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1、3淮南师范学院2012届本科毕业论文目 录摘 要IIAbstractIII一、绪论1（一） 研究的背景、目的与意义1（二） 文献综述1（三） 研究思路与方法2二、电子商务下顾客忠诚的理论综述与分析2（一） 顾客忠诚的基本理论2（二） 顾客忠诚与顾客满意的区别和联系2（三） 顾客忠诚的形成过程4（四） 顾客忠诚在电子商务企业中的重要作用4（五） 电子商务下影响顾客忠诚的因素5三、电子商务下顾客忠诚的现状和存在的问题6（一） 顾客忠诚的现状6（二） 顾客忠诚建立存在的问题7四、电子商务下建立顾客忠诚的策略9（一） 提升顾客满意9（二） 顾客需求角度分析11（三） 利用网络体验营销培育顾客忠诚12结
2、束语13参考文献14致 谢1515淮南师范学院2012届本科毕业论文电子商务下顾客忠诚的建立研究学生：指导教师：淮南师范学院经济与管理学院工商管理系摘 要：由于信息技术的发展，特别是互联网便利、快捷的应用，改变了人们的购买行为、购买习惯和购买方式。电子商务的发展对传统贸易活动的方式带来了根本性的变革, 也使得消费者的地位发生根本性的转变, 消费者由过去的被动地位转为主动, 不仅能通过网络快捷的找到所需商品的信息, 并能方便的转向任一商家。传统的企业为了应对这一趋势，不断向网上拓展业务，与此同时，新兴的电子商务企业的巨大商机和低成本使得越来越多的企业加入，导致电子商务企业的竞争更加的激烈。随着企
3、业经营观念从以利润为中心转换为以顾客为中心的转变，建立顾客忠诚成为企业越来越专注的营销活动，同时也是企业提高竞争力的有力手段，是电子商务企业成功的关键因素。电子商务中顾客忠诚可以极大的影响企业的经济效益，顾客忠诚能带来收入增加和市场份额的扩大。在网络时代，如何培养顾客忠诚度仍然是企业所要关注的重要问题，但是电子商务企业培养顾客忠诚要比传统企业困难的多，而建立和维持顾客忠诚度则是电子商务企业获得竞争优势的关键因素，本文通过理论分析顾客忠诚、现状、影响因素、存在的问题、原因，多个角度分析电子商务环境下培养顾，提出建设性解决办法。关键词： 电子商务；顾客忠诚；顾客满意 Under the elect
4、ronic commerce customer loyalty to set up researchStudent：Liang ZhongGudie Teacher：Sun ChuiqiangHuainan normal college economic and management departmentAbstract：With the development of information technology, especially the Internet convenient, quick application, changed peoples buying behavior, bu
5、ying habits and buying patterns. The development of Electronic Commerce on traditional trade way has brought the fundamental change, also make consumer status to have the fundamental transformation, consumers by the past passive to active, not only through the network to quickly find the required in
6、formation, and can easily turn any merchant. The traditional enterprise in response to this trend, continue to develop online business, at the same time, the emerging e-commerce enterprises tremendous business opportunities and low cost makes more and more enterprises to join, leads to the electroni
7、c commerce enterprise s competition is more intense. Along with the enterprise manages the idea from the center with profit is converted to take the customer as the center of the change, build customer loyalty becomes more and more focus on the marketing activities of enterprises, and enterprises to
8、 improve the competitiveness of the powerful means, electronic commerce is the key to business success factors. The electronic commerce customer loyalty can greatly affect the economic efficiency of enterprises, customer loyalty can bring income increase and the expansion of market share. In the net
9、work era, how to cultivate customer loyalty is still an important issue, but the electronic commerce enterprise customer loyalty than traditional business more difficult, and to establish and maintain customer loyalty is the electronic commerce enterprise competitive advantage is the key factor, thr
10、ough theoretical analysis, customer loyalty, influencing factors, present status problems, reasons, the multiple perspectives analysis under the electronic commerce environment culture Gu, puts forward some constructive solutions.Key words：Electronic business ；customers loyal；customer satisfaction一、
11、绪论（一） 研究的背景、目的与意义互联网技术、电子商务的飞速发展，特别是互联网便利、快捷的应用，改变了人们的购买行为、购买习惯和购买方式。传统的企业为了应对这一趋势，不断向网上拓展业务，并且电子商务企业经营观念从以利润为中心转换为以顾客为中心的转变，顾客忠诚成为企业越来越专注的营销活动，新兴的电子商务企业的巨大商机和低成本使得越来越多的企业加入，导致电子商务企业的竞争更加的激烈，电子商务中顾客忠诚可以极大的影响企业的经济效益，能带来收入增加和市场份额的扩大，同时也是企业提高竞争力的有力手段，是电子商务企业成功的关键因素。由于互联网可以自由连接,信息流动不受限制,具有容纳文字、声音、图像、动画等
12、多媒体功能,电子商务有着传统商务方式所不可比拟的优势;个性化互联网更便于收集用户的信息资料,从而能够更多的发现、满足用户需求,通过信息提供与交互式沟通,可以实现一对一的个性化服务,促销更具针对性,更易于与消费者建立长期良好的关系。企业的各种销售信息在网络上将以数字化的形式存在,可以以极低的成本发送并能随时根据需要进行修改,因此可以节省庞大的促销费用。大多数企业对建立顾客忠诚的理解不够全面、方法片面，为此对顾客忠诚的研究显得尤为必要。（二） 文献综述 电子商务时代到来为企业、商家提供了一个新的市场营销环境，在电子商务下如何开发更多的客户、培育客户的忠诚成为为企业带来利润增强竞争力的强有力要素，因
13、此对于在电子商务下建立顾客忠诚的研究就越来越多。谢健民在电子商务企业培养顾客忠诚度研究中围绕着提高顾客满意度与建立良好信誉这两个中心点，提出建设性解决办法；周欢怀电子商务企业如何培养顾客忠诚度的思考，通过具体分析影响其顾客忠诚的原因, 对症下药培养顾客忠诚；于江涛电子商务下顾客忠诚度的培养是根据顾客需求分析、提高顾客满意、以整合的方式提高E-忠诚；支分和 田玲 敖静海电子商务环境下客户忠诚的探究，通过电子商务环境下顾客忠诚的变化和特点的分析从而提出构建顾客忠诚；宋相豫电子商务环境下顾客忠诚的培养原则和策略，企业在制定电子商务策略时，应该完全从顾客的角度出发，在技术、商品、相关服务以及其他方面制
14、定有效策略，采取合理措施，吸引顾客，留住顾客，让顾客满意，增加顾客认同；张枝军B2C模式下电子商务零售企业顾客E忠诚度培育策略，分析顾客忠诚的影响因素-构建E忠诚驱动模型-数据-E顾客忠诚营销策略的选择。（三） 研究思路与方法本文通过介绍顾客忠诚的理论、影响顾客中的因素、顾客忠诚的现状、存在的问题及原因分析来探讨如何建立电子商务下得顾客忠诚。本文的研究过程将沿用的技术路线是理论分析现状阐述实证分析对策建议。二、电子商务下顾客忠诚的理论综述与分析（一） 顾客忠诚的基本理论顾客忠诚度（customer loyalty）是指顾客对企业产品和服务的认可和信赖， 坚持长期购买和使用该企业的产品和服务，并
15、在此过程中表现出的在心理和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对企业产品和服务在长期竞争中所表现出的优势的综合评价和肯定。顾客忠诚一般分为行为忠诚，意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是指顾客实际表现出来的重复购买行为，意识忠诚是指顾客在未来可能购买的意向，情感忠诚则是顾客对企业及其产品的态度，其中包括顾客会积极地对其周围人士宣传企业的产品。电子商务顾客忠诚与传统的顾客忠诚的含义本质上是相似的，只是把传统的顾客忠诚引入到在线消费者或网络用户上。（二） 顾客忠诚与顾客满意的区别和联系顾客忠诚度是衡量顾客忠实于某品牌或产品程度的指标，这种忠实是基于较高满意度基础上,经过长期反复思考形成的,并通过反复购买行为来表现。忠诚顾客是对企业、产品、服务有信任感而重复购买，甚至不再进行相关品牌信息搜索的顾客群体。顾客的忠诚是品牌经营所达到的最高境界，意味着顾客对品牌偏爱和该品牌提炼的精神信仰达到水乳相融的地步。顾客的忠诚不是一蹴而就的，是企业历经千险万苦修炼而成的。菲利普科特勒认为， 顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。可感知效果低于期望，顾客则不满意；两者相匹配，顾客则满意；可感知效果超过期望，顾客则高度满意。很多研究证明顾客满意与顾客忠诚之间存在强相关关系，顾客越满意，其重复购买和口碑宣传推荐的可能性就越大，对企业就越忠
