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1、业务员销售心理学培训,心理与行为建设,探索，才会发现,要求，才能得到,敲门，门才会为你而开！,圣经-马泰福音,心理学的目的在于巧妙的策略，而不是分析。我们学习心理学的目的，不是为了享受心理分析的过程，而在于建设更积极的人际关系。,第一章 洞悉人性，拿捏分寸 第二章 掌握心理，把握尺度 第三章 以心交心，互惠互利 第四章 将心比心，换位思考 第五章 顾全面子，给人台阶,第一章 洞悉人性，拿捏分寸,1、利用首因效应，在第一次见面时留下好印象 2、善于倾听是赢得对方好感的关键 3、恰当的发问，才能获得自己想要的信息 4、幽默是人际关系的“最佳调料”,第一章 洞悉人性，拿捏分寸,1、利用首因效应，在第
2、一次见面时留下好印象。,心理学关键词 首因效应 也叫做”第一印象 效应“，是指最初 接触到的信息 所形成的印象对 我们以后的行为 活动和评价的 影响。,第一章 洞悉人性，拿捏分寸,2、善于倾听是赢得对方好感的关键 倾听，是人们建立和保持关系的一项最基本的沟通技巧。在商业社会，倾听的作用尤为突出。接待员要弄清楚来访者希望见谁，销售员要了解客户的心理需求，下属要理解领导的真正意图。这些，都离不开倾听。,3、恰当的发问，才能获得自己想要的信息 交谈中获得信息的一般手段就是提问。,第一章 洞悉人性，拿捏分寸,4、幽默是人际关系的“最佳调料” 如果问这世上最好的沟通方法是什么？答案应该是幽默。,第一章
3、洞悉人性，拿捏分寸,第二章 掌握心理，把握尺度,1、巧用移情效应，建立与对方之间的感情 2、牢记互惠原理，让对方产生必须回报你的负债感 3、引入权威效应，引导对方的态度和行为 4、制造短缺的假象，可以极大影响对方的行为,第二章 掌握心理，把握尺度,1、巧用移情效应，建立与对方之间的感情 移情效应，指的是把自己的情感移到外物身上去，仿佛觉得外物也有同样的情感。,第二章 掌握心理，把握尺度,2、牢记互惠原理，让对方产生必须回报你的负债感 互惠原理可以让人们答应一些在没有负债心理时一定会拒绝的请求。,3、引入权威效应，引导对方的态度和行为 权威效应，又称为权威暗示效应，是指一个人要是地位高，有威信，
4、受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人重视，并让他们相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”。,第二章 掌握心理，把握尺度,4、制造短缺的假象，可以极大影响对方的行为 物以稀为贵，这一道理反应了心理学上一个重要的原理：,第二章 掌握心理，把握尺度,数量有限,截止时间,第三章 以心交心，互惠互利,1、相互信任、相互支持是对方互惠互利的前提 2、讲述相似或相同的经历，让对方有志同道合的感觉 3、见面时间长，不如见面次数多有效,1、相互信任、相互支持是对方互惠互利的前提 合作双方的信任是相互的，只有信任他人才能换来他人的信任，不信任只能导致不被信任。要赢得他人的信任，需要从以下几个方面努力：
5、言行一致 兑现诺言 让他人共同参与,第三章 以心交心，互惠互利,2、讲述相似或相同的经历，让对方有志同道合的感觉 要想得到对方的信任，让自己的话更有说服力，只要想办法让对方把自己视为“自己人”就行。,第三章 以心交心，互惠互利,3、见面时间长，不如见面次数多有效,第三章 以心交心，互惠互利,1、看到对方的需要，了解对方的观点 2、你愿意他人如何待你，你就应该如何待人 3、关心对方最亲近的人，更能打动对方的心 4、将你所期待的选择放在几个问话中的最后一个,第四章 将心比心，换位思考,1、看到对方的需要，了解对方的观点 换位思考是赢得他人理解与支持的好办法。美国的开国元勋杰斐逊曾说：“也许我不同意
6、你的观点，但我一定举双手维护你说话的权利。”站在别人的角度去考虑问题，无论对谁而言，这都是一条终身适用的人生准则，是沟通双方双赢的有效法则。,第四章 将心比心，换位思考,2、你愿意他人如何待你，你就应该如何待人 人与人相处，就得将心比心、以心换心。,第四章 将心比心，换位思考,3、关心对方最亲近的人，更能打动对方的心 如果你想打动对方的心，可这并不容易，不妨试着去打动对方最关心的人的心。,第四章 将心比心，换位思考,4、将你所期待的选择放在几个问话当中的最后一个 你是否留意过问话中选择项目的排列顺序与选择结果的关系？ 如果有人告诉你，选择项目的排列顺序会直接影响选择结果，你是否相信？,第四章
7、将心比心，换位思考,1、不要让对方没面子，否则你会更没面子 2、表现出委屈的卑下姿态，消除对方的反感 3、向对方提出忠告时，多“私下”，少“当众” 4、让同事在交谈中表现得比你优越,第五章 顾全面子，给人台阶,1、不要让对方没面子，否则你会更没面子 有句老话说：“人活一张脸，树活一张皮。”学会为别人保住面子，是人际交往中的一条基本原则。可以说，你每给别人一次面子，就可增 加一个朋友；你每驳一次面子，就可能增加一个敌人。,第五章 顾全面子，给人台阶,2、表现出委屈的卑下姿态，消除对方的反感,第五章 顾全面子，给人台阶,3、向对方提出忠告时，多“私下”，少“当众” 一个忠告，采用不同的提出方式，当
8、着众人的面提出与私下提出，效果往往大相径庭。,第五章 顾全面子，给人台阶,4、让同事在交谈中表现得比你优越,第五章 顾全面子，给人台阶,正如疯子不一定是呆子一样。在你身边，不爱言语的人不一定就口才不好；不爱表现的就不一定没有业绩值得炫耀，事实上，每个人都有他的长处，都有他得意的地方。,“核心概念”,职业化表现中的常见问题,发展方向不清，职业定位不明,受挫后心态扭曲和情绪化,为分清掌控、影响、失控三要素的比重,短视的投入和产出,个人的成长方式：,成功道路上的九只“拦路虎”,怎么打哪？,“驱虎”才能“上山”,依据客户的决策进程！ 掌握核心技巧！ 成为客户的伙伴！,大客户营销中的关键心理进程,大客户
9、采购心理的变化,对客户经理的要求,人际关系,产品知识,哥们,顾问,混混,学者,与客户关系的分析,造成客户迟疑的原因,客户采购的五个阶段,客户,了解背景,感觉良好,确定需求,展示引导,评估比较,建立信任,决定购买,超越对手,服务跟进,使用感受,客户经理的两种心态,没有时间 不归我管 漫不经心 等等再说 敷衍了事 谈话不着边际,锲而不舍接近客户 了解用户情况 判断可能接受产品或方案 了解决策过程 广泛接触 了解竞争环境,了解背景,访 前 准 备,有 效 开 场,提 问 技 巧,积 极 聆 听,电 话 预 约,电话预约中的关键点,转呈,赞美,强调价值,邀约,确认,见面信件知晓推荐,重要决策成就事件,
10、带什么去说明什么演示什么,对方定选择，时间少，很方便,再次确认感谢,电话约访时注意,理解赞美、再次强调价值、给与选择、 有限时间、再次联络、顺路方便、 就在门口、搞定秘书、亲朋介绍,面对客户唐突拜访的恶果,对于重要或陌生的客户,产品准备,客户准备,行程准备,销售道具,主推项目、特点、优势,组织结构、决策过程、拜访对象,目标、开场、对方问题,资料、名片、方案,介绍自我、说明来意、创造气氛,有效开场白的要点,目标,趣味介绍、赞美（贴切举例）、借用、 个性提问、拉家常、销售道具,技巧,周边环境、情形（忙或闲）、客户态度、 服饰、办公室陈设、桌面,目标,要问什么,组织人员 大体决策过程 对方近期大事
11、经营资信情况,技术水平 负责权限 对方个人近期关注 个人爱好经历,相关设备配套情况 销售机会 对方关键评价点,提问的四种方式,客户感受,信息准确,四种聆听境界与其表象,耳旁风,有选择,全神贯注,设身处地,两个耳朵一张嘴（多听少说） 高手不是说服而是共鸣,让我们这样搞定客户,开始表现兴趣 关心细节 表示要内部酝酿 逐渐明确需求 初定采购程序、时间、机会,明确决策权重 挖掘客户当前的问题 引导客户需求 有效的说明产品 提供应用证明,客户表现,我们对策,梅花分配 SPIN提问技巧 FABE句式,展示引导,让我们这样搞定客户,表达自己采购意向 挑剔细节 讨价还价 冷落、犹豫 强调自己的想法,建立私人关
12、系 有效处理客户的 反对或疑虑 影响客户的购买标准 强化客户信心,客户表现,我们对策,人际交往,外围印证,异议处理,建立信任,外露,支配,分析型客户,独裁型客户,自制,随和,友善型客户,表现型客户,从“沟通”到“个性”,打开私人关系的六扇门,爱好、话题 家庭、儿女 共同经历 雪中送炭 创造客户感动瞬间 礼品利益（只能促进关系、不能用来建立关系）,交往水平,陌生阶段（我们认识客户、客户忘记我们） 相识（互相了解） 沟通（半小时以上的正式谈话） 约会 合作 同盟,扩大接触面 热时冷，冷时热 同情与理解 以巧开始、以诚有恒,人际交往注意：,外围印证,产品展示 成功客户考察 座谈聚会 参观公司 专题研
13、讨 供力高层 对比测试 试用运行,了解对手 运用策略 签订协议,超越对手,资料媒体,产品分析,客户打探,亲朋打探,直接沟通,上级供应商,设计单位,行业管理部门,假扮客户,展会招聘,打单过程,第三方打探,代理渠道,内线卧底,定期整理,获得竞争者信息的途径和方法,我们优势,马上采购,敌人强大,酝酿当中,战法的选择依据（SWOT）,闪电战,防御战,游击战,攻坚战,让我们这样搞定客户,积极配合 发出抱怨 询问新业务 提出新问题,依据价值处理关系 积极跟进新项目 辅助服务 提升工作效率,客户表现,我们对策,分析判断,提出意见,审查理解,总结归纳,获取信息,目的： 稳定客户情绪 为后续做准备 自己有更多时
14、 间思考 需要获取信息： 客户背景 客户想干什么,明确： 确切需求 现有水平 背景情况 迫切程度 计划： 准备说什么 如何诉说 可能的疑虑 备选方案,注意： 说话速度 不要太快,例句： 刘先生，对我 刚才提出的， 您还有什么问 题吗？,注意： 总结归纳， 使客户印象 深刻，减少 误解,站在客户角度说话考虑,应答客户的询问,目标,明确性,可衡量性,个别性,实际性,目标的明确性告诉我们 什么是我们想要达到的 结果。所以我们必须， 明确的指出我们将在什 么时间范围内达成何种 明确结果。,如果我们能指出某人负 责某事，衡量结果就容 易，目标这一特征就意 味着你必须要说：这是 我的责任或我是要完成 。这一任务的人,目标的可衡量性帮助 我们衡量最终结果， 就如同一把尺子，明 确的衡量目标是否达 成。,目标要有可行性，即有 一定的挑战性，同时是 必须可以达成的。而且 目标应是实际工作所需 要的，即下级目标必须 对上级目标的完成具有 支持性。,目标的四个特征,营销就是经营自己 展示自己的销售能力！,那么销售中的具体表现又该如何 我们在下周的营销行为学中再会！,
