一小时检查会场布置情况。(4)会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。4，会议结束后（1）宴销人员应与宴会厅负责人开始逐一清点所有必须计价项目。然后再依单价和实际上消费数量结算出
5、总消费金额。（2）在账单上写清宴会总消费金额，并请宾客方宴会负责人确认，并于银收台以现金形式或刷卡的形式结清所有帐款。(2)征求会务和开会者的意见，作好记录，并填写客户意见反馈表。(3)由部门文员将会议协议书、会议接待EO单归类，并登记在会议/团队经营情况一览表上。(4)由部门文员为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。(5)恭送会务方领导及办会负责人，为宾客留下美好感受。(6)会议结束，视需要召开总结会，分析会议接待的得失，并将客户意见反馈至相关部门，同时营销部应做好回忆资料的存档工作。二、会议销售的操作标准：1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽量用姓氏称呼客
6、人。(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次)3、各类资料及宣传品提前准备充分。4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。5、根据对方需要和酒店的价格政策正确有效地进行推销。6、洽谈会议的销售人员负责全程跟踪会议的谈判、签订协议、会议举行、结算等全过程。7、该销售人员负责及时搜集会议客户的反馈信息，并在第一时间内协助相关部门落实解决。8、对所有会议客户进行建档工作。9、签订协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章。2.销售婚宴接待流程宴会服务成功与否，取决于宴会负责单位组织能力，任何宴会若能事前做好妥善规划，一定可以水到渠成，顺利完成宴会活动。1. 准备工作1 按照酒店的规定身穿
7、酒店制服、穿着装束得体，仪容端庄、落落大方，佩戴工牌，不卑不亢。2 准备好酒店婚宴宣传资料供宾客参考、如各宴会厅、会议室数据明细、婚宴各价目菜单及零点菜谱、婚宴协议书、租用设备价目表、名片等销售工具，以及笔记本、笔（随时记录客人所叙述的信息及对酒店改进的意见及建议）.3 第一时间查阅宴会厅，会议室预定情况。2. 婚宴洽谈 1 问候客人，获取客人的姓氏，亲自将客人带至2F明发厅、3F温德姆厅及各会议室参观场地，此期间：向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策优惠赠送项目等做好介绍性推销。询问客人婚宴举行时间、桌数及大概的价目需求；并接受客人的咨询，针对客人提出的疑问积极热情地进行解答
8、；通过详细地解说宴会现场布置，让客人切身体会到场地的完善，增加承办婚宴的成功机率。2 掌握客人的姓名、联系电话、宴会桌数、宴会日期、特殊要求等，并详细地记录在会议预订信息表，以便再次跟客人取得联系。3. 预约1 宴销人员应根据宴会、会议预订信息表上详细资料于次日与客人取得联系，了解其是否有意于本酒店举办宴会。2 如果客人表示确定要于本酒店举办宴会，宴销人员应与客人再次确定宴会人数、宴会日期、所选餐标及特殊要求，并与客人约定签协议日期（尽早为宜）。3 如果客人的特殊要求（含要求优惠价）在宴销人员的权限内无法得到满足时，宴销人员应及时向陈总汇报，确保及时将结果反馈于客人。4 根据客人的要求查阅宴会
9、厅预定表，了解婚宴的举行时间、人数，向客人介绍宴会厅具体的明细，向客人推荐合适的婚宴菜单；待客人确认菜单后，需客人在菜单上签字确认；后将菜单拿至中餐总厨处签字，以确保中餐厨房得知此项预定。5 最后再次确定婚宴场地、时间、人数、婚礼形式、联系人、联系方式、停车位数及有无大型的客车，重点是准确的记录新郎新娘的姓名；4. 签订协议书1 客人一旦确定在酒店举办宴会时，宴销人员应立即邀请客人再次莅临酒店，双方共同就宴会事宜达成协议，签署婚宴协议书并签字确认，以保障客人及酒店的自身权益，并协同客人至餐厅收银处缴婚宴订金（订金以预估整体婚宴消费金额的10%为标准或收取5000-10000元整的订金）。2 及
10、时将宴会信息通知宴会厅以避免预订冲突。5. 下发EO单宴销人员应根据宴会协议书上的详细资料提前于宴会开始前3日或更早下发宴会通知单至各相关工作联系部门，确保信息准确无误客的下发至酒店各部门，并由部门接收人签字确认；（需注明：餐饮部为出品部门，需要在EO单后附客人及中餐总厨签字菜单一份）。6 . 再次确认在宴会前两天，以电话形式与客人取得联系，就婚宴有关事宜（如宴会日期、桌数、特殊要求）进行再次确认，如果无更改事项，一切准备工作可依照宴会通知单所述进行，若客人对宴会提出变更要求的，宴销人员应立即以宴会通知单的形式通知各相关部门，并请各部接收人员签收。7. 跟踪落实 1 于宴会前三天致电各部门，或
11、到各部门了解其工作准备情况，若客人特意交代的细节事项应亲自到现场查看部门落实情况。2 宴会当天，应再次与客人取得联系，了解婚宴有关事宜是否有变更，并了解其是否有专门的宴会负责人，并取得宾客方宴会负责人的联系电话，以便保证婚宴的顺利接待。3 宴会当天，宴销人员应根据宴会订单上的工作项目对各部门的工作进行检查，确保各项工作均已到位。a) 宴会场地布置：按标准宴会形式摆台，台布，椅套，在主桌放置区分于别桌的台布和桌牌；主桌按宾客要求座位数摆台，摆于正前方的主席台上，摆全套餐具；宴会厅入口处或大堂门口设签到台，一楼大堂和电梯口摆放婚宴场地指示牌。b) 宾客要求需要其它方面的设备（如多媒体投影仪等），需
12、按会议设备出租标准酌情优惠另收费。c) 婚房布置：由客房部负责，根据客人的要求及婚宴的桌数可考虑房型的变化，婚房以本酒店的高级双床房提供。d) 婚宴酒水，应提前联系客人，提前送至酒店，联系宴会厅负责人，寄存并请宴会负责人签收，给客人收条。 宴会服务1 与宾客方宴会负责人确定宴会开始时间，同时请工程部音响调控人员再次调试音响设备投影仪，LED屏及婚礼进行曲。2 协助工程人员确保现场音响效果。3 与宾客方宴会负责人确定具体用餐桌数，以便厨房提前准备烹制菜肴。4 宴会间与厨房保持联系，避免上菜速度或快或慢。5 巡视厅面，碰到突发事件及时解决。6向宾客方负责人征询意见，及时协调不足之处。7餐厅服务人员
13、服务程序按宴会规程标准操作。9. 账单结清1 宴会接近尾声时，宴销人员应与宴会厅负责人开始逐一清点所有必须计价项目。然后再依单价和实际上消费数量结算出总消费金额。2 在账单上写清宴会总消费金额，并请宾客方宴会负责人确认，并于银收台以现金形式或刷卡的形式结清所有帐款。10. 追踪宴会结束后，负责该场宴销人员应亲自拜访或打电话给宾客表达感谢之意。并追踪宾客对该次宴会的满意度及酒店所需改进之处，以表示对客户的一种售后服务。所有追踪结果均应详细地做好记录并存档，以便作为此宾客下次光临时特别注意的服务咨询。二、房务部1. 前厅三、餐饮部会议接待服务流程步骤工作内容注意事项接到预定信息1接到客人亲自预定，
14、电话预定传真预定；2详细记录客人预定信息，并准确记录客人联系电话。1传真预定要打电话先确认；2重要问题要复述确认：比如，时间、人数、场地。确认预定1根据预定单上的记录，根据时间，、场地要求是否可满足客人；2确定是接受预定或取消预定，并马上通知客人。1如果遇到预定时间冲突应协商，如无法更改要马上通知以免影响客人的事。会议场地布置1根据时间、人数、规格准备相应的台、桌、荼杯、烟盅等；2确定台形、铺好绒面、围好桌裙、摆好盘花；3摆设用品、水杯、烟盅等会议用品，近规定摆好；4有横幅或其它悬挂，摆设内容的也应按要求摆好；5摆好后，再次检查卫生。1不同的会议性质对场地摆设有不同的要求，场地布置负责人要灵活
15、掌握；2订做条幅和其它额外布置而产生的费用应提前和客人协商，然后执行。准备音响设备1音响设施，投影等到会议设备要按要求摆放、安装、并调试；2自带设备的要帮客人预留台菜，布好线。 1酒店提供的音响设施往往会收取一定的费用，要提前告知客人；2如果布线有困难找工程部。验收1由领班级以上人员检查场地核对预订单内容进行检查，并应申经手人，陪同人在预订验收单签名特别注意卫生、安全、美观三方面。迎客1会议前30分钟将开水备好将音响设备调试到待用状态;2.服务售货员要再次熟识会议桌上的姓名标牌记清位置;3在会议室两边排好准备迎接客人。1如有安排席位的，引领到相应的（姓名）席位，没有席位安排的尽量先坐前排，避免客人在门口带留拥挤；2要征徇与会主持者（负责人）的意见，看客人是否还有其它的要求。会间服务1会议开始，服务员站在会议室的后面或两边，不要随意走动；2通常半小时左右为客人更换烟缸、添加荼水，如果有可能
