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1、广东省首届物业管理员职业技能竞赛决赛技术文件根据关于举办广东省首届物业管理职业技能竞赛的通知（粤建房201156号）文件精神规定，结合广东省物业管理行业发展现状，本次职业技能竞赛决赛包含基本理论知识测试和实操技能测试两部分，旨在夯实专业理论知识的基础上，考核和锻炼选手解决工作中实际问题的能力和素质。具体决赛竞赛方案如下：一、竞 赛 规 范（一）竞赛项目本次竞赛的内容涵盖物业服务企业的客户服务岗、公共秩序维护岗、和工程设备技术岗三大岗位（群）。（二）竞赛方式竞赛分为理论知识测试和实操技能测试（含情景模拟及案例分析）两个部分。其中理论知识测试部分按照广东省职业技能助理物业管理师级别鉴定大纲内容出题
2、，题目为客观题，实操技能测试（含情景模拟及案例分析）部分包含物业服务过程中的实际问题的应对与处理以及对实际工作过程中产生的法律纠纷问题的分析与处理。（三）考试规范1. 理论知识测试：以广东省职业技能鉴定指导中心组织编写的物业管理理论与实务、物业管理相关知识、房屋及设备维修管理及国家职业技能标准和职业技能岗位鉴定规范技能要求的内容为主，并结合物权法、物业管理条例、中华人民共和国消防法、广东省物业管理条例等行业有关政策法规中物业管理员应掌握的基本知识进行命题。考题由省物管专家命题组出题，评委审核；考卷由评委负责评分，并公布成绩。2. 实操技能测试（含情景模拟及案例分析）:情景模拟测试是以情景题的形
3、式进行，主要模拟物业服务企业的客户服务岗、公共秩序维护岗和工程设备技术岗等岗位中实际发生的问题。考核选手的应变能力、表达能力、沟通能力，以及运用专业知识处理实际问题的能力；案例分析测试是采用案例题的形式进行，考核选手运用物业管理法律法规解决所给问题的正确性、合理性。考题由省物管专家命题组出题，评委审核；考卷由评委负责评分，并公布成绩。3. 决赛成绩评定：总分150分，其中理论知识测试部分总分70分占决赛总成绩的46%、实操技能测试部分总分80分占决赛总成绩的54%。若选手总成绩相同时，以实操技能测试部分成绩高者为领先。(四)决赛形式及时间安排1.决赛形式决赛以试卷的形式进行，选手只需在卷面作答
4、即可。2.决赛用时安排决赛总共用时150分钟，中途不间断。二、竞赛题目及规则（一）理论知识测试竞赛题目及规则1. 理论知识测试题考核范围以广东省助理物业管理师职业资格考试规定的技能鉴定知识要素细目表及国家职业技能标准和职业技能岗位鉴定规范要求的内容为主，含最新的物业管理行业法规政策知识。助理物业管理师技能鉴定知识要素细目表可在广东省物业管理行业协会网站下载。2. 理论知识测试题型及分数构成(1)单项选择题（每题1分,每题的备选项中，只有1个最符合题意，共40分）举例：（ C ）负责房屋安全鉴定。A、物业管理企业 B、业主委员会C、人民政府房地产行政管理部门 D、公安部门(2)多项选择题（每题2
5、分，每题中的备选项中，有 2 个或 2 个以上选项符合题意。错选，本题不得分；少选，所选每个选项0.5 分，共20分）举例：物业管理活动中的民事关系包括物业管理中产生的（ ABD ）。A合同关系 B委托关系 C隶属关系 D侵权、赔偿关系(3)判断题（每题1分，对的打，错的打，共10分）举例：包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。( )3. 理论知识测试题答题要求填涂答题卡4. 理论知识测试比赛时间60分钟5. 理论知识测试形式闭卷考试6. 理论知识测试参考资料广东省物业管理人员职业资格统一鉴定推荐用书 物业管理理论与实务
6、、物业管理相关知识和房屋与设备维修管理。（二）实操技能测试（含情景模拟及案例分析）竞赛题目及规则1. 实操技能测试考核范围以物业服务企业的客户服务岗、公共秩序维护岗、和工程设备技术岗三大岗位（群）中日常实际发生的常见问题为测试范围。2. 实操技能测试题型及分数构成（1）情景模拟题题型：问题：小田在移动稳压电源柜时不慎触电，你作为现场人员如何施救?参考答案：应首先拔下稳压电源柜电源插头，再根据小田的伤势情况作如下处理：若尚未失去知觉时，应使其保持安静，并立即请医生进行救护。若者失去知觉，但有呼吸心跳。应使其安静的仰卧，将衣服放松使其呼吸顺畅。若出现呼吸困难并有抽筋现象，应进行人工呼吸和及时送医院
7、诊治。若呼吸和心跳都停止，注意不能视为死亡，应立即对其进行人工呼吸，直到触电者呼吸正常或者医生赶到为止。（2） 案例分析题题型：案情：业主王某在入住装修时，提出二次装修申请，物业公司经审查认为符合安全等要求，予以批复。后王某在装修厕所时擅自改动供暖管道位置，被物业公司检查时及时发现，责令王某停止施工、限期恢复。王某认为不影响物业使用，迟迟不予理睬。于是物业公司向主管部门报告，但主管部门迟迟不予处理。于是物业公司在要王某写出一份“出现安全事故责任自负”的保证书后，向王某收取2000元罚款，未作其他处置。问题：试就以上描述的情况对本案做出评析。参考答案：按住宅室内装饰装修管理办法与物业管理条例有关
8、规定物业管理企业需对业主装饰装修活动进行管理。本案业主王某应按法规、规章的规定进行装修，物业公司在王某装修时应将注意事项与禁止行为告诉他，王某应当遵守。 王某必须提交供暖管理单位的批准文件，方可改动供暖管道位置。 王某不能提交供暖管理单位的批准文件，物业公司应当制止装修继续进行，向主管部门报告，并按装修管理协议追究王某违约责任。 物业公司向主管部门报告后，主管部门迟迟不做处理，其他业主和物业公司可以催促或告政府部门行政不作为。 物业公司的装修管理不是行政管理，不能向业主收取罚款，本案物业公司的做法是错误的。（3）实操技能测试题分数构成实操技能测试题共80分，其中情景模拟题每题10分，共40分，
9、案例分析题每题20分，共40分。3. 实操技能测试题答题要求选手在规定的时间内通过笔试的方式回答，考核选手的应变能力、表达能力、沟通能力，以及运用专业知识处理实际问题的能力；考核选手能否规范用语、能否站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚、能否在服务过程中，有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满、是否能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答。考核选手运用物业管理法律法规解决所给问题的正确性、合理性。4. 实操技能测试比赛时间90分钟5. 实操技能测试形式闭卷考试。 选手在规定的时间内完成试卷中的试题即可，作答时间到后选手起身按工作人员的指引离开考室，监考员收集试卷。6. 实操技能测试参考资料参考广东省助理物业管理师及物业管理师职业资格考试相关资料。广东省物业管理行业协会二一一年十月二十六日抄送：广东省总工会、广东省民间组织管理局、广东省住房和城乡建设厅、广东省人力资源和社会保障厅
