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1、1,彭龙先生 2011年03月24日北京 主办单位：北京莱德润德企业管理有限公司 电话：010-83118238 传真：010-83127568 讲师博客：http:/ 产品、服务、规模、品牌、技术、口碑、 文化、差异化等等 服务理念在构建客户忠诚度中的基础作用,9,课程目的 系统梳理构建客户忠诚度的服务理念 明确客户就是上帝的理论依据 明确客户购买过程中的需求 进一步端正客户服务心态，大幅降低商家在营销与客户服务过程中的委屈和不满情绪 掌握客户服务的相关工作方法，迅速提升客户的满意度和忠诚度,客户沟通与服务素质,10,客户沟通与服务素质,构建客户忠诚度过程中必须始终贯穿的主线： 基本要求是帮
2、助客户解决问题； 最终目的是满足客户最终需求。,11,客户沟通与服务素质,帮助客户 解决问题 满足客户 最终需求,商家商业 行为定义,12,客户沟通与服务素质,途径一:商家的商业行为定义 为什么客户很少认同我们公司的规定？ 为什么我们严格按照合同条款履行责任，而 客户还不满意？ 我们的产品和服务完全达标，而客户的意见 还一大堆-甚至还要退货或投诉我们？ 为什么我们出了一点点错误，客户就很不满 意，且不认同我们的解释？,13,客户沟通与服务素质,从客户角度定义商家的商业行为 客户购买产品或服务不外乎是为了满足物质或精神的需求。从客户的需求角度定义企业的商业行为，就是要求厂家或商家从客户购买我们产
3、品或服务的最终目的上来定义厂家或商家的商业行为。,14,客户沟通与服务素质,产品导向型商家的思维角度是站在企业的角度，他们思维的起点（开口闭口）往往是标准、制度、产品或责任归宿，而客户思维的角度往往非常简单，那就是我购买的服务或产品能否达到我的最终目的，他们思维的起点（开口闭口）往往是最终效果和结果，并且，客户往往会依据个人偏好、习惯、需求衡量其是否满意商家提供的服务或产品。,途径一:商家的商业行为定义,15,客户沟通与服务素质,传统的企业导向与客户需求导向中的不同企业定义,16,客户沟通与服务素质,当商家实现了从传统的产品角度向客户需求角度定义自己商业行为的转变后，您会发现：当客户有这样、那
4、样的抱怨和要求时，您就会发现和感到以前对消费者应该承担的义务自然就成了责任、以前的借口和推脱是根本说不出口的。因为，您现在思考的起点就是为客户解决问题、满足客户的最终需求，而您的工作标准也就成了是否为客户解决问题，是否满足客户的最终需求。请问：银行、地产、酒店等从客户角度定义自己的商业行为后，会如何回应最开始的客户？,17,财务,生产,营销,人事,生产,财务,营销,人事,生产,营销,人事,财务,生产,营销,人事,财务,顾客,（1）营销作为一般功能,（2）营销作为一个比较 重要的功能,（3）营销作为主要功能,生产,人事,财务,顾客,营销,（4）顾客作为核心功能,（5）顾客作为核心功能和 营销作为
5、整体功能,客户沟通与服务素质,18,客户沟通与服务素质,研讨题一：从帮助客户解决问题、帮助客户实现其（购买我们产品或服务的）最终目的角度出发，结合我们刚才讲的“商家的商业行为定义”的内容，课后讨论以下三个案例（任选一个）。,19,客户沟通与服务素质,研讨题二：从帮助客户解决问题、帮助客户实现其（购买我们产品或服务的）最终目的角度出发，根据我们刚才讲的“商家的商业行为定义”的内容，结合本公司的实际情况，课后讨论如何定义本公司的“商业行为”。,20,途径二：客户需要的四种价值 为什么说客户满意度一钱不值？ 为什么我们全心全意地为客户服务而客户却很不满意、甚至会大发雷霆？ 为什么我们为客户提供了优质
6、的产品或服务而客户却依然很不满意？ 为什么客户常常不会给我们解释的机会？,客户沟通与服务素质,21,一般产品,期望产品,附加产品,潜在产品,产品的5个层次,营销者需要考虑5个产品层次。最基本的层次是核心利益，即顾客真正所购买的基本服务或利益。在旅馆，夜宿旅馆真正要购买的是“休息与睡眠”。对于唇膏，妇女们真正要购买的是“希望”。对于钻头，购买代理人真正要买的是“孔”。营销者必须认识到他们自己是利益的提供人。,核心 利益,客户沟通与服务素质,22,客户沟通与服务素质,客户需要的四种价值,23,这么多人对我的汽车感到满意也许是因为我们不是在我们的目标是使产品带来愉快，也就是我们能愉快地销售，我们的顾
7、客能愉快的使用。 本田公司,客户沟通与服务素质,24,客户沟通与服务素质,研讨题：从帮助客户解决问题、帮助客户实现其（购买我们产品或服务的）最终目的角度出发，根据我们刚才讲的“客户需要的四种价值”以及客户需要的四种价值中的“人本价值”，结合公司的具体情况，谈一下我们在哪些方面可以满足客户的“人本价值”。,25,途径三：诚实经商的商业定义 为什么我们诚实经商、没有欺骗客户而客户却认定为我们的行为是一种欺骗且不听我们的辩解？ 为什么有些客户实际上没有被骗却说自己被骗了？,客户沟通与服务素质,26,客户沟通与服务素质,诚实做人 诚实的定义：言行跟内心思想保持一致（指好的思想行为）；不虚假。 诚实做人
8、的思维要点： 强调自己的主观动机； 强调问心无愧。,27,客户沟通与服务素质,诚实做人的道德意义与诚实经商的商业意义 诚实做人是对每个公民的基本道德要求，它强调的首先是动机，即在我们的主观意识上要有信于己、有信于人，没有谁比他（她）自己更知晓自己的动机了，因此，一个人是否诚实对待他人，他（她）自己是最清楚的，判断其是否诚实的依据完全可以依据他（她）自己的动机就足够了。 诚实经商的目的是要在满足客户需求的商业活动中取得一定的企业目的，其中最主要的目的之一就是赢利。在客户就是上帝的今天，您是否诚实经商的依据就没有像诚实做人那样简单和单一化。,28,训练纲要： 客户对于诚实商家的两种截然不同的回报方
9、式； 诚实经商的定义； 诚实做人的定义； 诚实经商的魔鬼时间分水岭； 诚实经商与诚实做人的本质区别。,途径三：诚实经商的商业定义,客户沟通与服务素质,29,客户沟通与服务素质,企业要的是结果和盈利，要的不是道理。 道理是为结果和盈利服务的，没有结果和盈利的道理就不是道理。反之也然。,30,客户沟通与服务素质,研讨题：从帮助客户解决问题、帮助客户实现其（购买我们产品或服务的）最终目的角度出发，根据我们刚才讲的“诚实经商的商业定义”的内容，结合本公司的实际情况，课后讨论以前我们工作在这一（理念）方面的得与失。,31,途径四：客户判断是非的独特标准 为什么客户不依据事实说话？ 为什么客户错了也不认错
10、？ 为什么客户常常以偏概全？ 为什么客户无视商家的改进措施？ 为什么客户无视营销人员（促销员）的辛勤劳动？ 为什么营销人员（促销员）根据工作规范为客户提 供服务，而客户却说走就走？,客户沟通与服务素质,32,客户沟通与服务素质,途径四：客户判断是非的独特标准 以偏概全代替逻辑推理和事实 个人秉性代替礼仪规则 放纵自我与严格要求商家并重 只重结果不（或很少）考虑商家的难处,33,途径四：客户判断是非的独特标准 商家判断是非的错误标准 以逻辑和事实回应客户的以偏概全 商家礼仪礼节到位、同时要求客户的礼仪礼节也同等到位 商家严格要求自己并且要求客户也要严格要求自己 把客户不满意或不能保证客户需要的结
11、果的原因分为主观与客观或内部与外部原因，或以制度或标准化的流程应对客户需要解决的问题，并以此应对客户本因得到而没有得到的需求。,客户沟通与服务素质,34,途径四：客户判断是非的独特标准 消费者由于这种独特的思维模式，也会随着时间等因素的变化而变化，比如后悔；有时也常常上当受到处罚 根据商家广告确定是否有疗效 客户事前、事中、事后的态度会随着时间等的变化而变化,客户沟通与服务素质,35,客户沟通与服务素质,研讨题：从帮助客户解决问题、帮助客户实现其（购买我们产品或服务的）最终目的角度出发，根据我们刚才讲的“客户独特的思维模式”的内容，结合本公司的实际情况，课后讨论我们的思维模式与我们今天讲的内容
12、有何异同点，并提出改进的具体意见。,36,途径五：客户投诉的步骤与需求 客户需求第一步：将怨气发泄出来 客户需求第二步：解决问题,客户沟通与服务素质,37,途径五：客户投诉的步骤与需求 客户在遇到伤害后的行为反应： 行为攻击、退化、固执、冷漠、幻想。 行为攻击：直接攻击；转向攻击。 转向攻击：迁怒；无名恼火；自我责备。,客户沟通与服务素质,38,当客户发泄时，您可以做到以下三点： 不断地点头 不时地说：嗯、啊、是的、对不起 保持眼神的交流,途径五：客户投诉的步骤与需求,客户沟通与服务素质,39,途径五：客户投诉的步骤与需求 第一时间赶到服务现场 采用分钟计时而不是天或上午、下午 以客户的时间要
13、求为标准 售后服务反应时间先于竞争对手,客户沟通与服务素质,40,需要、欲望 和需求,产品,价值、成本 和满意,交换和交 易及关系,市场,营销和 营销者,客户沟通与服务素质,41,需要认识,信息收集,可供选择 方案评估,购买决策,购买后 行为,购买过程的五个阶段,客户沟通与服务素质,42,文化因素,文化,亚文化,社会阶层,参考群体,家庭,角色与地位,年龄和生命 周期阶段 职业 经济环境 生活方式 个性和 自我概念,激励 知觉 学习 信念和态度,购买者,影响消费者购买行为诸因素的详细模式,社会因素,个人因素,心理因素,客户沟通与服务素质,43,客户沟通与服务素质,研讨题：从帮助客户解决问题、帮助
14、客户实现其（购买我们产品或服务的）最终目的角度出发，根据我们刚才讲的“诚实经商的商业定义”的内容，结合本公司的实际情况，课后讨论在我们以前工作中，在受理客户投诉过程中，是否按照上面讲的客户投诉的两个步骤（特别是第一步的）需求来受理客户投诉的。,44,客户沟通与服务素质,途径六：营销是为售后服务工作提供“服务”的（对 立于“售后服务是为营销工作服务的”的观念） 为什么绝大多数客户认为商家说的一套、做的一套，而商家却认为非常、非常的委屈？ 为什么客户明确表示不会再次购买我们的产品或服务哪怕我们为客户做售后服务工作时付出了很多、甚至不计成本地在做？ 为什么客户完全不考虑客观条件的限制以及商家的合理制
15、度规定，却要求商家完全按客户的意见办理售后服务事宜？,45,推销观念注重卖方需要；营销观念则注重买方的需要。推销以卖方需 要为出发点，考虑如何把产品变成现金；而营销则考虑如何通过产品 以及与创造、传送产品和最终消费产品有关的所有事情，来满足顾客 的需要。,出发点,重点,方法,目的,工厂,产品,推销和促销,通过销售来 获得利润,市场,顾客需求,整体营销,通过顾客的 满意获得利润,西奥多李维特对推销观念和营销观念作了深刻的比较。,客户沟通与服务素质,46,4P：出发点：从企业到市场 4C：出发点：从客户需求到企业,营销理念的革命：4P到4C,途径六：营销是为售后服务工作提供“服务”的（对 立于“售
16、后服务是为营销工作服务的”的观念）,客户沟通与服务素质,47,客户沟通与服务素质,途径六：营销是为售后服务工作提供“服务”的 （对立于“售后服务是为营销工作服务的”的观念） 客户需求一：岗位职责需求 客户需求二：客户自我需求,48,训练纲要 企业与客户思维模式的不同方式； 售后服务的内容与本质； 营销的内容与目的。,途径六：营销是为售后服务工作提供“服务” 的（对 立于“售后服务是为营销工作服务的”的观念）,客户沟通与服务素质,49,客户沟通与服务素质,营销与客服无小事，小事做不好，小事成难事； 营销与客服无难事，小事做好了，难事成小事。,50,客户沟通与服务素质,研讨题：从帮助客户解决问题、帮助客户实现其（购买我们产品或服务的）最终目的角度出发，根据我们刚才讲的“诚
