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1、酒店驻店经理工作总结篇一:酒店经理工作总结XX酒店上海分店楼面经理工作总结 呈:XX总监 事:XX酒店上海分店X月份工作总结由:XX酒店上海分店 XXX时间:第一部分:人员管理方面:总结店里用工情况,包括员工生活、员工关爱措施、员工思想动态、员工违规违纪、人手情况等,同时每月上报店内各岗位人员情况表。各店按实际经营需要,合理控制、调配员工人数。各岗位人员情况表:通过这个月的观察,对服务工作情况总结如下: 一、服务方面:这月新职员经过半个多月来的培训,通过大家的努力,工作慢慢进入正轨,服务质量也慢慢的提高,每一位员工再上岗之前都会调理好自己最佳的心态随时准备服务工作,不会因为个人原因或个人情绪影
2、响到客人。以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准,重视每一位到店的客人,无论档次高低,绝不怠慢任何一位客人,并且为客人提供标准的服务。因此近段时间都很少会听到顾客的抱怨与埋怨,这说明了大家还是比较认真的对待这份工作,而且还以最短的时间去适应环境和熟悉工作流程。在服务细节和人性化服务方面还需要加强,“开口”服务,与微笑服务都还比较欠缺,客人来到没能第一时间做到微笑热情的接待态度,给客人上菜时没能根据菜品名称给客人送上祝福等。在现有服务水准的基础上没有进行服务创新提升。二、培训工作1、加强业务培训,提高员工服务水平和综合素质,全力加强员工队伍建设,稳定职工队伍。针对我店部分员工服务不规范、不到位、
3、酒店意识不强和流动性比较大等问题,主要采取以下措施进行纠正:本店除不定期举行全体员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面的培训外,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用。并根据不同客人、不同阶段以及不同的用餐性质,制定详细的服务计划,以加强业务培训。2、基层管理人员管理知识、业务技能、工作技巧的培训,稳步提高基层管理人员管理能力及自身的业务技能。加强基层管理人员的责任心,调动工作积极性,使其能够达到及时发现问题,解决问题;并合理安排日常工作。3、关心员工生活,创造轻松愉快的工作氛围。前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关心员工的
4、生活,无论从部门经理还是主管,都能切实的为员工解决困难。遇到过节,管理人员会主动提醒她们给家里打电话问候父母,生病时多关心她们给她们送去水果,遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们能感受到集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用,遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量。 三、出品方面1、进一步完善与中厨部的会议
5、制度。一周一次的营销总结会和沟通会上反应的问题,及时传达并落实执行。2、建立出品质量监督制度。对客人及时听取反馈意见,改进菜品和服务,同时对老客户在店用餐情况进行跟踪,要求及时调整菜品花样和口感,以满足客人就餐需求。3、建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,并根据估清历史来确定供应量,尽量使出品供应情况处于正常化。四、管理方面1、加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,
6、搞好协调,以减少过去存在的一些脱节不协调的现象。2、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度,完善监督。实行上、下班打卡制,并对该记录进行月月检查、统计,对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚,保证员工正常的工作时间。3、做好内部人员管理,提高管理水平,加强部门之间协调关系,充实管理队伍。酒店部门负责人及楼面各管理员每周召开一次例会,总结上周的工作,提出下周的计划;并将工作的计划和安排传达给每一位员工。并要求各部门之间协调有关工作,提高管理和工作效率。五、存在的问题1、厅面的服务质量还不够高,在接待繁忙时,大厅服务有简化程序,服务态度欠缺热情,不能给客人提供细腻的服务。2、出品质量有时不够稳定,上菜速
7、度较慢。3、新老客户档案建立不够完善,在实际工作中没有很好地发挥作用。4、防盗工作还做得比较差,出现失窃的现象 六、经营管理策划1、做好质量检查,保证服务质量与出品质量;2、强日常服务管理,树立优质服务窗口,制造新的服务亮点; 3、重新建立和完善各项管理和规章制度,各部门对部份不适于管理的制度进行重调整,并将具体事项落实到责任人,使管理制度得到进一步的完善,为加强酒店管理和落实责任奠定良好的基础;4、提高安全意识,努力排除安全隐患,杜绝失窃事故的发生; 5、加大月饼的宣传力度,通过海报,宣传册等途径让更多的消费者熟悉我们的产品,进而提高月饼的销售量,增加营业收入;6、加强职工思想教育,使大家树
8、立爱店敬业、以店为家的意识和良好的思想品质及职业道德。篇二:酒店大堂经理年度工作总结酒店大堂经理年度工作总结XXXX年即将度过,我们充满信心地迎来XXXX年。过去的一年,是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年,也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。在这一年里,我在酒店领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作,在思想觉悟方面有了更进一步的提高,本年度的工作总结主要有以下几项:1、 工作表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻酒店经营方针政策,通过报
9、纸、杂志、书籍积极学习业务理论及专业知识;遵纪守法,认真学习与工作有关的法律知识;爱岗敬业,具有强烈的责任感和事业心,工作态度端正,认真负责。2、 专业知识、工作能力和具体工作。大堂经理工作琐碎,但为了搞好工作,我不怕麻烦,向同事学习、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路,能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这一年,我本着“把工作做的更好”这样一个目标,开拓创新意识,积极圆满的完成了以下本职工作:(1) 代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门(包括个人)的一切投诉,听取客人的各类意见和建议。(2) 会同有关部门处理客人在酒
10、店内发生的意外事故。(3)解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务。(4 )维护宾客安全。(5) 维护酒店利益,索赔,催收。(6 )收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。(7 )维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静,整洁。(8) 督导,检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。(9) 协助总经理或代表总经理接待好VIP。(10) 夜班承担酒店值班经理的工作。(11) 协助各部维系酒店与VIP客人,熟客,商务客人的良好关系。(12) 完成各领导临时指派的各项工作。(13) 参与前厅部的内部管理。为了酒店工作的顺利进行及部门之间的工作协调,除了做好本职工作,我还积极配合其他同事做好工作
11、。3、 工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,热心为宾客服务,认真遵守劳动纪律,有效利用工作时间,坚守岗位,需要加班完成工作按时加班加点,保证工作能按时完成。4、 工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划,有主次的先后及时的完成各项工作,达到预期的效果,保质保量的完成工作,工作效率高,同时在工作中学习了很多东西,也锻炼了自己,经过不懈的努力,使工作水平有了长足的进步,开创了工作的新局面,为酒店及部门工作做出了应有的贡献。 总结一年的工作,尽管有了一定的进步和成绩,但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多,个别工作做
12、的还不够完善,这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里,我将认真学习各项业务知识,努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平,具体计划如下: 一、 工作中做到“六点”,即:(1)耐心多一点(2)态度好一点(3)动作快一点(4)语言得体一点(5)层次高一点(6)办法多一点。二、 更新思想观念,强化服务意识。根据当前酒店及本部门管理中的具体情况,进行大胆、细致的改革与创新,及时掌握与工作有关的信息。集体讨论、个别分析,深入思想,摆脱空话、大道理,并理论联系实际的让大家感受服务的存在。去除旧的思想观念,增强工作的热情,并大胆的改革以服务为宗旨的“强化服务意识,增强服务理念,提高服务质量”的主导工
13、作思想。使大家学有目标、干有动力,严格做到“在岗一分钟,满意六十秒”,使我们的整体水平上一个大台阶,并把服务延伸,多为宾客及员工服务。三、 以身作 则,严格管理 。“打铁先要自己硬,己所不欲勿施于人”要求员工做到的首先自己要做到,有困难我先上,有好处让要给员工。当好生活中的老大哥,学习上的小老师,工作上的小模范。集体有问题,民主解决。做到大家都没有意见,不偏向任何人,率先垂范。 以下是本人对酒店及本部门在XXXX年的一点建议及意见: 一、不断提高员工的业务素质,因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习,提高员工文化水平,另一方面要抓业务技术方面的培训,提
14、高员工的业务操作技术和技巧,通过培训使员工达到:(1)热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责,对客人必须树立尊重和友好的态度。(2)在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。(3)人人都要从细节做起,特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方,着装要干净、整齐,强调要求个人气质的进一步提高。(4)熟练掌握服务程序,让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。(5)对自身工作按标准完成后自查,树立员工的责任感和主人翁意识。(6)营造员工队伍的团队精神。(7)实现规范服务、优质服务,从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。二、在管理过程中,要认真执行
15、奖罚制度,对员工的思想及业务水平定期进行考察,根据各种特长合理的安排使用,重视培养选拔人才,形成一支骨干队伍,在各项工作中发挥中坚作用。三、开源节流,做好酒店设备、物资的管理与控制。四、树立天天多售房的主导思想。五、在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。 以上就是我的总结,如有不妥之处,还敬请领导多多批评指正。 篇三:酒店经理工作总结 新年新气象,身为酒店部门经理,也为今年的工作安排设计了相应的经理工作计划 一、加强学习讲奉献工作要干好,首先要有一个好的工作态度,要树立正确的人生观、价值观。因此,今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风,有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动,帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神,树立全心全意的服务理念。同时,部门还将组织员工积极参加酒店的培训,并且根据酒店的年度主题的员工培