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1、前言,1、什么是置业顾问？ 指通过专业的语言、能力及行动为客户解决在购房过程中的所有疑问，创造并满足客户的需求，达致客户满意购买。置业顾问是一个伟大的职业，我们为了千家万户的安居乐业贡献着我们的力量。 2、世界上最困难的两件事？ 第一件事是把你的思想放进别人的脑袋里； 第二件事把别人的钱装到自己口袋里； 3、成交自己,4、成功的准备 体能上的准备； 精神上的准备； 产品上的准备； 客户背景；,前言,接电流程,基本要求： 电话响起三声内务必接听电话； 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。主动问候“你好，中国茶城”而后开始交谈； 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，客户
2、经理要扬长避短，在回答中将产品亮点巧妙的融入； 在与客户交谈中，要设法取得我们想要的信息如客户姓名、地址、联系电话、信息来源、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等； 直接约请客户来销售中心参观项目； 马上将所有信息详细记录在客户来电表上。,3、注意事项： 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜； 电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问； 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场销售经理及同事进行充分沟通交流； 置业顾问要注意填写数据的完整性和真实性； 每日下班前，由销售助理对当日来电客户进行数据录入； 销售助理须在每日下班前将日报提交给销售部、综管部、招商部及策划部负责
3、人；,接访流程,基本要求： 客户进门，每一个看见的置业顾问都要主动起身迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他置业顾问注意； 当值客户经理在接待客户时，应第一时间了解客户是否来访过； 对待客户不能以貌取人，不管客户穿着怎样，都要给予提供优质的服务； 当值置业顾问应立即上前，热情接待； 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；,接访步骤详解,第一步 开场白 第二步 沙盘介绍 第三步 收集客户信息 第四步 户型推荐 第五步 三把斧 第六步 楼盘比较 第七步 逼定 第八步 具体问题分析 第九步 临门一脚 第十步 转介绍,第一步,开 场 白,开场白就是置业顾问与客户最初接触，置业顾问如何在最短的时间内与客户认
4、识，并打消客户的戒备心，然后让客户接受你,微笑（表情服务）,保持良好的心态，大方自然, 问好（微笑迎接), 您好！欢迎光临万象步行街！ 请问先生，女士今天是第一次来我们项目吗？ 请问先生，女士是想看住房还是看门面呢？, 自我介绍（交换名片）,那我先自我介绍一下，我是这里的置业顾问，我叫田洪章，您可以叫我小田。请问先生怎么称呼啊？ （注：在介绍的同时要把名片递上去，同时询问对方的称呼）, 简单的寒暄,寒暄主要是与客户拉近距离，探其所需、供其所求，找到某种共同的话题，可以适当的赞美客户，让客户对你产生信任。 人与人之间拉进距离有几下几个方法：赞美、请教、好奇心、提供信息、利用赠品 、向对方提供信息
5、、提起有影响的第三人 注：赞美非常重要，但不要过于勉强，要发自内心的赞美，可以赞美他的性格 、外表 、工作 、生活等方面。人都愿意与自己意志相投的人打交道，立场角度应与客户保持一致。 如有头衔的年轻人：看先生这么年轻就当上公司经理，实在不简单，哪天有机会一定向你请教请教成功的秘决。,注意事项：,当客户进门时，如果发现客户随身携带行礼，首先要迎上去帮助客户放置好行礼。通过打招呼问好的同时要分辨出客户的真伪，了解客户来自区域，从什么途径知道本项目的。 从客户进门时接待，可以与客户边寒暄边引导客户走向沙盘，但也要适情况而定，如果客户是从项目区域外来的，最好先引入座，让客户先休息一会儿。当客户走向谈判
6、桌入座时，应该立即上茶水，同时把项目的宣传资料也附上。 开场白应以“聊天式”进入，杜绝以“谈判式”进入。这只是和客户初步寒暄，拉近彼此之间的距离，应穿插式的询问客户，作一个简单的模底，了解客户来访的意向。 如：您今天是第一次来我们项目吗？您是怎么知道我们项目的呢？您是自己买房还是帮别人看房？你是买门面（铺面）还是买住房？,例句：,接待第一次来访的客户： 您今天是第一次来我们项目吧？那是这样的，我先自我介绍一下，（递交名片）我是这里的置业顾问，我叫，您可以田洪章叫我小田先生您贵姓呢？哦，李总是吧？以后请多多指教！那是这样的，李总您既然今天是第一次来我们的项目，应该对我们项目不怎么了解，那就由小杨
7、我先为您简单介绍一下我们的项目整体规划吧！ 李总您这边请（引导客户走向沙盘区）,接待之前来访过的客户： 哦，您之前来过我们项目是吧？那您还记得是哪一位置业顾问接待你的呢？哦，是李主任吧！那好，您先请这边先坐一下稍等一会儿（那好，您先这边喝杯水稍等一会儿）,第二步,沙盘介绍,房地产沙盘又叫做规划模型。它是房地产项目按一定的比例用模型制作做出来，主要是方便客户更直观的看到整个项目全景面貌。,什么是沙盘？,介绍沙盘之前，置业顾问必须先熟悉我们项目的地理位置、项目朝向、交通、周边情况等等。,介绍沙盘前提,沙盘介绍目的：是为了让客户对整个楼盘有一个全新形象了解，从而吸引客户对本楼盘产生购房的兴趣。介绍沙
8、盘只是引导客户接受你对楼盘的介绍而不是说服客户。介绍过程中要富有激情，有重音有轻音（抑扬顿挫） 介绍沙盘要先给客户指出所在的位置，然后由大方向到小方向推进介绍。 突出重点、项目卖点，吸引客户做到有详有略。,如何介 绍沙盘,沙盘介绍思路,大(外)环境,小(内)环境,项目位置,交通,外部配套,环境,内部配套,楼盘结构,物业服务,万象步行街项目是由万通股份有限公司投资开发的，耗资数亿精心打造的集商铺、住宅、办公楼、休闲、娱乐五星级酒店为一体的高档综合性项目，该项目是湄潭区的形象工程，政府招商的重点项目之一，项目建成将后将成为湄潭新的亮点，湄潭区商业的龙头。 项目位茶乡广场旁，地理位置相当优越，交通十
9、分便利。项目（东临南接西靠北临，交通）并且周边配套相当完善，有求是中学、各家银行、邮政、医院、超市等等配套设施应有尽有 如推商铺：目前正在认筹是一期专业市场，户型有，面积从到米不等，您可以根据你的需求任意选购（再说一下户型的特点，内部配套如昭示性、物流配套之类的） 像我们这大规模、高档次的专业市场，在未来数年内都是数一数二的，无论从交通物流，政策支持、规划配套等方面都非常方便 （作个简单的总结）,前言,大环境,小环境,产品结构,简单总结,沙盘流程实例,第三步,收集客户资料,客户资料,李总，请问你买房是 自住还是作为投资呢？,自住！,收集客户资料就是对客户进行摸底，了解客户购房的意向需求。 这一
10、步主要要求置业顾问总结：客户从进门之时到寒暄、到沙盘介绍过程中，所表露的购房需求与目的。 主要要了解客户购房的意向是投资还是自用？是结婚新房还是与父母同住？是因为工作还是农村进城？从家庭人口、工作单位等等方面，对客户购买行为、购买力作出分析与判断。并且可以穿插式的询问客户需要多大面积、几房几厅的户型。 这一步切记要以“聊天式”方法去了解，杜绝“查户口式”的询问，洞察客户心理，由此引伸到下一步的工作。,如何收集客户资料, 李总，您看我们三房的户型有110m2 140 m2不等，你大概需要多大面积呢？ 我们的户型有二房、三房、四房的，您需要购买几房的户型？ 李总，您买房是打算自已住还是做为投资的呢
11、？,例如：,第四步,户型推荐,户型推荐是整个销售过程中的关键点，也是十大步骤中死亡率最高的一个环节，只有结合上一步“收集客户资料”，然后做到合理、有据、一推到底，才有把握成功。 开场白是为了让客户对你放下戒备，沙盘介绍是为了让客户对整个楼盘有一个整体形象的了解，收集客户资料就是要了解客户需要买什么样的房子。 买什么样的房子？是客户最关心的问题。当销售人员在做户型推荐的时候，一定要认真地分析客户购买的需要： 价格；朝向；面积；几房几厅；第几层；有无忌讳；房间布局等,户型推荐对整个销售的影响,户型推荐的原则,总分总 首先介绍户型的整体情况，让客户有明确的方向感，对整个户型布局和特征有浓厚的兴趣。
12、再次介绍局部特征,让客户有一种意境进入到房间里，通过你介绍的装饰，家具的摆设，以及对每一个部位使用舒适的描绘，让客户产生强烈欲望。 最后用总结性的语言来突出户型的特点、卖点，为后期的逼定埋下伏笔。 推荐过程中最多不能超过三套户型，最好的是推荐两套户型，推一套户型是让客户不要买的，一套户型是让客户想要买的,户型推荐需要注意的：,不能推荐过多 过多的户型会让客户眼花缭乱，举棋不定，下不定决心购买哪套，从而失去购买的欲望。你可以选择差异性较大的两到三套给客户进行对比选择。 不能有求必应 客户会对房子有过多要求：东南向，功能分区好，等等，你无法一一满足，最后客户也会失去购买的欲望。 将你的热情投入在介
13、绍中，感染客户 像象沙盘介绍一样，户型推荐也是需要投入热情。你在推荐时，也要去描述一种生活方式，从而激发他的购买欲望。,第五步,三板斧,为什么要买房子？,储蓄,股票,房地产,生意,不可再生性；稀缺性；唯一性；增值、保值,投入大、竞争强,利息低,投入大、风险大,必需的,买房的目的有两种,投 资,自住（自营）,再砍入市良机,什么时候 买房最好 ？,现 在就是买房的最佳时机,强调的是政策，是买房的时间问题，晚买不如早买！,砍,地段,什么样的房子 才是好房子？,我们项目的房子才是最好的房子,这里的“地段”不仅仅是指地段好的房子才是好房子，还包括项目环境、外部配套、城市发展方向等多方面的因素，每一个因素
14、都是我们项目卖点。最主要的了解到客户最想要买的是什么样的房子，从而引申到我们的房子才是客户最想要的房子,理由？,第六步,楼盘比较,价格、户型、地段、生活配套、 内部配套、开发商实力,区域发展(新城VS旧城)； 同类城市房地产情况,同一城市不同楼盘的比较,楼盘区域发展和其它城市比较,横向比较,纵向比较,要用数据和举例的方式阐明比较，不要打击别的楼盘，首先要肯定客户的观点，然后再将自己的楼盘户型、地段、价格上一一介绍给客户，让客户顺着你的思路去与其它楼盘比较。要锁定自己楼盘的特点优势。,第七步,逼 定,逼定就是帮助客户快速作出购买决策、订购及下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。任何产品
15、的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志，是销售经理协同置业顾问谈客的最主要的工作之一。,逼定意义,已经激发客户的兴趣 置业顾问已经赢得了客户信任和依赖 有同一客户看该套房屋或者制造这种场景 现场气氛较好,逼定时机,逼定方式,1、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。 2、若不成功就追根究底，找出问题，个个击破， 3、举例保证，现在定购是对他最有利，告诉客户不定而可能发生的利润损失。 4、提供某项特殊的优惠作为下定鼓励。 5、假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。 6、商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。 7、采取一切行动。 8、诱
16、发客户惰性。,1、锁定唯一可让客户满意的一个单元，然后促其下决心 2、重复强调优点 3、直接强定： 客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行； 客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买； 客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户。 4、询问方式： 在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。,逼定技巧,1、语言上的购买信号 2、行为上的购买信号 3、逼定注意亊项,5,购买信号,客户的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等。 对销售代表的介绍表示积极的肯定与赞扬。 询问优惠程度，有无赠品时。 一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款及细节时。 讨价还价，一再要求打折时。 向销售代表询问交楼时间及可否
