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1、 佛山市顺德区天汇酒店TianHui Hotel Shunde, Foshan市场营销部政策与程序主 题市场营销部政策与程序编 号P&P-F&B-WRS-3执行岗位市场营销部全体员工涉及部门生效日期20015年4月14日直至另行修改客户拜访操作流程目的： 销售访问是通过对潜在客户上门拜访或电话拜访，以期对方对酒店产品产生兴趣，进而产生购买行为的一种促销方式。应确保销售访问是在高效、有序、节约成本的情况下进行的；要注意事前计划和事后的跟进及回访；应将经验的进行总结并与同事分享。程序如下：（一）访问本地客户 (1)销售人员通过收集整理酒店客户档案、竞争对手客户档案，以及一些大型相关项目或企业的资料
2、，先行建立访问对象。 (2)研究访问对象自身的有关情况,以及其对酒店产品的购买力。 (3)设定访问目标，拟写访问计划，并每周向部门负责人提交访问客户的计划，报告中应包含有：访问对象、访问时间、随行人员等。 (4)访问报告上报获得批准后，开始准备相关的酒店资料，和个人资料，如宣传册、名片等资料。 (5)打电话与客户进行逐一预约，制定具体的访问计划。 (6)出门前检查访问客户必须带齐的资料和个人物品，包括：名片及名片夹、记事本、资料袋、钢笔等。 (7)出门前还要检查个人的仪容仪表是否得当：女士应化淡装，男女士均应穿着大方得体，头发整洁，皮鞋干净。(8)到达客户的门前应轻轻敲门或按响门铃，然后等待客
3、户开门。或按客户所在单位要求办理登记等手续。(9)到达公司前台后或公司门打开后，立即上前问好，并礼貌地告诉对方要拜访的人名。(10)见到被访客户后，应简短地向被访者表示问候。如果是第一次见面，应立即进行自我介绍，并互换名片。如有随行人员应按职位从高到低向对方逐一介绍。 (11)就座后，要注意自己的坐姿优美，说话的声音适中，速度平稳，礼节礼貌周全。 (12)运用技巧推销酒店，将酒店新近推出的一些产品，以及新的价格政策等逐一向客户宣讲。 (13)在谈话中寻找客户的需求，了解客户公司所进行的业务情况，从中分析出客户潜力在的购买力。 (14)要将客人讲到的要点记录下来，例如，该客户的客源情况，客户的意
4、见和建议，以及相关其他公司的一些情况。(15)注意观察客户的脸色，如果客户十分忙碌，或访问时间过长，客人表示出不耐烦，应立即告辞。 (16)如果携带礼品可选择在进入时或辞行时以酒店名义送给客人，并对客人支持酒店表示感谢。 (17) 对答应客户的事情，如果是很急的事，应马上请示，或请同事代为办理，并要不断跟进，直到事情办好为止。(18)所有的客户访问完毕，回到酒店后，应马上拟写客户访问记录，并跟进有关客户的要求，如签订协议等。 (19)对客户反映的问题和意见在第一时间拟写并上交“客人意见反馈表”上交总监。 (20)对有潜力的客户要安排定期回访，如果短期内没有办法回访，应电话回访客户。（二）访问外
5、地区客户 (1)销售人员通过收集整理酒店客户档案、竞争对手客户档案，以及一些大型相关项目或企业的资料，先行建立访问对象。 (2)研究访问对象自身的有关情况,以及其对酒店产品的购买力。 (3)设定访问目标，拟与访问计划，并向部门负责人提出访问客户的报告，报告中应包含有：访问对象、达成目标、访问时间、费用预算等。 (4)访问报告上报获得批准后，开始准备相关的酒店资料，和个人资料，如宣传册、名片等资料。 (5)按酒店的规定和预算要求，订机、车船票，订酒店等。 (6)按报告中的预算填写借款单，向酒店请款。 (7)打电话与客户进行逐一预约，制定具体的访问计划，拟写每日客户访问计划。 (8)再一次检查所带
6、资料是否齐备。 (9)到达目的地后，将所带资料装成册，准备好，再打电话与部分客户进行预约。 (10)出门前检查访问客户必须带齐的资料和个人物品，包括：名片及名片夹、记事本、资料袋、钢笔等。 (11)出门前还要检查个人的仪容仪表是否得当：女士应化淡装，男女士均应穿着大方得体，头发整洁，皮鞋干净。 (12) 到达客户的门前应轻轻敲门或按响门铃，然后等待客户开门。或按客户所在单位要求办理登记等手续。 (13)到达公司前台后或公司门打开后，立即上前问好，并礼貌地告诉对方要拜访的人名。 (14)见到被访客户后，应简短地向被访者表示问候。如果是第一次见面，应立即进行自我介绍，并互换名片。 (15)就座后，
7、要注意自己的坐姿优美，说话的声音适中，速度平稳，礼节礼貌周全。 (16)运用技巧推销酒店，将酒店新近推出的一些产品，以及新的价格政策等逐一向客户宣讲。 (17)在谈话中寻找客户的需求，了解客户公司所进行的业务情况，从中分析出客户潜力在的购买力。 (18)要将客人讲到的要点记录下来，例如，该客户的客源情况，老客户的意见和建议，以及相关其他公司的一些情况。 (19)注意观察客户的脸色，如果客户十分忙碌，或访问时间过长，客人表示出不耐烦，应立即告辞。 (20)对答应客户的事情，如果是很急的事，应马上请示，或请同事代为办理，并要不断跟进，直到事情办好为止。 (21)所有的客户访问完毕，回到酒店后，应马
8、上拟写销售访问报告上交总监，并跟进有关客户的要求，如签订协议等。(22)返回后立即将客户的有关意见、问题和建议在第一时间汇总，并拟写报告向总监汇报。(23)应该在一周内完成报账。(24)对有潜力的客户要安排定期回访，如果短期内没有办法回访，应电话回访客户。销售代表带领客人参观酒店的制度及程序目的：参观酒店是让客户充分了解酒店的最直接方式，也是向客人展示酒店产品的最佳时机，它是销售部工作中十分重要的一项环节。程序如下： (1)根据不同类型的客户，选择不同的房间类型作为参观房间，提前通知前厅部准备钥匙，并请前厅通知客房部检查房间和开启空调。 (2)准备酒店资料、个人名片，检查自己的仪容仪表，重要的
9、客人要通知销售总监或市场及销售经理或高级销售经理接待。 (3)提前在大堂迎接客人，向客人进行自我介绍，并交换名片。 (4)带客人先参观酒店的客房： 带领客人应走在客人侧前方，步伐稳重。 到达所要参观的房间门前，先轻轻地敲门（应敲两次，每次三下），在敲门时应同时用英文报“管家部”，确认房间没有客人时，方可用钥匙开门进入。 进入房间后逐一向客人讲述酒店客房的特色所在，并演示客房用品的用法。 (5)参观完房间后可带客人参观酒店的餐饮、娱乐等场所和设施。（如事前知道客人要参观其他场所，需提前通知相关部门准备。） (6)征得客人同意后在合适的营业点与客人进行座谈，将酒店的资料交给客人，并打开讲述有关内容
10、。(7)向客人的来访表达谢意和对下一次光临的欢迎后，送走客人。(8)向前厅部归还钥匙并告知已参观完房间，由前厅部通知客房部再次检查房间和恢复房间。销售代表宴请客户的制度及程序目的： 规范宴请程序，提高工作效率。程序如下： (1)填写一联的“应酬详述”，报本部总监批准后，由财务总监审核后，交总经理审批。 (2)获准后向餐饮部、娱乐部等有关部门电话预订，落实宴请内容及时间。如大中型宴请要先出菜单。 (3)准备酒店资料，通知有关参加人员。并再次检查预订情况，并检查菜单等。 (4)提前10分钟在约定地点或大堂迎候客人。如重要客人酒店行政办及各部门和本部门的总监参加的话，需提前半天以上的时间通知相关人员
11、，并提前15分钟提醒参加的酒店负责人。 (5)引客人入座或进入宴请场所，向客人介绍参加宴请的人员，并开始宴请客人。(6)宴请完毕后，送客人离开后，返回签账单，并将宴请申请单交给营业场所。(7)返回后立即将客人在宴请时提出的有关对酒店的意见和建议记录下来，并填写“宴请客人意见反馈”表，向总监汇报宴请情况。(8)总监及时将客人意见发送相关部门并同时上报行政办。签订客房销售合同的制度及程序目的：签订客房销售合同是酒店向客户承诺给予优惠价格的表现形式，是销售部一项重要的工作，客户可以通过签订协议与酒店建立一个长期的友好合作的关系。签订合同要确保酒店执行协议中所承诺给客户的每一细节，销售人员要注意落实协
12、议中的内容，要确保高效、及时地交给客户。程序如下: (1)经过销售访问或应对方的要求，根据该客户的性质，分别界定为商务公司、政府单位、旅行社和网络公司等。 (2)根据其公司的性质，以及酒店的价格政策，确定客户可以享有的价格，以及相关的政策。 (3)与客户进行面谈或电话交谈，向客户详细讲述酒店有关的设施，客房、餐饮、娱乐、会议等情况，并与客人进行友好的协商之后，在合乎酒店价格政策的情况下，与客人达成口头协议。 (4)如果客人不认同酒店的价格时，销售人员必须经过分析其客源情况，做出正确的判断后，向市场及销售总监申请特殊价格。 (5)正常协议价格或特殊协议价格获得批准后，立即将客户的有关资料交给秘书
13、打印一式两份的协议书。所提供的资料应包括：客户所在单位的名称、联系电话、传真、联系人、单位性质、签订协议的价格等。(6)协议打印完成后交市场及销售总监签字认可。(7)秘书将制作完成的协议书登记，并交给原销售人员处理。(8)销售人员将通知客户协议制作完成，可用以下方式与对方签署协议：传真、邮寄、或直接拜访。(9)客户将协议签字盖章后，由秘书将协议复印给行政办和财务部。（原件由行政办保存）。 (10)协议签订后，当协议到期一个月以前销售人员应与客户及时联系续签新的协议。销售部为散客做预订的制度及程序目的：为散客做预订是根据公司、旅行社或其他部门及个人发出的房间预订要求而下达的的预先订房单。其中至少
14、应包括以下内容：预订单位、客人姓名、性别、国籍、到达日期、离开日期、预订房间数、人数、房间类型、付款方式等。确保客人的预订在2小时以内得到准确、及时的回复；确保散客预订单信息准确并能及时送达相关部门。程序如下： (1)了解预订内容：仔细阅读传真（或在电话上），从客人处了解第一款所提到的内容，如果是电话预订,除应详细了解对方的有关订房信息外,还应留下对方的联络方式。 (2)查阅电脑（在旺季应向控房部门查询）确认是否可按预订要求给予房间。 (3)如果有房间，可根据客人的预订要求和酒店与该客户所签订的协议价格，填写“散客预订确认书”，向预订人回传确认。 (4)根据传真内容（或客人电话预订内容），填写一式二联“散客预订单”。并将传真和确认单各复印一份。（5）将“散客预订单“送前厅预订部，预订员签收后，取回一联预订单和传真的复印件。（6）本部门留存，归档。销售部为团队做预订的制度及程序目的：团队预订是根据旅行社、公司或其他部门发出的超过5间房间以上的团队入住计划而下达的的预先订房单。其中至少应包括以下内容：预订单位、团号、国籍、到达日期、离开日期、预订房间数/人数、房间类型、用餐情况、付款方式等。确保客人的预订在2小时以内得到准确、及时的回复；确保团队预订单信息准确并能及时送达相关部门。程序如下：
