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1、客房培训资料 客房制度、管理规定及操作规范和要求（锁匙、对讲机使用管理，布草管理等） （一）重点客人接待规范化 1.接到重点开房通知单后，按要求布置检查房间，检查时要注意房间的设备是否齐全完好，是否安全，房间卫生是否符合标准，各种用具是否齐全。班长在客人到店前两小时要进行一次仔细检查。客人用餐期间要进行房间整理复原。 2.房间如放水果、鲜花，则要注意鲜花的插放，以美观大方为宜。放水果的房间一定要放水果刀和餐巾纸，果刀和餐巾纸要用碟子盛放。如属酒店接待的重点客人，放鲜花、水果时，一定要放总经理的名片。 （二）会议室接待规范化 1.接到使用会议室的通知后，按要求做好布置工作. 2.座谈式会议一律使
2、用盖杯，摆放时盖杯耳一律向右，杯垫放在离茶几边或圆桌边约5公分处（或根据实际情况来定）. 3.当会议室作会议形式使用时，摆放时盖杯耳一律向右，盖杯垫离会议台约30公分处. 4.重要客人的会议室使用时，服务员须先派送香巾，然后送茶。如属一般的座谈或会议也可以先送茶，待客人到齐才送香巾.(送水果时,要配备抹手纸.) 5一般情况下，送香巾、茶水时应按先宾后主。先女后男。遇情况特殊视实际情况而定，但也不可先送主人。(热天应用冷香巾,冷天要用热香巾,冷热香巾要分明.) （三）卫生操作规范化 房间卫生要求：干净、整洁、美观、适用（以操作规程为准） 1.房间的操作原则是从上到下，从内到外，先扫后抹。 2.房
3、间的卫生标准(即十无):天花墙角无蜘蛛;地毯干净无杂物;楼面整洁无六害；玻璃、灯具明亮无积尘；布草洁白无破烂；茶具消毒无痕迹；铜器、银器光亮无锈污；卫生间干净无臭味；家具设备整洁无残缺；墙纸整洁无污迹裂痕。 3房间清洁程序：见操作规程。 4.卫生间的卫生要求:整洁、干净、光亮、无臭味。 卫生间的清洁程序：按水箱，将马桶冲一次。将脸盆、浴缸瓷片、马桶擦洗干净。用水将脸盆、浴缸瓷片、马桶冲洗干净。将所有洗擦过的洁具连同镜架、门等抹干净。 5.房间与卫生间清洁完毕后：按规定布置房间、卫生间（先房间、后卫生间）。折好卷纸口。全面检查房间、卫生间的设备、布置等是否符合要求。拉好窗纱，窗帘布留有小缝隙，让
4、房间有些光亮。把房间门锁上。 6.公共卫生要求大厅干净无杂物;走廊、楼梯地毯以及走火通道整洁，服务台整齐美观干净；工作间整齐舒适；公共卫生间干净无污迹、无臭味、无积水。 7.客人在房间时不进房清洁整理，客人亮出“请勿打扰”的牌子时不进房。 3 客房培训资料 8、一切茶具，食具要严格消毒才能供客人使用。 （四）安全工作规范化 安全工作要求勤查，防范于未然，坚决执行制度规定，确保酒店、宾客安全。 1.熟悉酒店和本楼层情况，熟悉使用消防器材，一旦发生情况，便了如指掌，指挥客人撤离。 2.掌握本楼层的住客情况，登记本不能交给客人或无关人员查阅。 3.服务员工作期间不准会客，不准将朋友或其它部门职员带入
5、工作间，更不准私自带入客房内。 4.做好客房的锁匙保管工作(特别是备用匙)，领用锁匙要办理领用手续，不准将房匙带出大楼，锁匙应有专人保管。 5.走房检查要及时细致，有遗留物品应及时设法交还客人或交到前台，并做好记录。查房时首先检查电器、烟头等情况。 6.要注意客人有否将宠物、汽油、武器等易燃危险品带进房内，如发现应及时处理，必要时报保安部协助处理。 7.要经常检查房内的设备使用情况，有无因长时间使用而可能发生问题。如电器开关有否漏电，墙纸、天花板有否脱落，窗帘夹、挂画是否牢固。 8.楼层的工作间、空调控制室、仓库等非本楼人员不得入内，人离要锁门，上班时间不准吸烟。 9.服务员擦窗及擦玻璃时精力
6、要集中，注意安全。 10.各岗下班前要认真检查，(特别是没有客人入住时)消除不安全隐患。 11.发现客人的小孩玩水、玩火、玩电(电梯)，要加以劝阻避免意外事故发生。 12.做好保密工作，不得将内部情况、客人住宿情况外泄，防止泄密。 13.如有火警情况必须作出如下措施：保持镇静不可惊慌失措。如在安全的情况下，利用就近的灭火器试行将火扑灭。呼唤附近的同事援助，火势严重的情况下，立即通知前台拨打火警电话，通知消防中心，并清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况，同时报告值班经理。切勿搭乘电梯，要照顾好客人走楼梯和走火通道离开现场。 （五）服务员清洁卫生责任制 1.自觉完成所负责的房间卫生、工作间、以及
7、公共场所卫生清洁工作。 2.除完成好当天的正常入住房间的清洁工作，必须相应的完成好当天的计划卫生工作范畴。中班人员在客人晚餐期间，做好房间小整理或称作开夜床工作，套房和VIP房如客人上午入住，客人用餐时开好夜床便于其休息。 3.客人使用过的布草根据实际情况来换。(续住客人使用的床单，做到一脏就换不脏不换。) 4.各楼层撤出的脏布草、垃圾等必须在下午四时前清理完毕。布草取回清点时要认真细致的过数.(备注:如发现由于对方造成洗烂的布草，要对方赔偿，并做好登记。) 5.确保房间各种设备正常使用,如发现有损坏及时填写工程单交工程部. 6.完成洗杯并消毒入套工作.做好日常各类卫生用具的保养工作.(如吸尘
8、器、布草车、卫生车每天坚持抹一次)每天工作完毕，必须将车及其它工具清洁干净，统一放置保管。 7.做好房间卫生日报表的填写工作，及时交班长检查，如有不合要求的应及时补做。 8.接受经理、主管临时性工作安排，及时有效的做好应急走房清洁工作。 9.搞好工作间的卫生工作，保持整洁舒适的工作环境。楼层配备的一切物品，做到心中有数，如有客人需增加房间用品、杯具、茶叶等，应及时做好登记。 10.做好房间阳台卫生工作，保证花槽无积水。 11.清理房间卫生时，按规定的操作程序进行操作。 12.注意“三轻”。动作轻、走路轻、说话轻，确保楼层的安静 13.自觉完成当天的计划卫生，并作工作记录情况。 M 日常计划卫生
9、内容： 星期一：清扫蜘蛛网、抹地角线、画框(用干净的干布抹) 星期二：抹光管、抹灯具(用干净的干布抹) 星期三：清洁电器、出风口、空调塑料网 星期四：细抹所有家具 星期五：细致清洁卫生间镜面、瓷片、清洗面盆底、浴缸、马桶死角 星期六：清洗卫生间地面、洗挡水帘 备 注：每月抹两次窗及玻璃 （六）客房部员工纪律及要求 1.上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道。 2.注重仪容仪表及个人卫生，仪表要整洁，按要求着整洁干净的制服，钮扣要齐全扣好，工号牌应佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿烂鞋上岗.制服在身言行举止要检点。 3.上班后要马上去所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不
10、上岗位。 4.服从上级指挥，听从指示，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托。 5.同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。 6.上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等)，绝对禁止上述情形发生于客房或走廊中。 7.不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。 8.当班期间严禁电话聊天，不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉，未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。 9.严禁盗窃公物及他人财物，不可私存客人遗留物品，犯有此类过失者，将从严处理。 10.对客人热情有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。 11.根据主管所安排的班表休息，未经经理批准不得擅自变动和调整
11、。如有急事请假，需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理。 12.劳动纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。 13遵守俱乐部的一切规章制度和部门规定，严格要求自己。希望全体同事互相监督，共同执行。 （七）客房部奖罚试行条例 1.对客房工作提出合理化建议,经实施有显著成效者，奖励50元。 2.为宾客提供优质服务，工作积极热心，收到客人表扬者，奖励20元. 3.全勤者、积极加班者，对工作认真负责，服务态度良好的员工，给予一定的奖励. 4.不服从分配，不听指挥、顶撞、侮辱各级管理人员，扣罚1050元，并由部门经理签发黄牌书面警告单。 5.与客人发生冲突，
12、对客态度恶劣，影响团体声誉者，按情节轻重扣罚2050元不等。 6.未经部门经理同意，没有恰当理由，迟到早退者，5分钟扣10元，半小时计半天旷工，一小时计旷工一天。 7.发现当班期间在房间看电视、睡觉者一次扣罚10260元，视情节轻重。 8.未经批准，私自调班，调休者，一次扣罚10元。 9.上班时仪容不整，不涂口红，配戴首饰等，发现一次扣罚5元。 10.清理客房卫生不合格的，工作间不整齐、交接班不清楚的以及当班不签到者，均扣罚5元/次. 11.上班时间抽烟者,使用电话聊天的,均扣罚5元/次. 12.擅自离岗、串岗者，扣罚10元。 13.做房时，不按正常操作程序操作者，一经发现，扣罚10元。 14
13、工作散漫、粗心大意、不负责任的，(做房、查房不认真、客人遗留物品不及时上报等)按情节轻重扣罚550元不等。 服务知识（部分） （一） 、影响 宾馆服务的两大因素 （二）、宾馆客房业务培训的内容有哪些？ 三、四勤 （四、客人反映在客房失窃时怎么办？ （五）、开洗衣单发现衣袋有钱时怎么办？ （六）、客人要求加急洗衣时怎么办？ （七）、洗衣注意点 （八）、被客人呼唤入房间时怎么办? （九）、在服务工作中出现小差错时怎么办? （十）、客人对我们提出批评意见时怎么办? （十一）、客人发脾气骂你时怎么办? 十二、要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办？ 十三、当你正在房间打扫卫生时，客人回来了怎么办？ 十四、在清洁卫生时发现家具、设备有毛病时怎么办？ （十五）、搞卫生不小心损坏客人的东西时怎么办？ 十六、当客人反映我们的设备坏了时怎么办？ （十七）、在楼面发现可疑人怎么办？ 十八、发现客人喝醉了酒回房间时怎么办？ 十九、因酒店的设施问题，致使客人受伤时怎么办？ 二十、发现客人损坏房内设备时怎么办？ （二十一）、当发现有房间失火时怎么办？ 二十二、客人反映在客房失窃时怎么办？
