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1、附：CDMA业务各项服务流程1、 网络质量类投诉处理流程（时限：48小时）流 程 责任部门 流程说明时限要求成功投诉受理Y N处理结束，反馈受理部门无线网络优化中心/各县、市分公司成功一级回访 N结 束各客户接触点（10000/营业厅/客户经理）无线网络优化中心/各县、市分公司无线网络优化中心/各县、市分公司市10000号市10000号受理客户投诉，当场进行处理，处理成功直接回复客户；不成功，由10000/大道营业厅派单。县、市分公司通知本级网络部门相关部门接单后进行处理处理完成，将处理详情反馈10000号10000号接到反馈后回访客户，如客户无异议，回单归档 1小时 46小时30分钟30分钟
2、2、漫游类投诉处理流程（处理时限：48小时） 漫游客户投诉区分省内漫游和省际漫游。 （1）本地用户漫游外地投诉，由我方受理； （2）外地用户漫游本地投诉，反映非本地问题，转归属地处理。 3、互联互通类投诉处理流程（处理时限：48小时） 数据问题 无线网络优化中心 开始-受理- 反馈 回访 归档 政策问题 个人客户部 -1小时- - 46小时 - -1小时- 4、渠道服务类投诉处理流程（处理时限：48小时）流 程 责任部门 流程说明时限要求成功投诉受理Y N处理结束，反馈受理部门相关渠道部门成功一级回访 N归档Y结 束各客户接触点（10000/营业厅/客户经理）相关渠道部门 相关渠道部门市100
3、00号市10000号市10000号受理客户投诉，当场进行处理，处理成功直接回复客户；不成功，由10000/大道营业厅派单。县、市分公司通知本级网络部门相关部门接单后进行处理处理完成，将处理详情反馈10000号10000号接到反馈后回访客户，如客户无异议，回单归档 1小时 46小时30分钟30分钟 5、用户数据类投诉流程（处理时限：24小时） 流 程 责任部门 流程说明时限要求成功投诉受理Y N处理结束，反馈受理部门无线网络优化中心成功一级回访 N归档Y结 束各客户接触点（10000/营业厅/客户经理）无线网络优化中心无线网络优化中心市10000号市10000号市10000号受理客户投诉，当场进
4、行处理，处理成功直接回复客户；不成功，由10000/大道营业厅派单。县、市分公司通知本级网络部门相关部门接单后进行处理处理完成，将处理详情反馈10000号10000号接到反馈后回访客户，如客户无异议，回单归档 30分钟22小时 1小时30分钟 6、过渡期间增值类、费用类和部分卡类投诉处理 过渡期接收涉及2008年9月30日前的服务问题、增值业务（含SP）或费用争议、部分卡类等投诉，如果当场能答复的当场答复，如不能答复的按以下流程处理。流 程 责任部门 流程说明时限要求成功投诉受理Y N省10000号中心省10000号反馈成功一级回访 N结 束各客户接触点（10000/营业厅/客户经理）省100
5、00号中心省10000号中心市10000号市10000号受理客户投诉，当场进行处理，处理成功直接回复客户；不成功，由10000/大道营业厅派单。县、市分公司通知本级网络部门相关部门接单后进行处理省公司10000号将处理详情反馈市10000号10000号接到反馈后回访客户，如客户无异议，回单归档 1小时 30分钟30分钟7、过渡期CDMA客户费用争议退费流程8.1退费原则：（1）涉及 10 月 1 日前客户费用争议的退费，统一由联通负责承担；涉及 10 月 1 日后的退费，由电信负责承担；（2）过渡期所有的退费操作，都由联通进行操作，双方核对，其中涉及 10 月 1 日前的费用争议，由联通x责审
6、核确定是否退费；涉及 10 月 1 日后的费用争议，由电信负责审核确定是否退费；（3）由双方市分公司负责退费金额稽核及结算，请各市公司确定稽核及结算流程、明确联系人，与每月营收款一并结算；（4）营业厅、客户经理受理xx费争议投x都通过新客服x统录单x派单流转；（5）个别用户对费用争议较大，且联通与电信对用户的退x要求意x不一致，先x交市级联通电信x合服务保障小组讨论决定。市级联合服务保障小组还不能达成一致意见，x交省级联合服务保障小组决定。8.2费用争议的退费流程（1）涉及 10 月 1 日前费用退费流程流程说明：1、费用争议是指CDMA 用户致电省10000 或通过营业厅、客户经理投诉，对费
7、用产生了异议，要求的退费；2、省10000 形成工单，发给省联通10010（若用户通过市公司营业厅投诉及客户经理投诉，各级营业厅及客户经理也应形成电子工单，按工单处理流程进行流转）；省联通10010 将工单发给市10010 查实处理；3、市联通10010 经查实，确定属于该退的费用，按联通的退费流程退在用户的帐户上；将退费工单回复省联通10010，注明退费金额；并做好退费登记工作（按附件二表样）；确定属于不该退的费用，市联通10010 将此工单回复省10010，并说明不退费的原因（解释口径）；4、省联通10010 将处理好的退费工单回复省电信10000，省电信10000 将此工单派往市电信10
8、000，由市10000 回复用户。5、对已退费的工单，市电信10000 号告知用户已退费及所退金额；并登记所退金额（按附件二表样）；对未退费的工单，市电信10000 号根据联通提供的解释口径向用户做出解释；6、每月10 日，双方联系人对上月所费费用进行汇总核对，准确无误后，在营收款中一并结算。7、针对个别用户对费用争议较大，联通10010 与电信10000对用户的退费要求意见不一致，提交联通电信联合服务保障小组讨论决定。（二）涉及10 月1 日后费用的退费流程流程说明：1、CDMA 用户致电省10000，对费用产生异议，要求退费（若用户通过市公司营业厅投诉及客户经理投诉，各级营业厅及客户经理也
9、应形成电子工单，按工单处理流程进行流转）；2、省10000 客服代表初步判断是否应退,若属于不该退费的费用，直接回复用户；3、若省10000 无法判断是否该退，发给市10000 查实，经市10000 核实，确定属于不该退的费用，直接回复用户，并做好解释工作。确定属于该退的费用，将退费工单发回省10000，注明退费金额；4、省电信10000 将要退费的工单，发给省联通10010；由省联通10010 将工单转发给市10010；市联通10010 按工单退费金额给客户作退费处理，进行退费金额登记（按附件二表样）；同时将处理完的退费工单流转回省联通10010；5、省联通10010 将处理好的退费工单回复省电信10000，省电信10000 将此工单流转往市电信10000，由市10000 回复用户；6、对已退费的工单，由市业务支撑中心做好登记所退金额（按附件二表样），市10000 号告知用户退费情况及所退金额；7、每月10 日前，双方联系人对上月所费费用进行汇总核对，准确无误后，在营收款中一并结算。
