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1、471.1 理念集成化研发管理平台MainSoft客户管理系统Satisfy 使用指南 上海漫索计算机科技有限公司 http:/31Satisfy使用说明1. Satisfy概述42. 客户信息管理52.1 区域信息52.2 客户公司信息52.3 客户联系人信息72.4 未审核联系人93. 营销管理103.1 营销计划103.2 线索管理103.3 销售跟踪103.4 合同管理134. 客户问题受理174.1 客服分类174.2 客户问题174.3受理的问题204.4 处理的问题215. 其它235.1客户需求记录235.2 客户留言答复255.3 维护记录265.4 客户沟通记录275.5
2、客服工作统计276. 注册客户视图的使用说明286.1 当前客户信息296.2客户问题受理296.3 客户留言306.4 信息栏目管理306.5 论坛栏目管理311. Satisfy概述Satisfy是基于Web的客户管理系统，其目标是“让营销客服变得简单有效”。主要功能有：客户信息管理，营销管理，客户问题受理，客户需求记录，维护记录，客户留言答复，客户交流记录等。Satisfy的主要客户是国内IT企业，主要最终用户是IT企业的营销人员、客服人员和开发人员等等。Satisfy的功能清单见表1. 客户信息管理功能说明区域信息将客户按区域划分，可以设置每个区域的营销客服人员。客户公司信息记录客户公
3、司的信息。客户联系人信息记录客户联系人的信息。未审核联系人自己在Satisfy中注册的新用户，需经过客服人员审核通过后才能成为客户联系人。 营销管理 功能说明营销计划填写营销计划和执行情况。线索管理记录营销线索。销售跟踪创建销售单，填写跟踪记录。合同管理创建合同，跟踪合同的执行计划和回款计划。 客户问题受理 功能说明客服分类定义客服类型，指定默认处理人。客户问题汇总所有客户问题。受理的问题当前用户负责受理的问题列表。处理的问题当前用户负责处理的问题列表。 其它功能说明客户需求记录汇总所有的客户需求记录。客户留言答复汇总所有的客户留言答复。维护记录汇总所有的维护服务记录。客户沟通记录汇总所有的客
4、户沟通记录。客服工作统计汇总客服人员或者客户公司在给定时间段内执行客服工作的数据。 注册客户视图功能说明注册和登录（1）已注册客户可以登录Satisfy，进入注册客户视图。（2）自己注册的新用户，经客服人员审核后，才可以登录Satisfy。当前客户信息当前客户可以修改自己的“联系人信息”。客户报告的问题当前客户报告的所有问题列表。公开的信息栏目允许客户浏览、评论“公开的信息栏目”。公开的论坛栏目允许客户浏览、评论“公开的论坛栏目”。表1 Satisfy 的功能清单2. 客户信息管理2.1区域信息维护客户公司的区域信息，区域客服人员是负责这个区域的信息，与客户公司信息的所属区域相对应。区域信息的
5、主要操作：主要操作使用说明新建区域有权限的客服人员可以“新建”区域。修改、删除有权限的客服人员可以“修改、删除”区域信息。操作方法：（1） 新建区域：右键功能菜单新建区域提交返回区域列表（2） 修改：右键功能菜单修改提交返回区域列表（3） 删除：右键功能菜单删除返回区域列表界面示例：（1） 区域列表，如图1（a）所示。（2） 区域详细信息页面，如图1（b）所示。 图1（a）区域列表 图1（b）区域详细信息页面2.2 客户公司信息拥有权限的客户服务人员可以对企业客户列表进行维护，并且查看生成的统计饼图。用户在企业客户详细页面可以看到与该企业客户相关联的问题、需求、维护和销售等等。客户公司信息的主
6、要操作：主要操作使用说明新建客户有权限的客服人员可以“新建”企业客户。新建联系人有权限的客服人员可以“新建”客户联系人。修改、删除有权限的客服人员可以“修改、删除”企业客户。绘制饼图根据所属行业、所属城市或客户状态，绘制成客户信息统计饼图。操作方法：（1） 新建客户：右键功能菜单新建客户提交返回客户列表（2） 修改：右键功能菜单修改提交返回客户列表（3） 新建联系人：右键功能菜单新建联系人提交返回联系人详细页面（4） 删除：右键功能菜单删除返回客户列表界面示例：（1）企业客户列表，如图2（a）所示。（2）企业客户详细信息页面，如图2（b）所示。图2（a） 企业客户列表图2（b） 企业客户详细信
7、息页面2.3 客户联系人信息联系人可以是个人客户，也可以属于某个企业客户。联系人可以凭借客户服务人员预设的登录帐号和密码，以客户的身份登录Satisfy系统，查看相关的信息。客户也可以登录到Satisfy系统注册，然后由客服人员对该客户进行审核方可登录。有权限的客服人员也可以停用和启用某个联系人。客户联系人信息的主要操作：主要操作使用说明新建有权限的客服人员可以“新建”联系人。修改、删除有权限的客服人员可以“修改、删除”联系人。变更所属公司有权限的用户可以修改联系人的所属公司。绘制饼图根据联系人的职务来绘制统计饼图。操作方法：（1） 新建：右键功能菜单新建联系人提交返回联系人列表（2） 修改：
8、右键功能菜单修改提交返回联系人列表（3） 变更所属公司：右键功能菜单变更所属公司提交返回联系人列表（4） 删除：右键功能菜单删除返回联系人列表界面示例：（1）联系人列表，如图3（a）所示。（2）联系人详细信息页面，如图3（b）所示。（3）绘制客户联系人统计饼图，如图3（c）所示。图3（a） 联系人列表图3（b）联系人详细信息页面图3（c） 绘制客户联系人统计饼图2.4 未审核联系人 客户在Satisfy系统注册登记后，有权限的客户人员对该客户进行审核，审核通过后会电话或者是Email通知该客户。未审核联系人的主要操作：主要操作使用说明审核有权限的客服人员可以“审核”联系人。删除有权限的客服人员
9、可以“删除”联系人。界面示例：（1）未审核联系人列表，如图4（a）所示。（2）联系人详细信息页面，如图4（b）所示。 图4（a） 未审核联系人列表 图4（b）联系人详细信息页面3. 营销管理3.1 营销计划营销计划是为了完成企业战略规划所制定的任务和目标。在Satisfy中可以预先制定营销计划来提高该客服人员的工作效率与质量。营销计划的主要操作：主要操作使用说明新建有权限的客服人员可以“新建”营销计划。修改有权限的客服人员可以“修改”营销计划。删除有权限的客服人员可以“删除”营销计划。操作方法：（1） 新建：右键功能菜单新建营销计划提交返回营销计划列表（2） 修改：右键功能菜单修改提交返回营销
10、计划列表（3） 删除：右键功能菜单删除返回营销计划列表界面示例：（1）营销计划列表，如图5（a）所示。（2）营销计划详细信息页面，如图5（b）所示。 图5（a） 营销计划列表 图5（b） 营销计划详细信息页面3.2线索管理 线索管理是用来管理从不同渠道(例如电话，电子邮件等等)搜集的信息，线索管理中列表的右键菜单增加“创建客户公司”，“创建客户联系人”，“生成销售单”，“废弃线索”功能。 线索管理的主要操作：主要操作使用说明新建有权限的客服人员可以“新建”线索管理。修改、删除有权限的客服人员可以“修改、删除”线索管理。创建客户公司有权限的客服人员可以创建客户公司。创建客户联系人有权限的客服人员
11、可以创建客户联系人。生成销售单有权限的客服人员可以生成销售单。废弃线索有权限的客服人员执行废弃线索后，其状态设为“已废弃”。 操作方法：（1） 新建：右键功能菜单新建提交返回客户线索列表（2） 修改：右键功能菜单修改提交返回客户线索列表（3） 删除：右键功能菜单删除返回客户线索列表（4） 创建客户公司：右键功能菜单创建客户公司提交返回客户线索列表（5） 创建客户联系人：右键功能菜单创建客户联系人提交返回客户线索列表（6） 生成销售单：右键功能菜单生成销售单提交返回客户线索列表（7） 废弃线索：右键功能菜单废弃线索返回客户线索列表界面示例：（1） 客户线索列表，如图6（a）所示.（2） 客户线索
12、详细信息页面，如图6（b）所示。 图6(a)客户线索列表 图6（b）客户线索详细信息页面 3.3 销售跟踪销售跟踪是将客户的意向、跟进、实施、服务等有机结合起来，形成一个完整的销售与客户管理信息平台。 它是将潜在客户变为现实客户，从而提升销售量、提高用户的满意度，并增加企业竞争力。 销售跟踪的主要操作：主要操作使用说明新建销售单有权限的客服人员可以“新建”销售单。新建跟踪记录有权限的客服人员可以新建跟踪记录。修改、删除有权限的客服人员可以“修改、删除”销售单。关联合同有权限的客服人员可以关联合同。操作方法：（1） 新建销售单：右键功能菜单新建销售单提交返回销售单列表（2） 修改：右键功能菜单修改提交返回销售单列表（3） 删除：右键功能菜单删除返回销售单列表（4） 新建跟踪记录：右键功能菜单新建跟踪记录提交返回销售单列表（5） 关联合同：右键功能菜单关联合同提交返回销售单列表界面示例：（1）销售单列表，如图7（a）所示。（2）销售单详细信息页面，如图7（b）所示。 图7（a）销售单列表 图7（b）销售单详细信息页面3.4合同管理 合同管理是关联的客户公司，客户负责人，右键可以新建跟踪记录，新建执行计划，新建回款计划。合同管理的主要操作：主要操作使用
