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1、面签技巧与信息核实,签约流程,1,2,3,4,必须有原件,原件真实性核查： 居住证明、工作证明、收入证明,参考征信面谈,留存通话记录单,面审标准的核心： 1、客户还款能力 2、客户还款意愿,还款能力,还款意愿,O,O,1、居住证明 原件是否有涂改 电核水电费小票户名地址是否一致 2、工作证明 3、收入证明 纸质检验、电核（人工核对户名、身份证核查）、流水稳定性,一、原件真实性核查,1、了解贷款用途 2、了解收入信息,二、面谈,目标： 1、判断客户是否有还款能力 2、是否有还款意愿 3、留下亲属联系方式、住址,Q：什么是客户签约面审？ 签约面审：是指签约客服跟借款申请人面谈核实相关信息及资料，在
2、审核了借款人的信息真实、准确、完整后，与借款申请人签订合同，以防止借款后的法律纠纷出现。,Q：客户签约面审目的是什么？ 宣导信用借款的理念，核查客户提供的相关信息，关注客户潜在风险， 建立信用合作关系。 面审是我公司发放借款前的重要环节，也是发放借款后能否安全收回的关键。客服必须掌握客户的相关信息，提高风险意识，对整个借款过程做出正确判断，从而在源头上有效的控制公司授信风险，控制后期的逾期率。,面审步骤,观察法,客户签字过程是否异常,是否有些重要信息自己都不记得,是否需要拿出小纸条或者手机进行填写或回答,是否有陪同人员或者有被看牛迹象,神色是否紧张,言谈举止和穿着打扮是否与职务相符合,询问法,
3、您的工作单位名称是什么？,您的房产在哪个位置？,您联系人XXX的电话是什么？,您的身份证号码是多少？,您公司电话是什么？,反查法,申请材料和借款用途是否真实,工作稳定性和收入来源,家庭稳定性和还款能力,还款意愿和对信用重视度,面审开场 好的开场可以为调查的进行营造一个轻松的氛围，甚至可以在不经意间获得重要的信息 与客户寒暄问好，可稍微恭维一下客户 提前审阅客户资料，对客户的经营范围、家庭组成等有个大概的了解 友好的聊天，让客户放松,面谈几个常用问答方式,xxx跟您什么关系，平常联系是否频繁，他是做什么的，电话多少，爱人出生年月或属相等等,能否给我看看您爱人的电话，查看下您手机就行等,有些客户比
4、较健谈，在我们问出一个问题后，客户自己会讲出很多事情，顺着客户的谈话发现问题，提出新问题,对照申请表信息故意说错，看会不会纠正（如：填写朋友的，问是否其同事，是什么职位；随意编个名字问是不是同事。）,遇到有疑问，或者面谈不顺利的客户，可在客户离开后反查至客户家庭或者单位核实相关信息,学会去倾听 客户在说话时，切忌不能去打断客户，从客户的自述当中我们可以挖掘出更多有价值的信息。 尽量简短发问 目前很多客户觉得手续繁琐，被询问的心理不舒服，一旦觉得客户语气不耐烦，抓重点提问 切勿出现一些口头禅 例如：“恩，要不，额，这样，我不知道，我不明白，怎么回事，恩哼，等。 这样会体现我们的不专业 询问客户不
5、可过于直接 例如： “您现在婚姻状况是离异，为什么好好的要离婚？” “合伙人是不是跟您闹矛盾才拆伙走的？”,面审过程中的注意要素：,面审准备可疑客户的主要特征,1、对自己申请借款金额不了解，不知道自己想借多少钱； 2、不关心费率，只关心能借多少钱； 3、自己身份证号码记不住； 4、对自己收入状况不了解； 5、不清楚自己住址及工作单位如何填写，均由陪同者报出； 6、联系人名字及电话均照抄其它处； 7、对借款情况均不了解，当问及客户是否需要咨询，客户称所有信息非常了解； 8、希望快速完成前期申请过程，着急快速办理。,面审准备查看客户资料,身份证明 长相与年龄是否相符人、证对照，是否为同一人。 工作
6、证明 工作证明盖章、排版及字体是否正常显示职业、收入与实际年龄、穿戴是否相符。 收入证明 收入是发现金还是工资打卡、流水进出账是否频繁、流水体现与实际职业收入是否相符、流水显示摘要信息有无异常、银行卡开户时间。 信用报告信用记录是否空白 信用卡及借款的授信情况、信用卡及借款的还款情况、近期查询记录,信息的真实性-身份信息,身份证号码 出生年月日 年龄 生肖属相,单位主营业务 产品类型 经营范围 单位交通 上下班的乘车工具 坐哪路公交车或最近的公交站 多长时间到公司，走什么路线 附近有什么地标性建筑 单位人员情况 所在部门人数 公司法人 直属上级姓名,信息的真实性-工作信息,信息的真实性-经营信
7、息,何时开始经营 客户在开始此经营前是做什么的？ 初始投资是多少？资金来自何处？ 从经营开始到现在每年的留存收益（净利润减去家庭开支）是多少? 做生意以来借过钱吗？ 如果借过，已经还了钱吗？还款记录如何? 期间企业内的注资、撤资及原因,信息的真实性-家庭信息,房子是自己的吗？什么时候买的？多少钱？全款还是按揭？借款多少？每月还多少? 有车吗？什么时候买的？多少钱？有借款吗？ 父母多大了？在做什么？住在一起吗？ 几个孩子？多大了？在做什么？ 一年的家庭开销有多少？ 其他开支，如旅游、应酬等,分产品面审话术参考,老板借： 请问您提供的经营地址与营业执照上的地址为什么不一致呢？（是否破产或转让） 请
8、问您的公司是股份制公司吗？请问您所占股份多少呢？ 请问您们公司是做哪些产品呢？产品销售怎么样？在哪里可以买到？价格怎样？利润高吗？请问您从事这个行业多久了呢？之前也一直经营此类公司吗？ 您公司发展的这么好为什么会选择到我们公司来借款呢？ 请问您现在公司有多少员工? 像您公司这个行业是否有淡旺季？ 公司经营淡季如何保证公司正常经营的？ 请问您们公司的客户主要是哪些行业呢？会不会回款很慢？有些大公司回款时间会比较长？碰到这些大公司大客户您们一般都如何处理的呢？,精英借、薪水借： 请问您所在公司主要经营哪些产品呢？ 您所在哪个部门工作呢？请问您的办公室电话是多少呢？ 申请表上的电话是哪里的电话呢？请
9、问您一直都在做这个行业吗？ 请问你在这家公司工作多久了呢？像您这样的工作是不是经常要出差呢？ 您在我们这边的还款日是*号，请问会不会与您发放工资的时间有冲突呢？ 请问您公司正常是多少号发放工资呢？（非代发） 请问您为什么会来这家公司呢？这家公司待遇怎样呢？,楼易借： 请问您购买的这处房产是什么时间购买的？ 当时买多少钱？是否按揭？ 请问是在哪家银行办理的按揭呢？当时按揭利息贵吗？首付要交多少？银行按揭多少钱？ 每月还款多少？还款日是多少号？ 请问您是乘坐地铁过来的吗？从住址那边过来要多久？,面审风险客户识别关键点,经营状况明晰，生产销售运营正常 借款原因合理，用途明确且正当 营业额、成本支出、
10、利润状况清晰透明 政策、行业性风险可控 还款来源明确且真实,袁XX，客户申请老板借。客服当面核实客户资料真伪时，客户一直情绪激动，脾气急躁，称都已经外访了还有什么好核实的，客服准备电话核实流水时，客户表现一直很急躁。并表示要客服出去单独聊聊，客服委婉拒绝后，电话核实出提交流水和网银核实的核对不上。客户拍完桌子说钱不要了，太麻烦了。后期核实流水造假。风险点：流水造假，提供虚假资料，触犯风控原则。 马XX，客户申请老板借。客户自己经营一家公司，来签合同时调子一直很高，客服在面谈时回答问题都只说单位的好处，盈利点，客服准备合同给客户签字时，客服顺道问些问题，客户马上摇头，不耐烦的回答，不要在我签字的
11、时候问我问题，我只有一个脑袋。拒绝回答任何问题。当客户共借人过来签字共借人表示很不乐意。后来客户拉着共借人出去说去洗手间，我们客服立即跟出，听到客户本人说先给我签字，我把股权让你一点。后期门店从同行业中了解，客户在半年以前就到处在借钱。且有几家都已经逾期。风险点：风险大，偿还能力存在问题。,李XX，本地客户申请薪水借。签合同时客户还坚定半年内一定提前结清还详细问了是哪一期还款是最划算的，看起来特别正常的一个客户，很配合，这样的风险点客服就很留意，面审后客服回访反查客户的更多情况，反查客户申请表是申请表上面填的母亲很配合且声音很年轻，从客户通话详单看出客户和申请表上母亲晚上11、12点联系很密切
12、接着我们打了客户表哥电话，随机问客户母亲电话多少，打了客户表哥提供号码后，得知了客户申请表上填的母亲是虚假的，且客户母亲语气明显听出极力想与客户撇清关系。问借款事宜、住处等情况都称不知道，还称要是借钱给他的话后期还款不要找她。就挂断电话。风险点：家一联系人虚假，后期还款能力有问题。,周X，本地客户申请楼易借，客户称是一家公司财务主管，后面问到客户关于会计方面专业知识，客户有点含糊其辞，衣着方面也不像坐办公室的。后来签约时用误导式故意报错客户客户单位提问。问了客户单位电话，客户很果断回答是的。打单位电话，以拿快递形式打电话，公司称没有这个人。后来用客户电话号码在百度上面搜时，发现客户从事另外一家
13、公司销售。后来打百度电话，证实客户单位虚假。风险点：虚假单位，资料虚假。,赵XX，本地人申请楼易借，客户来门店签约时，一切都很配合除了不能通知家人，客户说借款是为了开家包子店，说是家人不同意客户开店，客户说已经让老父亲看好门面，需要加盟资金，客服在面签时，觉得客户十分紧张，回答一些普通问题时，说话有点抖，并且无法直视，客户后来声称平时说话就是这样，但是经反查后，客户在外欠债很高，父亲并不知道其要加盟开店，前后说话矛盾。风险点：借款用途不明，面审信息不符，家人不知借款，风险性高。,面审过程中注意识别”骗贷”！,无标志牌、未生产的厂房 闲置、随意搁置的机器设备 办公场所不适合所从事的业务 经销商办
14、公场所无样品/报价单 新签订的合同、格式异常的合同 客户不熟悉业务、不能准确说出所售产品价格 各种书面资料都无法提供 不明身份的其他人员 员工异样的表情 客流稀少、气氛低沉的商场/市场 与所述业务不匹配的经营环境 无关键库房/厂房的钥匙、管库人员不在 不合常理的业务安排,注意警惕危险信号,面审沟通技巧,要避免客户产生“被调查”、“被审问”的感觉？ 好的开场方式很重要 语气、发问方式、体态语言很重要 让客户觉得是你对这项业务很好奇 学会处理抱怨 客户会说：太麻烦了、贷这么点儿钱怎么这么麻烦呢？ 让客户换位思考 善意微笑对待、语气平和坚定地表明这是银行的业务流程规定,客户曹先生3月10日到营业部签
15、合同，门店副经理与其进行面谈时，发现客户提供的工作证明上的公章有问题。与客户交谈中，客户表示在单位已工作十年。还了解到客户刚在另外一家小额借款公司借款6万。等客户离开门店后，拨打客户所留单位电话发现是世纪佳缘的电话，在网上查询到客户公司电话打去询问，客户就是一个业务员，并且上班半年来没有任何业绩。鉴于客户工作的不稳定，该客户未予以放款。 客户陈先生4月19日来我司签订合同。签约过程中，客服向客户解释合同内容及费用，客户直接说不用说了，我自己回家看，要求尽快签约。面谈时，让客户报身份证号码，客户情绪激动，不愿意报，后来直接说“我告诉你们，我连生日都不记得”。等客户走后，致电客户单位电话言没有这名
16、员工，基于以上几点，该客户未予以放款。 客户谢先生5月16日来营业部签订合同，核对银行流水原件时，发现客户提供的原件是A4纸打印，没有凹凸感。客户余额较大，5月5日余额还有50.7万。审批了6万，客户却接受。使用电话银行核实，无一笔核实到。对公流水也无法核实，客言U盾在财务那里，财务不给。 鉴于客户风险系数大，该客户未予以放款。,客户王先生，7月20号下午5点半来营业部办理签合同的手续。按照公司签单流程核对客户所提供资料的原件；然后讲解合同,在讲解的同时，客户完全不在状态上，眼神游离不定，还一再埋怨我们签单速度太慢，当讲解到每月还款时，客户表示到时候会很忙，可能没有时间去存，另抱怨违约金和罚息太高，客服再次对客户进行信用教育；在客户没有异议的情况下签合同、复核合同。根据最后流程面审客户，在面审的过程中：首先要客户报一下身份证号码，表示不记得了，要其报一下出生年月日，客户也报不出来，当再次问道客户难道您每年都不过生日的吗？客户就从包里拿出他的居住证才报出年月日，客户连自己现住址也报的不是很清楚，模模糊糊。在客服觉得可疑的情况下重新复核客户所提供
