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1、 一、 考勤制度：作息时间实行六天工作制。工作时间为早班上 ，下午 ，晚班 至下午 。考勤1、 所有职员须按规定于上班及下班时打卡。2、 职员若进行外勤工作，须经领班同意方可外出。领班则须知会经理，外出工作不用打卡。3、 迟到 1 至 15 分钟，扣罚人民币 10 元；15 分钟至 30 分钟，扣罚人民币 20 元；30 分钟以上，扣罚人民币 50 元；2 小时以上则作旷工处理，以打卡时间为准。4、 每人每月的考勤登记卡需填写完整，如果特殊情况没有及时打卡，须事先打电话与领班知会，事后须领班在卡上签认。没有打卡者一次罚 20 元。5、 考勤登记卡以每日每人的亲自打卡为准，凡代替别人打卡与作假者
2、，一律罚款人民币 100 元。6、 旷工无当日薪水，超过三次以上按自动离职处理。7、 因加班而致第二天无法准时上班者，事先电话先向领班说明情况，事后由领班在卡片签认，领班则由经理签认。二、 职员准则：仪表（违反以下每小点扣罚 50-100 元）1、 上班必须穿着制服；佩带工作牌、并按规定整齐地带指定部位，不得任其歪歪扭扭。要保持服装整洁，不得在工作服上佩带无关的饰物。不得穿着奇装异服上岗，夏天不准穿拖鞋、背心、短裤。2、 身体、面部、手部必须保持清洁。头发要常洗、保持干净，上班前必须梳头。指甲不应留太长，残留污垢。提倡饭后漱口，上班前不吃异味食，保持口腔清洁。女职员上班前要化妆，但不得浓妆艳抹
3、。仪态（违反以下每小点罚 50-100 元）1、 注意休息，保证上班时精神饱满并时常保持微笑。2、 见到顾客必须即起，并站立在原地鞠躬或半鞠躬等待顾客。注：如果正在接电话应该先向顾客点头示意、伸手示座并以最快的速度结束电话或请通话对方稍等一会，再向客户询问来意并做好来访记录。3、 在顾客面前，身体不得前倾后仰、东倒西歪、勾肩搭背；双手不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤；更不得伸懒腰、耸肩、打哈欠、打瞌睡等不良动作。咳嗽、打喷嚏应避开客人。4、 走路速度应均匀稍快，坐时应两脚并拢或侧坐，不得翘二郎腿。 5、 工作时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得嬉戏打闹、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品发出不必要的声音。
4、6、 与顾客及同事交谈时要注视对方、全神贯注；不得抓头皮、抓痒、抠鼻孔，不得敲击东西或玩弄其他物品。7、 不得在岗时抽烟、看书、吃东西。不得随地涂淡、乱丢杂物。表情1、 对每位顾客都要保持微笑。2、 在为顾客服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不扭捻作态、做鬼脸、吐舌头。言谈1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不高不低，使顾客既听得清楚，又觉得亲切。2、 不准讲粗言，使用藐视和侮辱性的语言。3、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。4、 说话要注意艺术，多用专业术语。5、 要熟练使用下列用语。（1） 礼貌用语：*您好！ *请进。*这位是我们的 XX 美发技
5、师/发型设计师。*这位是我们的染烫师。*您请坐。 *请喝茶。*对不起，让您久等了。*别客气，这是我们应该做的。 *谢谢！*再见，请走好！ *欢迎下次光临！（2） 电话用语接电话：*您好，这里是 XX 美发中心。*对不起，请问你贵姓！*不用谢，这是我应该做的。*再见。*对不起，XX 不在，我可以替您转告吗？（并做记录）打电话：*您好，我是 XX 美发中心，麻烦您找一下 XX 先生（XX 小姐） 。*您好，您贵姓，请转告 XX 先生（XX 小姐）给我回个电话，我的电话号码是XXXXXXXX。*您讲的事很重要，我们约个时间谈一下好吗？ （3） 服务用语*请问我能为您做些什么服务？*请您稍侯，我尽快为
6、您办理。*麻烦请您到营业台办理手续好吗？*对不起，让您久等了！*请您签名盖章。*谢谢您对我们的批评和帮助。行为（违反以下每小点扣罚 50-100 元）1、 工作地点不准抽烟、吃瓜果、不准酒后上班。2、 不准泄露发廊的机密。3、 不管顾客言行举止有何错误，不准与顾客发生争执和辩论。4、 不准做有损于形象和有损于店利益的事。5、 工作上不准徇私舞弊、拉帮结派、搞小团体、背后说他人坏话。6、 不得在顾客面前讲其他同事的是非7、 反应问题和情况一般不准越级上报，工作中出现矛盾可解决的不准把矛盾上交。8、 不准打着发廊的旗号干与本发廊不相干的事。具体规范上班 不迟到、穿制服、整洁干净；值日或早班提前十五
7、分钟搞清洁；查阅并处理昨天晚班或交班的须办事项；打开店门与室内外照明（空调、音乐、热水机等）春夏 ；秋冬 开灯，有客人除外。 交班 整理好报表、单据、交办事项。当面清点现金；叙述早班情况。遇顾客约定未到或护理未完成，须等待顾客回复或完成工作可下班。晚班须写好明天应办事项；下班：关闭内外照明、电器与门窗才可下班。工作时间 认真做好顾客服务；维护卫生、整理好商品；清洁仪器、消毒器皿；清点货品、确认货款，及时补充需补产品；严守工作时间，接听私人电话（长话短说） ，不超过三分钟。前台营业员 1、整洁仪容，穿制服，化淡妆（女） ，以良好的精神面貌迎接顾客。2、不得擅离职守。3、热情待客，保持微笑、点头，
8、善用礼貌用语。 4、熟记老顾客的姓名、职业的资料。5、保持工作环境的整洁与优雅的气氛。6、遵守职员准则，以客观公正的态度面对顾客投诉。7、 应公平对待每位顾客。8、要求要扎实的基本功；点钱不错、帐目不乱。9、发扬团体精神与美发师协调配合，妥善安排服务项目；做到公平、承上启下的作用。10、 不断丰富商品知识，提高信心。11、 善于寻找顾客需要，主动介绍美发项目或产品外卖品类。12、 及时向领班反映顾客意见，加以改进。13、 清点库存。美发师（大工、中工）1、按时上班、穿制服，化淡妆（女） ，保持良好的精神为顾客服务。2、对顾客服务热情细致入微，善用礼貌用语“五声十一字” 。五声：宾客来店要有欢迎
9、声：宾客离店要有道别声；宾客赞扬要有致谢声；宾客欠安要有问候声；服务不周到要有道歉声。十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。3、要多征求顾客的要求，并适时进行心理暗示。4、严格按产品性能、技术、程序等要求事项操作。5、严格遵守职员准则、服从营业指示。6、不断提高、熟练产品专业知识与销售技巧。7、要为顾客提供家居护理咨询与建议和挑选适用的产品。8、及时向领班反馈宾客意见、要求或投诉。领班：1、统筹管理，调配人才、物力。2、监督职员考勤，行为规范。3、认真做好个项财务营运的工作报表。4、收集资料，研究市场，及时想上反映情况。5、严格控制经营成本（产品的耗损） 。6、定期开展专业培训，提高职员素
10、质，增强团体精神。7、拓展业务，做好促销或开展公共关系活动。8、及时解决店院内部问题。 特邀嘉宾调查表编号：发廊： 时间： 年 月 日一、进入发廊 优 良 中 差 劣1）起立迎客 10 8 5 3 02）面带笑容 10 8 5 3 03）礼貌地招呼 10 8 5 3 04）前台附近位置清洁整齐 10 8 5 3 0二、专业调查1）了解顾客的需要 10 8 5 3 02）解答问题的能力 10 8 5 3 03）推介合适的项目或产品给顾客 10 8 5 3 0三、准备工作1）咨询、了解客户的需求 10 8 5 3 02）针对需求，迅速的准备相关服务物件 10 8 5 3 03）提醒顾客锁好储物柜
11、10 8 5 3 0四、美发过程1）保持动作连贯性、准确性 10 8 5 3 02）询问顾客 10 8 5 3 03）专业技能（手势、技术等） 10 8 5 3 04）效果、顾客意见 10 8 5 3 0五、附加销售：主动推荐配套产品 10 8 5 3 0六、说话内容、声音大小恰其份 10 8 5 3 0七、美发仪器及工具车摆设清洁整齐 10 8 5 3 0八、离开店铺1）带顾客去收银柜 10 8 5 3 02）主动帮顾客取来自身物品 10 8 5 3 03）开门送客讲礼貌用语“再见、谢谢“等10 8 5 3 0总分店铺得分特邀嘉宾姓名： 联系电话： 联系地址： 对美容院有何建议： 备注事项：
12、 存档： 填表人：优质服务系统评核表店名： 电话： 地址： A产品使用与展示 占店内美容品的比例 不满意 满意展示美发产品 陈列显著位置 使用美发产品 使用促销广告及商品 B主要项目评核：技术项目评核 评定分 最高分1）是否持证上岗 （5）2）是否吻合公司认可操作指南 （15）3）是否有经劳动部门核发的美容师证 （10）4） 美发手册内容懂得多少 （10）5） 于顾客是否能灵活运用美发手册 （10）6） 对特殊顾客能否及时采取可行的设施 （30）顾客服务/店员表现所有人员穿着清洁整齐的制服 （3）微笑、淡妆、精神 （3）顾客进门时，表示欢迎 （3）有效率地处理同时来到的顾客 （3）对顾客提出的问题做有效的回复 （3）整体表现店面内部： （2）地面、墙及天花板均清洁 （2）柜台及商品展示橱窗、展示架的清洁 （2）灯光明亮柔和，能吸引消费者注意 （2）商品分类区隔并清晰标示 （2）展示架之展示产品，应随时补充满架 （10）促销活动全部使用相关及应时之促销资料及产品 （3）促销展示通适应调和配置（包括 P.O.P）
