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1、目 录摘要 (1)1旅游法的出台及其实施 (1)1.1旅游法成立背景(1)1.2旅游法的积极作用(2)2旅游法对中小旅行社的影响(3)2.1有利于整肃市场秩序，创造公平竞争的市场环境(3)2.2有助于树立行业新风，扭转行业形象 (4)2.3有利于经营者对服务质量的关注和消费者对服务价值的认同(4)2.4有利于旅行社降低经营风险 (4)2.5有利于人才的培养(4)3旅游法下中小旅行社的经营措施(6)3.1依法经营(6)3.2改革规范人力资源管理(6)3.3标准化服务(7)3.4旅游法下的旅游品牌战略(7)3.5拓展新业务(7)参考文献(8)Abstract(9)旅游法对中小旅行社经营的影响分析
2、摘要: 旅游作为现代人们普遍选择休闲、娱乐、度假、疗养的方式越来越受到关注。而作为第三产业中迅猛发展的旅行社业, 面对刚刚颁布的旅游法该如何在激烈的市场中处于有利地位？处于弱势方的中小旅行社又该如何生存？通过对旅行社的人才、管理、市场、旅游法的影响等进行探讨, 希望对我国中小旅行社经营提出参考性意见。关键词: 旅行社； 旅游法； 管理；经营2013年4月25日，第十二届全国人民代表大会常务委员会第2次会议审议通过并公布了中华人民共和国旅游法（以下简称旅游法），于2013年10月1日起施行1。旅游法的出台必将给我国旅游业带来深刻的影响，也引发了一些思考。尤其是对我国中小旅行社的的影响。1 旅游法
3、的出台及其实施1.1 旅游法成立背景2013年4月25日下午，十二届全国人大常委会第二次会议表决通过了中华人民共和国旅游法。旅游法是改革开放初期就启动的一个立法项目，曾列入七届全国人大常委会立法规划和国务院立法计划，但由于当时我国旅游业还处于起步阶段，有关方面对立法涉及的一些重要问题认识不尽一致，这部法律草案未能提请审议。1982年国家旅游局曾着手起草旅游法。1988年七届全国人大常委会将旅游法列入立法规划，1991年国务院有关部门起草出旅游法草案。八届全国人大以来，社会上要求制定旅游法的呼声进一步提高。十一届全国人大财政经济委员会成立后，于2009年12月牵头组织国家发展改革委、国家旅游局等
4、23个部门和有关专家成立旅游法起草组。2012年年底，十一届全国人大常委会第三十次会议对旅游法草案进行了第二次审议。草案二审稿充分吸收了初审中常委会组成人员的意见以及社会各方面的建议，进一步完善了公益性文化场馆开放、旅游资源保护、游客合法权益维护等方面的内容。 1.2 旅游法的积极作用1.2.1 确立了旅游者合法权益保护制度旅游法把“旅游者”用专章予以规范，既规定了旅游者应享有的合法权益，也明确了旅游者应承担的义务，这在中外旅游立法上是一大创举。迄今，国外旅游立法一般都未将“旅游者”专门作为一章来规范。而我国旅游法从权利和义务两方面对旅游者作出明确规范，在目前不少旅游者整体素质不高的情况下，无
5、论对于广大旅游者的合法权益，还是对于规范少数旅游者的不文明旅游行为,促使和引导旅游者文明旅游，均具有重大的现实意义。1.2.2 确立了旅游经营者合法权益保护制度我国旅游法虽然以优先保护旅游者的合法权益为基本原则，但是并不否定对旅游经营者合法权益的保护，反而处处体现了对旅游经营者合法权益的保护。首先，旅游法也是为保护旅游经营者的合法权益而制定的。在“总则”立法宗旨里，开宗明义地规定了“为保护旅游者和旅游经营者的合法权益制定本法。”这毫无疑问地表明，保护旅游经营者的合法权益也是我国旅游法的立法宗旨之一.其次，我国旅游法首先是为了“依法兴旅”而制定的，而不是为了某些监管部门“依法治旅”而制定的。而现
6、在，旅游法以综合立法的模式，既规定了旅游促进的有关规范，也规定了旅游监管、旅游经营、旅游安全和旅游纠纷解决的有关规范，这对旅游经营者无疑是巨大的福音，特别是中小旅行社可以在激烈的竞争中得到法律保障，因为这些都是在为旅游经营者创设良好的社会环境和市场秩序，为他们持续健康发展建造“高速公路”。再次，旅游法中有许多条款直接保护的就是旅游经营者的合法权益。对此，旅游经营者要认真学习并自觉贯彻，运用它们来保护自己的合法权益。旅游监管者也要准确把握这些规范的立法本意，以免在处理有关纠纷时有意无意地损害旅游经营者的合法权益。同时，旅游主管部门对遵纪守法和社会责任感强的先进个人和经营者要给予奖励2。1.2.3
7、 确立了导游人员合法权益保护制度确立导游人员合法权益保护制度，是我国旅游法的又一大亮点。从某种意义上说，能否科学合理地设计导游人员合法权益保护制度，是衡量我国旅游立法是否成功的重要标志之一。因此，我国旅游立法从若干方面对导游人员合法权益保护作出了明确规定3。1.2.4 确立了旅游综合协调和监管制度旅游法中涉及旅游综合管理制度的规范主要有三个方面:首先，建立健全了旅游综合协调机制。旅游法主要确立了两个机制: 一是确立了国务院旅游综合协调机制; 二是确立了地方县级以上人民政府统筹协调旅游业发展和管的职能，明确要求县级以上人民政府要明确相关部门或者机构，统筹协调本辖区的旅游业发展和监管。其次，建立健
8、全了旅游市场综合监管机制。旅游法对旅游市场综合监管机制的基本要求是: 一是建立健全由政府牵头、部门分工负责的监管机制; 二是建立健全旅游联合执法机制;三是建立健全旅游违法行为查处信息共享机制; 四是建立健全跨部门、跨地区督办机制; 五是建立健全部门公布监督检查情况制度。这些制度的确立为我国旅游市场的综合监管和治理奠定了基本的制度基础，弥补了我国旅游市场长期缺乏基本法律层面的制度建设的缺陷和不足，同时也为依法兴旅确定了基本的制度保障。最后，建立健全了旅游投诉统一受理机制。这是根据我国旅游业监管实际，结合国内外旅游执法和监管经验，创造性地做出的符合中国旅游市场运行实际的一项法律制度。根据这一县级以
9、上人民政府指定或者设立统一的旅游投诉受理机构，以克服旅游者投诉无门或者不知道应该到哪个部门投诉的现有弊端; 二是建立投诉受理后的部门间转办机制，克服以往不同旅游监管部门之间相互推诿或拖延办理旅游者投诉的弊端;三是建立投诉处理结果告知制度，使旅游者能及时知晓和掌握投诉处理的结果，增加旅游者对旅游投诉的信任度和满意度4。2 旅游法对中小旅行社经营的影响中小旅行社就是从业人数在100人以下、营业收入在1000万元以下的旅行社。2.1 有利于整肃市场秩序，创造公平竞争的市场环境旅游法第三十五条针对购物和自费项目的限制条款，以及消费者购物退货的救济条款，将在一定程度上制约零负团费现象1。对于当前的旅游乱
10、现象而言，旅游法不仅是一般意义上的“维护”市场秩序，而是有利于“整肃”市场秩序。限制不合理低价，维持市场的公平和正常秩序。中小旅行社可以更加积极的参与其中，促进市场的的良性循环。反之则会影响到旅行社的发展，遭受到不公正的待遇。2.2 有助于树立行业新风，扭转行业形象 在旅游法草案中我们注意到原来草案中关于公民旅行权利的内容被修改了，但是也欣喜地看到保留了第四条“旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则1。”和第五条“国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传”的内容1。 相信旅游法将引领更多的人关注弱势群体，让他们和我们一起共同分享经济发展带来
11、的繁荣成果。相信更多的旅游企业开展旅游公益活动也将有助于扭转行业形象。23 有利于经营者对服务质量的关注和消费者对服务价值的认同我特别注意到旅游法第四十一条规定导游不得向旅游者“索取”小费，这一规定与此前行业规章中禁止“收受”小费不同，为超值服务的导游获取合法收入提供了路径。市场的现状是相当一部分消费者只关心找旅行社是否比自己预订交通工具和食宿便宜，很少考虑旅游产品设计中所包含的经验、预订服务以及售前售后服务的价值。旅游法指引价格回归合理区间，为价值审视提供了可能。旅游产品即服务，旅行社的产品价格其实就是服务价值的体现。在服务提供与价值认同的因果链中，经营者先提供良好服务，之后，才可能获得消费
12、者的价值认同。然而，从行业的长远发展来看，只有旅游服务本身的价值受到市场的充分认可，消费者才能得到更为优质的服务1。2.4 有利于旅行社降低经营风险旅游法第四十三条和四十四条对景区景区景点的分类和不同类型门票涨价程序和提前量的规定，一方面体现了对社会效益的关注和对市场规律的尊重，另一方面看也降低了旅行社的经营风险。旅行社与客户报价签约后产生的价格波动通常只能有报价的旅行社的承担。现在从旅游法中得到法理依据，中小旅行社可以更好的规避风险，提高效率，降低成本。2.5 有利于人才的培养25.1 我国导游现状众所周知，导游员在旅游接待服务中有着特殊的重要作用。对于游客来讲，参加旅行团是离不开导游的，毕
13、竟旅游活动具有时间和空间的延展性，游客面对比较陌生的旅游地，需要导游员提供相关的旅游服务，诸如导游讲解，吃住行各方面的照料等都需要导游来合理安排。即便是在互联网日益发达的今天，自助游的游客往往没有随团出行方便和节约时间。行业内流行的“祖国山河美不美，全靠导游一张嘴”更是把导游的重要性提高到无以复加的地步。由于我国大部分地区地处温带，旅游的季节性表现得十分突出，导致旅行社业务有淡季与旺季的差别。往往是旺季时旅行社求爷爷告奶奶四处寻觅导游员来带团，淡季时恨不得将所有人都开除，只留下总经理一个人。一些规模较小、业务量不大的旅行社这种现象更加明显。于是对于导游员的态度出现周期性的冷热不均，导游的基本权
14、利得不到保障。也许正是基于这种的情况，我国旅行社才逐渐与导游员脱钩，旅行社与导游的矛盾无法避免。2.5.2 旅行社应对之策在大环境下，中小旅行社该如何应对呢？怎样去处理好自身与导游的关系？2.5.2.1拓展业务范围旅行社可以通过自身的努力拓展业务范围，规避淡旺季波动风险。按照旅游法的规定，我国旅行社可以经营境内旅游、出境旅游; 边境旅游、入境旅游和其他旅游业务。但多数旅行社的旅游业务仍局限于传统模式。事实上，随着我国居民收入的增加、游客旅游经验的增多、网络等新型旅游媒体的发展，旅游者越来越不满足于上车睡觉、停车撒尿、下车看庙的到此一游式的传统旅游，而是产生了诸如探险或体验等具有猎奇性或深度漫游式的旅游新需求，对于旅游服务也提出了贴心服务、个性化服务、人性化服务的新要求，对自身权益也表现得越来越关注，因此，旅行社应随着旅游者需求的变化作出适度调整。2.5.2.2强化导游队伍作为导游员，如果只强调自身的生存问题而不注意学习提高和职业道德，甚至舍弃为人底线大赚昧心钱，迟早会毁掉自己的名声，导致自己被淘汰。一个好的导游员理应是
