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1、营销战略与客户全方位服务体系建设,李保平 2013年9月,目 录,1、公司战略对营销工作的核心要求,3、战略目标,营销战略思路：两转变一延伸,3、战略目标,1）推进营销组织保障能力建设 2）推进区域电力资源的优化配置能力建设 3）推进客户关系管理能力建设 4）推进客户服务渠道运营能力建设 5）推进全员服务能力建设 6）推进营销服务精益化管控能力建设 7）推进营销技术支撑能力建设 8）推进价值创造能力建设,4、战略举措,负责营销规划、计划、策划，监督、检查和考核等职能管理，更多关注内外部重大协调、政策研究、营销策划等。,打造客户问题解决中心,打造计量装置管理中心和电能量数据管理中心,打造常态化、
2、专业化的营销服务质量监督中心,打造专业化的节能服务队伍,对营销服务实行集约化、专业化管理,1）推进营销组织保障能力建设,2）推进区域电力资源的优化配置能力建设,3）推进客户关系管理能力建设,4）推进客户服务渠道运营能力建设,5）推进客户全方位服务能力建设,6）推进营销服务精益化管控能力建设,基础管理,营销业务基础管理 停电时间和线损管理,计量装置典型设计应用 业扩工程典型设计应用 业扩供电方案的规范化和标准化管理,全面建立以合同为中心的市场和法律风险防范机制 注重运用市场手段和技术手段防范经营风险,标准化管理,风险管理,7）推进营销技术支撑能力建设,8）推进价值创造能力建设,积极培育节能服务业
3、务能力,两个千分之三 提高节能比例；把节能业务打造为未来主营业务 节能和分布式能源是发展趋势。,技术路线：“换电为主，充换结合” 政府主导，企业引导,分布式能源 智能家居,积极培育电动汽车充换电服务业务 能力,积极引导智能用电,目 录,（一）客户全方位服务体系的定义,落实公司中长期发展战略和一体化管理的总体要求，坚持“万家灯火、南网情深”的核心价值观，牢固树立“以客为尊、和谐共赢”的服务理念，彻底改变以设备为主的传统管理模式，增强全员、全程、全心全意为客户服务的意识，打造客户需求传递机制、客户服务协同机制和服务质量评价机制，持续减少客户停电时间，提高客户满意度，真正解决客户的用电问题和服务问题
4、，创建具有国际先进水平的供电服务体系。,链式服务模型,端到端服务模型,营销服务在公司价值链中的定位,以客户为中心服务模型,（二）工作进展和安排,去年 四季度,今年 一季度,4月25日,5-6月,组织编制建设方案,组织讨论修改,召开公司客户全方位服务委员会第一次会议,分别召开省公司及省会供电局、供电局、供电所三次座谈会,7月,印发工作方案,（三）客户全方位服务体系建设模型,1、总体目标,总体目标,2、文 化,服务文化,3、制 度,一体化制度流程,4、组织机构,各省公司参照网公司成立组织机构,组织机构,5、信息系统,信息系统,核心：保证电网、客户信息 实时关联、专业共享,6、机 制,客户需求传递机
5、制,客户服务评价机制,客户服务协同机制,客户需求传递机制,客户服务协同机制,客户服务评价机制,7、指标,总体指标：客户停电时间、客户满意度,目 录,市场营销重点工作,客户满意度管理,2,客户停电时间管理,1,一部四中心建设,3,1）国际对标,1）适用标准与管理的国际对标,统计对象,统计口径,2）主要工作思路,主要工作思路,客户停电服务,客户停电时间管理,公司客户停电时间管理的总体思路是： 全面接轨国际先进电网企业的统计标准及停电过程管理 全面采集、自动统计客户停电信息 实时跟踪客户停电、复电情况 按国际通行标准对标 打造国内领先、国际先进的客户停电服务平台和服务机制，实现从客户停电时间管理向客
6、户停电服务的转变。,3）高压自动采集、自动统计,4）低压统计,逐步推行低压停电自动统计,95598通过客户报障统计,5）考核,指标考核,工作质量考核,指标占5分，完成去年水平为60分，下降9%为100分。,重点检查考核自动统计、自动采集、集中管理工作情况。,市场营销重点工作,客户满意度管理,2,客户停电时间管理,1,一部四中心建设,3,1）考核标准,客户满意度考核总分为10分,第三方客户满意度考核 （50%） 5分,政府满意度评价考核 （ 20% ） 2分,满意度工作质量考核（ 30% ） 3分,客户满意度考核包括 3 个方面,2）2012年第三方测评客户满意度,3）满意度测评八大维度,评价模
7、型：通用模型与电网实际相结合，国际经验与南网实际相结合 指标设置：更加注重从用电客户的视角出发，更加注重客户体验,一级指标,二级指标,三级指标,4）抽样调查理论模型,5）注意事项,市场营销重点工作,客户满意度管理,2,客户停电时间管理,1,一部四中心建设,3,对营销服务实行集约化、专业化管理,1）组织架构及职能定位,对营销服务实行集约化、专业化管理,2）客户服务中心,对营销服务实行集约化、专业化管理,2）计量中心,对营销服务实行集约化、专业化管理,3）稽查中心,用电检查,管理线损,客户停电,需求侧管理,对营销服务实行集约化、专业化管理,4）节约用电服务中心,5）下一步重点,机构、人员到位,职能调整到位,
