管理学原理 第8章 沟通

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1、第五章 领 导,第四节 沟 通,学习目的与要求,理解沟通的含义、过程、类型 了解沟通的渠道、原则、障碍 掌握有效沟通的方法 学会如何对组织沟通进行改善 培养有效沟通的技能,走进管理：通天塔,圣经旧约上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。,走进管理：通天塔,上帝耶和

2、华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他看到人们这样统一强大，心想，人们说同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。 人们各自讲起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类之间误解的开始。 修造工程因语言纷争而停止，人类的力量消失了，通天塔终于半途而废。,这个故事说明了什么道理？,课堂讨论,团队没有默契，不能发挥团队绩效，而团队没有交流沟通，也不可能达成共识。身为领导者，要能善用任何沟通的机会，甚至创造出更多的沟通途径，

3、与成员充分交流。惟有领导者从自身做起，秉持对话的精神，有方法、有层次地激发员工发表意见与讨论，汇集经验与知识，才能凝聚团队共识。团队有共识，才能激发成员的力量，让成员心甘情愿地倾力打造企业的通天塔。 一个人在生命的路途上前进时，若不随时与同伴交流沟通，便会很快落伍。,教师评论,为什么需要沟通？,(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 (美)普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：智慧、专业技术、经验，只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。,第四节 沟 通,一、沟通概述 二、沟通方式 三、组织沟通的类型 四、沟通的障碍

4、 五、有效沟通,一、沟通概述,沟通的含义 沟通过程 沟通的基本原则,1.沟通的含义,沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。 沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和接受者。 沟通是一个传递和理解的过程。 要有信息内容。,2.沟通过程,明确要沟通的内容 编码 选择信息沟通渠道 译码 反馈 再传递 反应,信息沟通过程的一般模式,噪 音,反 馈,发送者,信息1,编 码,信 道,译码,信息2,接收者,通 道,我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了

5、。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。 再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏

6、见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。,案例：扁鹊与蔡桓公,课堂讨论,蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？ 是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡: 1.蔡桓公有心理上的障碍，双方缺乏信任。 2.扁鹊所提供的信息不够清晰、准确与完整。 3.扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善于恰当选择沟通用语。,3.沟通的基本原则,明确沟通的目标 具备科学的思维 管制信息流 选择恰当的沟通渠道与方式方法 讲究语言艺术 了解沟通对象，增强沟通针对性 及时地运用反馈,二、沟通的基本方式,口头信息沟通 书面信息沟通

7、 非言语沟通 电子媒介,1.口头信息沟通,包括开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、辩论、电话等形式。 优点是用途广泛，信息传递迅速，可在最短的时间里直接得到对方的反馈，并有再直接阐述自己观点的机会。 主要缺陷是传递信息缺乏正式的渠道，易失真且核实困难。当信息经过多人传递时，由于每个人都以自己的方式来解释信息，到最后信息内容可能发生很大歪曲。,2.书面信息沟通,书面沟通包括报告、备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。 优点是严肃、准确，具有权威性，不易被歪曲。可反复阅读以增强理解 。 主要缺陷有：它虽然准确但耗费时间较多，同样时间的交流，口头比书面所传达的信息要

8、多得多。缺乏及时反馈 。,3.非言语沟通,非言语沟通形式主要有体态语言、语调和物体的操纵以及环境的布置等方式。 体态语言主要指动态无声的手势、面部表情、目光或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等。 语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。 人们也能通过物体的运用、环境的布置等手段进行非言语的沟通。 非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息的传递有着非常重要的作用。,一组数据：3V,4.电子媒介,包括：电话、传真机、电报、电视、计算机和网络技术等。 优点：具有传递信息快、信息容量大、一份信息可以同时传递给多人等特点。 缺点：缺乏情感和丰富体态语言的

9、表达等。,三、组织沟通的类型,组织沟通是指组织内部进行的信息交流、传递和理解的活动。 正式沟通：正式沟通是指在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通。 非正式沟通：即“小道消息”，它主要是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的，涉及组织内的各种社会关系，这种关系超越了部门、单位以及层次。,1.正式沟通,正式沟通是组织内部信息传递的主要方式。 正式沟通的优点是：沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性。 缺点是：沟通速度一般较慢。,（1）正式沟通的渠道,下行沟通 上行沟通 平行沟通 斜向沟通,下行沟通,优点： 带有命令性和权威性。 有利于增强合作意识

10、，有助于管理者的决策和控制。 缺点： 速度一般较慢，容易被曲解和贻误。,下行沟通信息损失实例,最初的信息,董事会 100%,副总裁 63%,部门主管 56%,工厂经理 40%,第一线工长 30%,职工 20%,最终的信息,上行沟通,优点： 管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。 缺点： 速度一般较慢，容易被曲解和贻误。,上行沟通的信息失真过程实例,平行沟通,它是指组织结构中处于同一层次上的成员或群体之间的沟通。 平行沟通的主要目的是谋求相互之间的理解和工作中的配合，因此，它通常带有协商性。 有效地加强平行沟通，可以增进相互之间

11、的了解，克服本位主义 。,斜向沟通,它是指非属同一组织层次上的个人或群体之间的沟通。 它时常发生在职能部门和直线部门之间。 斜向沟通的目的是为了加快信息的传递。,（2）正式沟通的网络形式,链式沟通 Y式沟通 轮式沟通 环式沟通 全通道式沟通,正式沟通的网络形式,2.非正式沟通,所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按照正式组织的组织程序而进行的沟通两种。 即“小道消息”,非正式沟通的特点,非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。 通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据，不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散，信息往往是

12、不完整的。 由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通常易受到人们的重视。 非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受限定。,非正式沟通的积极作用,非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方面满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。 满足员工的心理需求。 代替正式沟通渠道的功能。 传递正式沟通所不愿传送的消息。 将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。 可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。,非正式沟通的性质,非正式沟通的性质具有两重性： 一方面领导者通常可以从非正式沟通中了解正式沟通渠道

13、中所不能了解得情况，可通过其来了解下属的心态。 另一方面非正式沟通中带有明显的失真现象以及浓厚的感情色彩，容易在组织中增加矛盾，影响群体的团结。,一组调查数据,有人曾对6家公司的30条小道消息作过分析研究，其中9条是真实的，16条完全没有根据，6条有些根据，但有些歪曲。,（二）非正式沟通的渠道,单线式 流言式 随机式 密集式,非正式沟通的信息传递方式,四、沟通的障碍,信息沟通过程中的障碍 信息沟通环境方面的障碍,1.信息沟通过程中的障碍,发送者方面的障碍 沟通渠道选择方面的障碍 接受者方面的障碍 社会环境与知识经验的局限产生的障碍,发送者方面的障碍,信息发送者对信息的内容和含义表达得含糊不清，

14、或隐晦难懂。 改善方法：努力提高自己的语言表达能力 语义障碍。 改善方法：要从信息接受者的立场来考虑用语 传递形式障碍，指传递形式不协调产生的障碍。 改善方法：注意各种沟通方式的相互协调 社会环境与知识经验的局限产生的障碍。,信息传递过程中的障碍,沟通渠道选择方面的障碍 改善方法：根据信息内容的不同选用恰当的沟通渠道。 传递层次的障碍 信息传递手段的障碍,接受者方面的障碍,对信息的“过滤”。 理解力的障碍。 改善方法：善于倾听，注意反馈。 信息过量障碍。 改善方法：只沟通必要的信息。 心理上的障碍。 改善方法：注意营造良好的沟通氛围，恰当选择沟通用语。,社会环境与知识经验的局限产生的障碍,改善

15、方法：了解双方的差异，在共同经验区内沟通。,2.信息沟通环境方面的障碍,社会环境方面的障碍 组织结构方面的障碍 组织文化方面的障碍,五、有效沟通,有效沟通的重要性 提高人际沟通技能 建造合理的沟通渠道 采用恰当的沟通方式 改进组织沟通的各种技术,1.有效沟通的重要性,有效沟通在企业管理中的重要性主要表现在： 准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾。 从表象问题过渡到实质问题的手段。 激励职工，形成健康、积极的企业文化。,2.提高人际沟通技能,使用恰当的沟通节奏 考虑接受者的观点和立场 充分利用反馈机制 以行动强化语言 避免一味说教,故事,美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他

16、说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。,启示,你真的听懂了下属的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断下属的语言？ 我们经常犯这样的错误：在下属还没有来得及讲完自己的事情前，