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1、天津大学 硕士学位论文 企业质量体系的持续改进和发展途径探讨 姓名：高永红 申请学位级别：硕士 专业：企业管理 指导教师：和金生 20030601 http:/ 摘要 随着全球化市场竞争愈演愈烈，质量管理和顾客导向战略的重要性正日益增 强。当以一种创造性的方式改进质量时，成本会降低，生产力会提高，因此，持 续的质量改进是企业成功的主要推进力量。在世界经济一体化趋势条件下，企业 管理模式的构建要面对企业内外部不同的环境，合理地配置企业资源始终以顾 客满意和持续改进为中心，针对所有顾客和相关方的需求，建立、实施并保持持 续改进的质量管理体系，同时运用现代科学技术手段，把计算机系统引入质量管 理，提
2、高企业质量管理水平，不断创新，才能在全球经济一体化的市场竞争中立 于不败之地。 本文以质量管理的发展为线索，对一些成功的质量管理方法进行了研究，并 介绍了最新的质量管理理论，如企业流程再造( B P R ) 、企业资源计划( E R P ) 及 6 - S i g m a 管理方法等，对成功的质量管理方法之间的先后次序、相互关系及整合等 做出阐述。每种质量管理方法都具有同等重要性，并具有其特点及适用性，从 一种质量管理方法到另一种质量管理方法的推进，不是用一些更重要的活动取代 了前一活动，而是改变了持续改进的焦点而已。 本文通过L GD A G U 公司所走过的质量管理之路，说明了几种成功的质
3、量管 理方法推进经验及应用效果，为各企业质量管理体系的持续改进和发展提供了借 鉴作用。 关N i N ：质量管理企业流程再造( B P R )企业资源计划( E R P ) 6 - S i g m a http:/ A b s t r a c t A sg l o b a lc o m p e t i t i o nb e c o m e sm o r ef i e r c e ，s t r a t e g i e so fq u a l i t ym a n a g e m e n t a n dc u s t o m e ro r i e n t a t i o n b e g i nt
4、oe m e r g e W h e nq u a l i t y i s i m p r o v e dt h r o u g h a c r e a t i v em o d e ，c o s t sw i l lb el o w e ra n dp r o d u c t i v i t yh i g h e r H e n c ec o n t i n u o u sq u a l i t y i m p r o v e m e n tc o u l d b et h em a i nd r i v i n gf o r c ef o r c o m p a n yS u c c e
5、s s U n d e rt h e c i r c u m s t a n c eo f g l o b a le c o n o m i ci n t e g r a t i o n ，t h es e t t i n gu po fe n t e r p r i s em a n a g e m e n t m o d es h o u l dd i s t r i b u t ee n t e r p r i s er e s o u r c e sr a t i o n a l l ya f t e rc o n s i d e r i n gi n t e r n a la n d
6、 e x t e r n a le n v i r o n m e n t W i t ht h ec o n s i d e r a t i o no fc u s t o m e rn e e d s ，f i r m ss h o u l df o c u s o nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dc o n t i n u o u si m p r o v e m e n t ，e s t a b l i s ha n d k e e pc o n t i n u o u s i m p r o v i n gq u a l i t
7、 ym a n a g e m e n ts y s t e m A tt h es a m et i m e ，f i r m ss h o u l dt a k ea d v a n t a g e o fm o d e m t e c h n o l o g i e s ，i n t r o d u c i n gI Ts y s t e mi n t oq u a l i t ym a n a g e m e n t ，S Oa st o i m p r o v em a n a g e m e n tp e r f o r m a n c ea n dk e e pc r e a t
8、 i v ec o m p e t e n c ei nt h em a r k e t T h i sp a p e rt r a c e st h e d e v e l o p m e n tp r o c e s so fq u a l i t ym a n a g e m e n t ，s t u d y i n g s o m es u c c e s s f u lq u a l i t ym a n a g e m e n tm e t h o d s A l s oi ti n t r o d u c e ss o m e c o n t e m p o r a r y t
9、h e o r i e s ，s u c h a s B P R ，E R Pa n d6 - S ig m am e t h o d ，w i t ha p r o f o u n da n a l y s i s o f c o n c e m i n gt h e o r i e s E a c hq u a l i t ym a n a g e m e n tm e t h o di sa si m p o r t a n ta so t h e r sa n d e n j o y s i t s u n i q u ec h a r a c t e r i s t i c s a
10、n d a p p l i c a b i l i t y W h e n a q u a l i t ym a n a g e m e n t m e t h o dd e v e l o p st o a n o t h e r , i td o e s n tm e a ns o m er e p l a c e m e n t ，b u ts i m p l ys o m e c h a n g e so f t h ef o c u so fn e w d e v e l o p m e n t T h ep a p e re x p l a i n ss o m es u c c
11、e s s f u lq u a l i t ym a n a g i n gm e t h o d s ，e x p e r i e n c e sa n d e f f e c t sb yu s i n gL GD A G U Sc a s e s I t m a yp r o v i d er e f e r e n c e sf o rt h ec o n t i n u o u s i m p r o v i n g a n d d e v e l o p i n gw a y so f e n t e r p r i s eq u a l i t ym a n a g e m e
12、 n ts y s t e m K e yw o r d s ：Q u a l i t yM a n a g e m e n t B u s i n e s sP r o c e s sR e e n g i n e e r i n g ( B P R ) E n t e r p r i s eR e s o u r c e sP l a n n i n g ( E R P ) 6 - S i g m a 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得盘鲞盘
13、鲎或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：签字日期：年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解基盗盘兰有关保留、使用学位论文的规定。 特授权叁洼盘茔可以将学位论文的全部或部分内容编人有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名 导师签名 签字日期：年月日 签字日期：年月日 第一章质量管理方法发展综述 第一章质量管理方法发展综述
14、1 1 质量管理方法研究状况 质量管理的发展同生产的发展、科学技术的发展、管理科学的发展密切相关。 质量管理的发展，按照解决质量问题所依据的手段和方式来划分，大致经历了三 个阶段，如图1 一l 所示： 图1 - 1 质量管理的发展历史 第一个阶段是质量检验阶段，大约是在第二次世界大战以前。当时的质量管 理主要限于质量检验，即从企业管理中出现了一批专职检验人员，独立进行产品 和工序检验，柬保证产品质量。这改变了过去生产与检验都集中在操作工人身_ J ： 的做法，按照事先确定的产品的质量标准，通过严格检验来控制和保证出厂或转 入F 道工序的产品的质量。这对提高产品质量起了促进作用，然而也存在着许多
15、 不足，主要表现在：( 1 ) 质量保证只依靠少数专职检验人员；( 2 ) 属于事后控制的 性质；事后检验只是挑出废品，而不是预防废品的产生；( 3 ) 采用全数检验，增加 生产成本；( 4 ) 漏检的不可避免和破坏性检验使判断质量与保证质量产生矛盾，给 工作带来麻烦。 第二个阶段是统计质量控制阶段，大致是在第二次世界大战开始至5 0 年代末 期。美国政府和国防部组织专家制定战时质量控制标准。这些标准以休哈特的质 量控制图为基础，运用数理统计中的正态分布方法来预防不合格品产生，并对军 需品进行科学的抽样检验，以提高抽样检验的准确度。统计质量控制是质量管理 发展过程中的一次飞跃，从“事后把关”变
16、为预先控制、预防为主、防预结合， 在方法上广泛深入地应用了统计的思考方法和检查方法。然而，片面强调数理统 计方法的应用，则会忽视组织管理手段的运用及许多影响产品质量的其它因素。 第三个阶段是全面质量管理阶段，大约是从5 0 年代末6 0 年代初至今。这一 时期，由于生产力迅速发展，科学技术日新月异，市场竞争加剧，管理理论的发 展等，对质量管理提出了一系列新的要求，也推动了质量管理走上系统工程的道 路。全面质量管理在E l 本发展推行，而后在世界各国推广起来。日本著名质量管 理专家石川馨把日本的全面质量管理称为全公司的质量管理，并创造了Q C 小组， 提出了质量管理的多目标化。许多专家都认为，E l 本之所以能够成功地在世界产 品及服务市场上面对竞争的压力，其原因就是他们使用了质量这个有利的因素。 当前，科学技术迅速发展，企业面J J 缶新的挑战，质量正逐渐成为一个明显的竞 争优势，企业研究的问题已不是“怎样才能成功”而是“怎样才能一直成功”因此
