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1、XX公司员工行为规范1、 目的： 培养员工良好的精神风貌；提高顾客满意度2、 表情 Expression 2.1 公司提倡快乐地工作，因此请面带微笑，目光柔和、表情愉悦地投入工作。We advocate enjoying you work. So please work with smile, soft sight and joviality expression. 2.2与人交谈时应主动热情，声音亲切、柔和。Please talk with kindness and gentleness voice, initiatively and warmly. 2.3 顾客走近时，要礼貌的打招呼。Pl
2、ease greet customers when they go near you. 2.4不能带情绪上岗，拿顾客、拿工作赌气。Its forbidden to work with bed mood. 3、 语言 Talk3.1 员工工作时间必须讲普通话，语言应清晰，语调温婉，语气谦和、语速适中。The standard language is mandarin. Please speak clearly and gently and modestly and moderately.3.2 与客人交谈时应态度和蔼，注意使用礼貌用语：欢迎光临、请、您、谢谢、不客气、对不起、再见。3.3 不得使
3、用反问、诘问、嘲弄、催促、抱怨等不礼貌的话语、语气同客人讲话。3.4 对客人提出的疑问应耐心解答。自己解答不了时应及时请示主管。3.5对不属于自己管辖范围的事情应耐心向客人说明，并帮助客人找到相关业务负责人。3.6 遇到客人投诉时应沉着冷静，耐心说明，不得同顾客争执。无论顾人对与否，首先向客人道歉。 3.7 收款过程中要唱收唱付，声音清晰。 3.8 不得以“下班”为理由拒绝为客人服务。4、称呼 4.1 同事之间相称直接称呼姓名。4.2对顾客一般情况下称呼“小姐”、“先生”、“女士”，“小朋友”、“小同学”。4.3 不得使用不规范、不尊重客人的称呼，如：称兄道弟，或用代称，“那个男的”，“那个穿
4、红衣服的”，“老头”等。4.4 不拿别人的姓名开玩笑。5、体态 5.1 员工在商场中工作应精神饱满，站姿、走姿、蹲姿标准规范。 5.2 以下姿势在商场中是被禁止的：身体趴在柜台上或倚靠在货架上站立；身体晃动或抖脚；探脖，歪头，斜身，弓背，腆腹，撅臀，弯腿，双手叉腰，两手抱胸（肩）或插入口袋；背对顾客、低头不睬顾客、聚众聊天说笑、追逐打闹、吃零食、看报纸、对镜化妆、剪指甲、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿、打哈欠、哼小曲、敲东西、玩笔、不停的看表、咳嗽、打喷嚏等。5.3商场中任何时候不得奔跑，以免引起顾客慌乱。遇到紧急事情，可小步快走。 5.4 工作过程中应使用正确的手势，不能用手指指点点或乱点下颌来代替
5、手势，显得没有礼貌。5.5 与客人相遇应主动点头致意并礼让客人先行。不得同客人争道抢行。6、接打电话6.1 铃声一响应尽快接听，一般铃响不超过三次。6.2 接听电话时应准备好笔和纸以便记录。6.3 接电话时，应避免打断对方的讲话。6.4 通话中需要与他人讲话时，应用手盖住话筒。6.5 不要长时间让对方等待。6.6 对方未主动告知姓名和与受话人的关系及所要讲的事情时，一般不主动打听。6.7 接听公务电话或为他人转达信息，应作好笔录。记录完后，应将主要内容重复一遍。6.8 打电话前，首先要作好充分准备。6.9 如果是拨错号，应立即致歉，并轻放电话。6.10 语言简洁，不无话找话，不长时间占用公用电
6、话聊天。6.11 话筒与口部保持3厘米左右的距离，并控制音量。6.12 传唤电话时不得大声叫嚷，或手臂乱舞。6.13 打电话过程中应注意仪态，手持话筒，不能将话筒夹在脖子下、趴在桌子上、高架双腿、或拎着话机随意走动时与人通话。6.14拨号时不能以笔代手。6.15终止通话时应轻放话筒。6.16一般由发话人终止通话。发话人不放下电话，受话人一般不得先放下电话。6.17员工不得在商场内打电话。7、同事相处7.1 同事之间要礼貌相待，见面时互相点头、微笑、致意，并说“您好”；7.2 同事之间直呼姓名，不能使用绰号、代号或爱称；7.3 与人谈话时，不要随意打断对方。须要打断时，要先说“对不起”；7.4
7、工作时间，请勿与同事、朋友、外单位来联系工作的人员窃窃私语、大声谈笑或议论与工作无关的事；7.5 不在办公室吃零食；7.6 不得在办公室、商场等工作场合大声讲话、尖叫。如有事商量，应在僻静、不影响他人的场所交谈；7.7 根据谈话对象和场所选择运用适当的敬称和敬语；7.8 需要与正在工作的人交谈时，最好等对方工作告一段落才开始；7.9 对上司要尊重亲切，对部下要信任和爱护；7.10 暂时脱离工作岗位时，应向周围的人员说明离开原因、大约时间、去往何处。1.Purpose:to train the employees good style and features To improve our cu
8、stomer satisfaction2.Expression 2.1 We advocate enjoying you work. So please work with smile, soft sight and joviality expression. 2.2 Please talk with kindness and gentleness voice, initiatively and warmly. 2.3 Please greet customers when they go near you. 2.4 Its forbidden to work with bed mood. 3
9、. Talk3.1 The standard language is mandarin. Please speak clearly and gently and modestly and moderately.3.2 Its necessary of keeping warm attitude and use civility talking when talking with customer.3.3 Its forbidden to use rhetorical question, heckle, deride, urgency or complain language when talk
10、ing with customer.3.4 We should take pains with customers question. If you cannot answer the question please ask your department head for instructions.3.5 If the business not belong to you, please explain with pains，then look for the man at the wheel for customer.3.6 Employee should keep aplomb and
11、calmness when customer complains. Its forbidden to argue with customer and must apologize to customer at first when you speaking. 3.7 Tell accepting and giving change clearly during gathering. 3.8 Its forbidden to make an excuse for off duty to refuse customer.4、Appellation 4.1 Call name directly wi
12、thin colleague.4.2 Call customer Sir, madam, miss or children.4.3 Its forbidden to use appellation without canonical or respect, such as brother , the geezer or the male one, etc.4.4 Its forbidden to make joke with the others name.5、Posture 5.1 Employee should work with standard stand posture员工在商场中工
13、作应精神饱满，站姿、走姿、蹲姿标准规范。 5.2 以下姿势在商场中是被禁止的：身体趴在柜台上或倚靠在货架上站立；身体晃动或抖脚；探脖，歪头，斜身，弓背，腆腹，撅臀，弯腿，双手叉腰，两手抱胸（肩）或插入口袋；背对顾客、低头不睬顾客、聚众聊天说笑、追逐打闹、吃零食、看报纸、对镜化妆、剪指甲、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿、打哈欠、哼小曲、敲东西、玩笔、不停的看表、咳嗽、打喷嚏等。5.3商场中任何时候不得奔跑，以免引起顾客慌乱。遇到紧急事情，可小步快走。 5.4 工作过程中应使用正确的手势，不能用手指指点点或乱点下颌来代替手势，显得没有礼貌。5.5 与客人相遇应主动点头致意并礼让客人先行。不得同客人争道抢行
14、。6、接打电话6.1 铃声一响应尽快接听，一般铃响不超过三次。6.2 接听电话时应准备好笔和纸以便记录。6.3 接电话时，应避免打断对方的讲话。6.4 通话中需要与他人讲话时，应用手盖住话筒。6.5 不要长时间让对方等待。6.6 对方未主动告知姓名和与受话人的关系及所要讲的事情时，一般不主动打听。6.7 接听公务电话或为他人转达信息，应作好笔录。记录完后，应将主要内容重复一遍。6.8 打电话前，首先要作好充分准备。6.9 如果是拨错号，应立即致歉，并轻放电话。6.10 语言简洁，不无话找话，不长时间占用公用电话聊天。6.11 话筒与口部保持3厘米左右的距离，并控制音量。6.12 传唤电话时不得
15、大声叫嚷，或手臂乱舞。6.13 打电话过程中应注意仪态，手持话筒，不能将话筒夹在脖子下、趴在桌子上、高架双腿、或拎着话机随意走动时与人通话。6.14拨号时不能以笔代手。6.15终止通话时应轻放话筒。6.16一般由发话人终止通话。发话人不放下电话，受话人一般不得先放下电话。6.17员工不得在商场内打电话。7、同事相处7.1 同事之间要礼貌相待，见面时互相点头、微笑、致意，并说“您好”；7.2 同事之间直呼姓名，不能使用绰号、代号或爱称；7.3 与人谈话时，不要随意打断对方。须要打断时，要先说“对不起”；7.4 工作时间，请勿与同事、朋友、外单位来联系工作的人员窃窃私语、大声谈笑或议论与工作无关的事；7.5 不在办公室吃零食；7.6 不得在办公室、商场等工作场合大声讲话、尖叫。如有事商量，应在僻静、不影响他人的场所交谈；7.7 根据谈话对象和场所选择运用适当的敬称和敬语；7.8 需要与正在工作的人交谈时，最好等对方工作告一段落才开始；7.9 对上司要尊重亲切，对部下要信任和爱护；7.10 暂时脱离工作岗位时，应向周围的人员说明离开原因、大约时间、去往何处。
