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1、 广东邮电职业技术学院班主任服务规范 广东邮电职业技术学院客服项目班主任服务规范广东邮电职业技术学院管理咨询项目组2011年4月15日目录目录2第一章 服务职责和要求4一、职责4二、要求4第二章 工作职责4第三章服务礼仪规范6一、仪容仪表6女员工仪容仪表应端庄大方。61、着装62、鞋袜63、化妆74、发式75、指甲76、饰物71、着装72、鞋袜73、发式84、指甲85、饰物8二、行为举止81、精神82、表情83、手势94、站姿95、坐姿106、行姿107、蹲姿108、行礼11三、服务语言111、服务语言的原则112、不同场景的服务用语123、称呼：13四、电话礼仪131、接听电话132、拨打电
2、话143、代接、转接电话14五、常用处事礼仪141、见面介绍142、为客人送水153、接递名片154、握手155、给客户递交资料或物品166、陪同客户乘坐电梯16六、接车礼仪161、有专人接车时162、没有专人接车时17七、服务纪律18第四章 培训班主任工作流程18一、培训班主任工作流程图18二、培训班主任工作细则211、课前联系工作（开班前一天完成）212、资料准备工作（开班前一天完成）223、检查培训环境布置工作（开班前半天完成）234、学员报到管理245、培训现场管理246、资料整理归档工作26第五章常规问题处理及应答口径27一、培训班班主任常用联系电话27二、培训班主任常见问题处理方法
3、和应答口径271、常见问题处理方法272、常见问题应答口径3447 第一章 服务职责和要求一、职责培训班主任要遵循以客户为中心的服务理念，坚持服务至上的原则，精确理解和全面贯彻执行学院和相关部门班主任工作的精神和要求，规范服务行为，全面落实和管理培训班的日常教学活动，确保培训班的顺利实施，不断提升服务水平，以达到预期的培训服务满意度要求，提升客户满意度，创建学院的服务品牌。二、要求（一）熟悉班主任工作的基本流程、工作规范。（二）办事认真细致，沟通、协调能力强，现场处理能力强，有一定的组织管理能力。（三）奉行学院的校企文化和经营理念，责任心强，有奉献和团队合作精神。（四）关心学员，热心、勤勉。（
4、五）仪表端庄，大方得体，待人礼貌、有亲和力。第二章 工作职责（一）做好培训班的前期沟通工作，清楚培训项目的整体安排，落实相应的各项培训需求。（二） 协助做好学员入学、培训报到时的接待、资料用品等的发放工作。（三）配合做好学员的住宿准备工作。（四）按照规范要求主持开班典礼和结业典礼。（五）做好学员上课前的各项准备工作，包括通知学员上课、教师接待、食宿安排、检查教材及教学设备的准备、检查培训环境等。（六）负责教师授课期间用餐的安排与接待。（七）做好上课期间学员的考勤工作，督导学员日常行为，确保学员的人身安全。（八）上课期间，负责维护课堂纪律，协助老师完成授课工作，组织相关课堂活动，并及时收集整理案
5、例材料，做好各项记录以及相关资料的收缴和登记工作。（九）倾听和处理学员意见和建议，重大问题要征求相关负责人的意见并加以解决，维护学员的正当权益，同时也要维护客户方企业的形象和利益、学院的形象和利益，在学员权益和客户方企业的利益、学院利益之间做好平衡协调工作。（十）确保质量方针在本班得到贯彻落实，配合做好本班有关质量管理的工作，做好学员满意度调查表的收发工作。（十一）上课过程中如出现问题应及时反映情况，并做好协调处理工作。（十二）积极做好与教师的沟通，及时向相关负责人反映教师授课情况。（十三）培训班结束时，及时撰写培训班小结，并整理各种培训资料归档。（十四）培训班实施过程中，班主任正装出席。（十
6、五）每月不少于一次观摩其他班主任的实施过程，总结经验，交流学习。（十六）积极参加班主任培训学习，不断提升自身综合素质和各项管理服务能力。（十七）参加班主任工作会议。（十八）完成学院领导和主管部门交办的其它任务。第三章服务礼仪规范一、仪容仪表女员工仪容仪表应端庄大方。1、着装应以保持干净、整洁为主，并按照季节统一着工装。2、鞋袜应穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟（即不穿露脚趾和露脚后跟的鞋子）。3、化妆应化淡妆上岗，切勿浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，整个妆容能达到振奋精神和尊重他人的目的，更不可在客户面前化妆。4、发式发型应
7、符合职业要求，做到整洁、大方。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。头发应梳理整齐，前不过眉。过肩长发应束起或盘起，不得披头散发。5、指甲双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。6、饰物禁止佩带过多或夸张醒目的饰物。禁止戴有色及怪异造型的眼镜。男员工仪容仪表应稳重得体1、着装应以保持干净、整洁为主，并按照季节统一着工装。2、鞋袜穿深色皮鞋、深色袜子。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟（即不得穿凉鞋或拖鞋上岗）。3、发式发型符合职业要求，做到整洁、大方。禁止留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。染发应接近本色，不得挑染。上岗前须净面，保持形象整洁。4、指
8、甲双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂指甲油。5、饰物禁止佩带过多或夸张醒目的饰物，禁止戴有色及怪异造型的眼镜。二、行为举止1、精神精神要饱满：工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中，情绪平和。不得无精打采、精神萎靡、东倒西歪、前仰后靠。2、表情 表情要和蔼亲切：与客户交流时，要亲和友善且面带微笑；目光应注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角区域）。不得在与客户对话时看表，禁止冷笑、讥笑，禁止对客户紧绷着脸或爱理不理，禁止长时间盯着客户上下打量或以藐视的眼神打量客户。3、手势手势要标准：向客户、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客
9、户、只简单摆手作答、用手指指点客户。禁止用手指挖耳抠鼻剔牙。在上课期间，班主任要时刻关注学员和老师的情况，方便的时候也可处理班务或其他领导安排的工作。但根据客户的要求不能擅自离开教室，可以坐在教室后面，就坐时身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。4、站姿站立的要领是：提臀、收腹、挺胸、松臂、抬头。站姿要挺拔，站立时挺胸收腹，两肩自然放平，在双手没有持物品时，应交叉放在身前（小腹处）或垂放在身体两侧，目光平视前方。男职员站立时膝盖靠拢，两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽；女职员站立时双脚成“V”字或
10、“丁”字步。注：禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。禁止双脚随意乱动、双腿叉开过大，禁止站立时头歪、肩斜、臂曲、胸凹、背躬、臀撅、等。5、坐姿坐姿要端庄：上身挺直，下颌微收，双目平视；男职员两腿分开，不超肩宽；女职员两腿并拢，两脚同时向左或向右放，或一前一后靠拢就坐，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得座椅乱响，造成尴尬气氛。禁止趴在桌子上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前；女员工坐下后不得整理衣裙，禁止翘二郎腿、双腿叉开。坐下后，不要前倾、后仰、歪向一侧或趴向前方、两侧；坐下后，不要双手端臂，抱与脑后或抱住膝盖，以手扶腿；坐下
11、后，双腿不要分开过大，不要在尊长面前翘二郎腿；坐下后，不要将腿抬得过高，以脚尖对准他人，不要双腿晃动。6、行姿规范的行姿：轻而稳，胸要起，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，腿要直；行姿要从容：男职员行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。不得左顾右盼、回头张望。禁止行走时拖沓或横冲直闯；不要以任何借口奔跑，跳跃。因工作需要必须超越他人时，要礼貌致敬，说声“对不起”。尽量靠右走，不走中间，与领导、老师或客户相遇时，要点头敬礼示意。7、蹲姿蹲姿要文雅：蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂直或稍前倾，双腿一高一低。禁止只弯腰而翘起臀部。女职员蹲下时可采用以下两种方式：（一）单膝点地式
12、，即下蹲后一腿弯曲，另一腿跪着；（二）双腿交叉式，即下蹲时双腿叉在一起。双腿高低式， 即 下蹲后双腿一高一低，互为依靠。8、行礼行礼（鞠躬）要大方：以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。三、服务语言1、服务语言的原则五要点三忌五要点：（一）文明用语。必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语。（二）努力实现语言无障碍服务。和客户沟通时原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点
13、灵活掌握。（三）语言表达要清晰。与学员或讲师交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。（四）虚心听取意见。当学员或讲师有意见、建议时，当遇到客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。用语三忌：（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他学员不满。（二）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。（三）忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐
14、私。2、不同场景的服务用语n 欢迎语：欢迎光临； n 问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐； n 送别语：再见/请慢走/请走好； n 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/我的解释您满意吗？ n 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽； n 致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作； n 礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字 当接到客户任何物品时，用“谢谢” 当对客户提出要求时，用“对不起” 结束语：“谢谢您，请慢走”。3、称呼：当遇到多个领导时，应当依照领导们的职位高低依次称呼。对培训讲师则称呼“某某老师、某某教授、某某博士等”。对学员的称呼要根据学员情况灵活称呼，一般情况要称呼客户的行政职务，有时也可称呼技术职称。四、电话礼仪接、打客户电话时，应注意礼节。电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。接、打电话要始终保持情绪
